AI接手外包工作？生成式AI正改變全球BPO行業

法國IT服務巨頭Capgemini宣布，將以33億美元現金收購專注數位業務轉型與外包服務的WNS (Holdings) Limited，這筆交易凸顯生成式AI正成為全球BPO（商業流程外包）產業的新主軸。

根據公告，Capgemini將以每股76.50美元的價格完成收購，較WNS(WNS-US)最近收盤價溢價約17%，不含財務債務。公司預計這筆交易會在2025年底完成，2026年起便可帶動每股盈餘增加約4%。不過，消息公布後，Capgemini股價下跌約5%，部分分析師認為這筆交易短期會降低資產負債表彈性，也需要時間證明財務效益。

WNS成立於1996年，主要透過數位化和AI技術，協助企業外包流程並轉型營運模式。它服務全球多家大型企業，涵蓋旅遊休閒、航運物流、公用事業、製造、零售、醫療、銀行金融、保險和高科技等行業，其中又以旅遊、航運與保險業務占比高，是其相對獨特的競爭定位。公司提供從策略諮詢、執行交付到託管服務的完整解決方案。

所謂BPO服務，是指企業把非核心業務（如客戶服務、財務會計、人力資源管理、票務和供應鏈支援）交由專業外包公司執行。WNS在這領域具備強大技術基礎，擁有多項自主研發平台，例如EXPIRIUS（AI驅動的客戶體驗平台）、SKENSE（用生成式AI處理非結構化資料）、TRAC ONE-F（財務自動化套件）、Verifare Plus（自動票價稽核工具）等。這些平台都和公司在垂直行業的深度專業能力緊密結合，是吸引Capgemini的重要原因。

對Capgemini來說，這筆交易有三個主要目的：擴展美國市場、提高AI和生成式AI能力、以及加強在高成長垂直領域的領先地位。WNS在美國有廣泛業務佈局，客戶包括可口可樂、T-Mobile和聯合航空。公司也在近年透過收購Vuram、The Smart Cube、Kipi.ai等，將超自動化與Snowflake雲端數據技術納入服務範圍。

不過分析師認為，要讓這筆併購創造價值，執行整合是關鍵。WNS擁有739家客戶和龐大的全球交付團隊，如何在不同文化和流程下推進協同，將直接影響成果。此外，生成式AI雖被看好能提高效率和利潤率，但也有可能衝擊傳統以人力為主的BPO收費模式。摩根士丹利分析指出，投資人需要更多證據，才能確信WNS是「顛覆BPO的正確載體」。

這次收購也反映BPO產業的演進方向。WNS長期強調透過AI與自動化來提升交付品質和差異化能力，而Capgemini則希望藉此把傳統外包服務升級為生成式AI驅動的流程解決方案，為企業帶來更高附加價值。未來18個月，雙方如何整合技術平台和銷售團隊、如何將AI產品成功推向市場，將是投資人和業界觀察的焦點。