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科技

一樣是自助結帳,為何 Uniqlo 導入被稱讚,在超市卻被嫌棄?

TechOrange 科技報橘

更新於 08月14日14:18 • 發布於 08月14日00:00 • Ariel
一樣是自助結帳,為何 Uniqlo 導入被稱讚,在超市卻被嫌棄?

自助結帳在超市裡非常普遍,這項服務的出現,不僅有望讓零售業者節省收銀員的人力成本,對消費者來說,似乎也是更快速方便、縮短排隊結帳時間的好解方。根據 Retail Innovation Hub 的研究顯示,去年全球市場採用「自助結帳」技術的品牌更成長了 11%。

但美國調查指出,有多達六成的消費者曾在使用自助結帳時遇到困難,覺得不是很方便;在台灣論壇上,也有許多網友抱怨,超市的自助結帳很難用而且還要自己掃條碼、打包反而更麻煩。

但在眾多批評中,服飾零售的自助結帳方式卻逆風受到稱讚,像是 Uniqlo 和 Zara ,他們哪裡做得更好?

運用 RFID 技術,放入所有商品就能一次完成結帳

面對挑戰,服飾零售業像是 Zara、Uniqlo,導入 RFID(radio-frequency identification,無線射頻技術)的技術,透過無線電波快速傳送結帳商品資料,這種技術常見於圖書館借書、門禁管理、悠遊卡刷卡系統,以及零售門市的防盜裝置等,如今也被應用在自助結帳環節中。

藉由 RFID,便可以做到一次讀取多組標籤資訊,不需要一個一個將商品拿去掃描,相較傳統掃條碼方式來得更高效,消費者只要把整籃商品放到結帳區,就可以快速呈現購買商品、完成結帳,一氣呵成,也能減少人為處理流程時的人工失誤,及後續可能延伸出來的客訴風險

運用 RFID 自助結帳還可以連結消費者的會員帳號,切入會員經營面向,透析會員消費習慣,收集消費者背後龐大的行為數據,做為日後會員行銷發力點,提供個人化的促銷資訊,強化來店消費動機。

好的自助結帳 vs. 不好的自助結帳,體驗差異在哪?

《富比士》(Forbes)曾分析,良好的自助結帳流程,能讓顧客有輕鬆的購物體驗。但一般的自助結帳卻把麻煩的工作轉嫁給消費者,他們要自己刷條碼、跟著螢幕指示動作,還要想辦法理解上面的內容

此外,更有一些常見的障礙,像是購買沒有條碼的生鮮商品,得在螢幕上尋找自己買的那款青菜在哪,非常麻煩;而在購買需要查驗年齡的酒類或藥品時,也得在自助區等候工作人員前來協助審核身分證明,遇到人多的時候,等候時間甚至比人工結帳還要久。各種狀況、流程走下來並沒有讓消費者覺得比較輕鬆省事。

因此近期,有許多業者也開始撤掉自助結帳台,比如英國連鎖超市 Booths 幾乎撤出了所有自助結帳台;Walmart 也取消了某些商店的自助結帳區;美國 Target 則是限制自助結帳顧客一次可以購買的商品數量。

不過,《華爾街日報》指出,像 Uniqlo 這樣,一袋放入就可以迅速完成結帳,客人明顯感受到更省時省力,在市場接受度和品牌印象上都有助益,在 Uniqlo,70% 的顧客會使用自助結帳,在一些市場甚至達到 90%,且省下顧客一半以上的等待時間,有助顧客對品牌印象加分。

Booths 客戶經營助理史岱玲(Marti Stelling)接受《商業內幕》採訪表示,新科技在零售場域的應用,左右都還是得顧及整體的消費者體驗,才能發揮其最大的功效。

*本文開放合作夥伴轉載,參考資料:《Kiosk Marketplace》《Forbes》《Fashion United》《華爾街日報》《商業內幕》,首圖來源:Uniqlo

(責任編輯:廖紹伶)

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