評議中心遇奧客　董座：有人拆單數十件申訴、同仁身心俱疲

財團法人金融消費評議中心（簡稱評議中心）今（11）日舉行歲末記者會，董事長杜怡靜表示，評議中心現在碰到一個很大問題，有一些消費者不理性，為了符合評議保障額度規範，把大金額的賠償請求「化整為零」，拆成幾十件來申請評議。評議中心不受理，該人還狀告金管會。

杜怡靜解釋，我國金融消費評議制度有兩大特色，一是一定金額以下的評議決定，對金融業者有拘束力。非投資型商品，例如多次請領的醫療給付，有拘束力的金額為上限12萬元；投資型商品，例如投資型保單、共同基金、結構型商品，以及身故或全殘等一次性的保險給付，有拘束力的上限為120萬元。

也就是說，消費者請求的賠償金額，若符合非投資型上限12萬元、投資型上限120萬元，只要評議中心做出的評議決定，認為金融機構該賠，業者就必須賠償，這是受到金融消費者保護法所保障的拘束力。

第二項特色為，民眾向評議中心申請評議，從申訴、調處到評議，有關費用由金融機構負擔，消費者不花一毛錢。杜怡靜表示，可能也是因為免費，讓少數不理性民眾會有拆單申訴的舉措。

拆單為符合拘束力金額，免費讓少數人有機可乘

杜怡靜說，評議中心最近碰到的情況為，有民眾可能因為案件的金額很大、譬如300萬元，超出非投資型商品拘束力最高12萬元的門檻，為了讓申請案有拘束力，於是把一個案子拆成幾十件來申請，「譬如這次說，金融機構沒做好KYC（認識客戶）；下次說，沒做好KYP（認識產品）；下下次又說，你風險告知沒有跟我講好。」

「我們為這件事情，我們同仁身心俱疲，有時候一個人來了幾十件。」杜怡靜說，評議中心第一線客服人員目前僅7位，5位約聘、2位正職，平均每天要接大約150通電話，已經處於工作量高度負荷狀態，要是又遇上不理性的消費者，真的就是身心俱疲。

她說，這位民眾以他媽媽的名義、他弟弟的名義來申請評議，次數太多，評議中心後來決定不受理，該人還向金管會申訴，說評議中心人員態度不佳。

民眾對評議中心滿意度逾8成，董座感謝同仁辛勞

杜怡靜說，評議中心今年前三季已受理超過1萬件申訴案件，進入評議的有3000餘件，比去年同期成長約36%。評議中心針對處理的案件會做滿意度調查，對第一線服務人員的滿意度達到9成以上，整個評議流程走完後，滿意度也有8成以上，這是很高的比率，代表民眾就算敗訴也還是認同評議中心的服務品質，她相當感謝同仁的付出。

另外，從最近3年評議中心受理的評議案件觀察，以出生於民國四零年代之評議申請人比率為例，自2019年約占18%，近年逐步下降，2023年已低於10%，杜怡靜說，顯示主管機關金管會致力推動高齡消費者保護等措施，已經頗具成效。（推薦閱讀：董瑞斌出掌金融總會理事長　拜託金融業高層不要做這兩件事）

若從男、女性別比例來看，整體爭議案件，女性占比僅略高於男性，顯示兩性在金融服務的需求與偏好，近年並無太大變化。