「轉接中…」將成過去式？銀行、零售業將迎接對話式 AI 浪潮三大優勢
現代人生活節奏快速，銀行客服電話長時間的等待與人力不足的問題，已成為普遍的痛點。無論是信用卡掛失、帳戶查詢還是理財諮詢，常常因為客服人員有限，導致用戶要在電話那頭等上好幾分鐘甚至更久，甚至有人因為等待過久而轉向其他銀行。
傳統的人工客服部門不僅成本高昂，還面臨人力永遠無法滿足龐大需求的窘境，客戶不滿和抱怨聲此起彼落。這樣的服務模式，正逐漸被生成式 AI 帶來的「對話式服務」所改寫。
客服新革命：對話式銀行服務
對話式銀行客服，是指利用類似 ChatGPT 等生成式 AI 技術，打造能以自然語言進行交流的智慧助理，為客戶提供全天候、即時、且個人化的金融服務。義大利 UniCredit 旗下純網銀 BuddyBank，過去攜手美國納斯達克上市的對話機器人開發商 LivePerson，推出「Bella AI」智慧助理平台，目標是提供接近真人的互動體驗，改變過去只能依賴人工客服的局面。
這種 AI 助理不僅能理解用戶透過文字或語音輸入的各種需求，還能透過深度學習與自然語言處理技術，不斷自我優化，提升對話流暢度與準確性。它甚至能在對話過程中，完成包括客戶身份認證（KYC, know your customer）等複雜程序，減少人工介入。
AI 對話式客服的三大優勢
1. 使用方便，隨時隨地溝通
客戶不必再忍受繁瑣的電話等待或只能在銀行營業時間內求助。透過手機或電腦上的聊天介面，使用自然語言輸入問題，不論是文字或語音，都能立即獲得回覆，真正做到 24 小時全天候服務。這對數位銀行或純網銀尤其重要，因為這類銀行本身就缺少實體分行，AI 對話機器人成為接觸客戶的主要橋樑。
2. 個性化財務建議，精準服務
AI 能夠分析客戶過去的交易紀錄、理財偏好及風險承受度，提供量身訂做的財務建議。這不僅提升了用戶體驗，也幫助銀行提升業務轉化率。從簡單的帳戶查詢到複雜的理財規劃，AI 對話助理都能給出合適建議，且流程順暢，節省了客戶自行尋找資訊的時間。
3. 提高工作效率，讓人力聚焦高價值案件
以往客戶致電銀行客服，常常因人力不足需長時間等待，這不僅增加了成本，也造成客戶滿意度下降。透過對話式銀行服務，許多日常交易如查詢餘額、轉帳、信用卡掛失都能由 AI 自動處理，不用人工介入，迅速解決客戶需求。這讓銀行客服中心能夠將人力資源集中在更複雜或高價值的案件上，提升整體效率。
對話式客服背後的技術挑戰
儘管對話式銀行客服看似美好，但在實務上仍有不少挑戰。首先，生成式 AI 的建置需要大量運算資源和標註資料，初期成本高昂。此外，金融領域有許多專業術語及嚴格法規，AI 必須學習如何準確理解及回應，避免誤導客戶或違反法令。
同時，對話系統必須與現有銀行資訊系統整合，確保資料安全並避免系統錯誤。隨著服務語音化、多語言化，還要面對口音、方言的辨識困難，這對技術提出更高要求。
最重要的是，金融服務本質涉及客戶隱私和資金安全，任何回應錯誤都可能造成經濟損失，因此對話式銀行服務必須不斷維護與更新，確保回應準確且合規。
不只銀行，零售業也適用對話式 AI
銀行業的對話式服務革命，對零售業同樣具有參考價值。零售企業在面對客服需求日益多元與高效率的壓力時，導入類似的生成式 AI 技術，能有效降低人力成本，提升客戶滿意度。無論是線上購物諮詢、退換貨流程，還是會員活動推播，AI 助理都可提供即時且個人化的回應。
此外，利用對話式 AI 分析顧客行為與偏好，還能進一步提升行銷精準度，推動銷售業績。隨著技術成熟，零售業將不再只是商品銷售，更能提供專屬、貼心的互動體驗，與顧客建立更深厚的連結。
面對數位時代的客戶服務挑戰，生成式 AI 驅動的對話式銀行服務，正成為金融業提升競爭力的關鍵利器。AI 助理不僅有望解決傳統客服的人力瓶頸，也提供了更加貼近用戶需求的智慧服務體驗。隨著技術持續進步，這股由 AI 引領的服務革命，將從銀行業蔓延至更多產業。
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：Worldline、Forrester、《TechCrunch》，首圖來源：Pexel
（責任編輯：廖紹伶）