24小時不關手機的總經理！崇友實業游本立：產品一賣出，我要負 25 年責任
「我到現在都還是 24 小時不敢關手機，」崇友實業總經理游本立 1977 年進入崇友，從基層做起，入行超過 40 年還是戰戰兢兢，因為「電梯一賣出去，我就準備要負 20 幾年的責任。」
游本立解釋，一台電梯使用壽命約 25 年，每個人幾乎每天都需要搭乘電梯，以崇友超過 20% 的市占來說，台灣一天就有超過 450 萬人的安全掌控在公司手中。
每天接送 450 萬人，安全、故障少才能贏得客戶
電梯產業的收入來源主要有 3 種：新梯銷售、保養維修與汰舊換新。
新梯市場在台灣是固定的，一年數量約是 1 萬台左右；汰舊換新也是，目前市場上超過 20 年的電梯量是固定的，且舊換新的需求逐年增加。
然而，電梯每年或每兩年都得跟廠商簽訂保養維修合約，「新梯銷售是一年一度，但保養維修是用累積，它是產品能永續經營、承先啟後的關鍵。」
為什麼說維修保養是電梯能承先啟後的關鍵？一台電梯經過銷售、製造、出貨、安裝完畢後，會進入保固期。保固結束後，就正式進入維保期，通常是每年或每兩年簽訂合約，維保期會長達 20 年，待電梯壽命殆盡後，就要汰舊換新。
只是，如同手機送修，你不一定會送到原廠，有可能選擇附近的通訊行維修處理。電梯也是如此，即便是崇友售出的電梯，有些客戶還是會把維修保養交給報價較低的廠商。
游本立認為，維修保養（後簡稱維保）做得好，就能留住顧客、得到市場肯定，下次更換新電梯的時候，客戶就會考慮繼續使用崇友產品。
目前，崇友新梯銷售跟維保收入占比接近 5：5，保養維修率長年維持在 8 成以上，「外界的人都用獲利角度看維保，但我們就是把它當成責任。」
零件庫存高達 3 億元，確保停產後仍能維修
只是，一個產品賣出去之後，就得負責至少 20 年，這門生意該怎麼做？
游本立說，在研發產品時，他們就會思考後續 25 年的維保該怎麼執行。例如，在選擇材料時，會使用壽命較長的零件，也會考量零件停產問題，預先備有許多庫存。
現在，他們每年都會備有相當於 3 億元金額的電梯零件庫存，就是為了客戶緊急維修保養、全台各站維保調度做準備，「一台電梯有 3000～4000 個零件，每種零件都有它的壽命，不能用了 10 年後找不到零件。」
再來，電梯「可靠度」要高。無論什麼設備，一定會有故障問題，當電梯故障多又處理不好，電梯不能使用的時間就會拉長；如果要更換的零件沒有備品，就會被迫停機。只要停機一天，整棟大樓的住戶生活或工作就會受到影響。
可靠度高，代表它故障少、故障時間短。台北 101 的超高速電梯就是他們負責，可靠度高達 99.9%。
顧客會流失，多半因為電梯時常故障，或是停機時找不到人維修。然而，要將故障的處理時間縮短，必須設有 24 小時監控的服務網，每天晚上都有人值班留守，因為「你沒辦法限制使用者晚上不要用。」曾經有用戶半夜不小心將鑰匙掉進電梯裡，他們接到電話，也要馬上到府處理。
游本立說，這不只是要有足夠的人力，而是員工也必須要有能力判斷、處理問題。崇友員工共有 1260 人，維修保養人員占 6 成以上，技術師證照超過 700 張。全台設有 20 個維保服務站，每站都有 50 個維修人員。
「每一項作業都牽涉到你要怎麼服務客戶，這次沒做好，顧客下次就不買你的產品，就那麼簡單。」
游本立表示，電梯賣愈多當然對營收會有幫助，但賣了以後，還要安裝、調整、維保等，必須思考未來有多少人力能供支援、服務客戶。
刷臉辨識、解決電梯塞車，派車系統讓乘客快速抵達
除了顧好產品面，崇友也調整市場策略，瞄準飯店、商辦等高端電梯市場。游本立指出，現在大樓愈蓋愈高，對電梯的要求也愈來愈多。
電梯是每個人每天都會使用的設備，但多數人不會意識到它的重要性。當你意識到的時候，通常就是讓你感到不方便的時候。例如上下班趕時間，電梯等了很久就是不來；或即使搭到了，但每層樓都停，讓上升速度變慢。
崇友每年都會投入一定比例的營收在研發設計上，就是為了解決這些問題。游本立表示，現在的 A 級辦公室除了高速電梯，還會有物聯網監控系統，它可以知道一樓的尖峰時段是什麼時候。當人多的時候，電梯就會有不同的派車模式。
舉例來說，他會分高低樓層，有些樓層不停，或是當電梯一有空檔，就會直達一樓載客。有些高級住宅區透過人臉辨識，甚至會直接告訴你要搭哪一台電梯。預先知道乘客要到的樓層，就能提前統整、分派電梯，不讓電梯每層樓都停，「每站都停就像坐區間車，我們是用高鐵模式做派車系統。」
除了人臉辨識，崇友也開發了用手勢辨識、超高速電梯、用 QRcode 回報故障的電梯報馬仔等。還曾與日本東芝攜手打造「台北 101」分速 1010 公尺的超高速電梯，獲得金氏紀錄認證「全世界最快電梯」。
投入物聯網監控，不只是為了有效率地調派電梯，更重要的是利用遠端中控室，能掌握散落在各地的電梯現在停在哪層樓、什麼時候打開門。清楚電梯是否停電、故障、遇火災等所有資訊，更能即時監控電梯的運行、零件磨損等，提前掌握電梯狀況，做到「預防式維修保養」。
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