速食「數位化」打破傳統點餐邏輯，突破物理環境限制！

採訪＝林玉婷、蔡幸儒、黃敬翔
撰文＝黃敬翔

你有發現速食店的結帳櫃檯變得不一樣了嗎？1984年麥當勞來台的民生東路創始店，櫃檯收銀機一字排開多達6台以上，只要聽到收銀機噹噹噹的開關頻率，就可以大致估算今天收入好不好，但現在可不一樣！收銀機不再是唯一的收銀方式，櫃檯僅需擺放3台左右的收銀機，但無形的金流卻多過於此，使用官方APP、官網或外送平台點餐，使用自助點餐機等等，以及各種多元支付方式，都讓點餐和付款行為跳脫過往的實體櫃檯限制，引來翻倍的虛擬人流和金流！這就是速食業為什麼要一直精進點餐方式的主要原因！

讓人靠手機就能填飽肚子！「數位化」有效吸收更多訂單！

速食店一直以來都努力讓消費者在各個方面都越來越方便，有內用、外帶與外送3種形式供選擇。在數位化時代尚未來臨以前，這3種形式都需要有人力，內用外帶都需要臨櫃點餐，外送電話也要有人接電話記錄。

在科技發展下，現在除了實際到店臨櫃點餐之外，我們還可以透過打電話、網路或者手機APP點餐，更可以選擇是要時間到了自己去取餐的「預定快取」，還是直接把餐點送到府的「外送」；此外，為了紓解排隊壓力，「自助點餐機」也能節省點餐時間。縱觀台灣餐飲業，速食店絕對擁有最多元的點餐機制，要想打破物理環境限制，這就是解方！

當消費者使用APP點餐或者叫外送時，根本就不需要理會「空間」與「時間」的限制，因此提升消費意願。這些數位化措施不僅讓消費者更加方便，更可以讓速食業者在不用增加服務人力的情況下，直接增加訂單。

外送平台現正夯！連原本就有外送服務的速食店也加入！

近年來，在點餐機制上最為熱門的改變，當之無愧是外送與自助點餐機的出現。餐飲外送服務平台Uber Eats、foodpanda、戶戶送等的崛起，瞄準了宅經濟，讓各家餐飲業者紛紛與他們合作，速食店也不例外。

除了麥當勞、摩斯漢堡、肯德基原本就有推出自己的外送服務之外，外送平台對原本沒有經營外送服務的速食店來說，絕對是一大福音，像是SUBWAY、頂呱呱、漢堡王、21風味館過去都沒有能力自己去經營外送服務，透過與平台合作，讓他們可以接觸到更廣泛的族群，進而吸收更多訂單。

漢堡王執行長黃耀忠對此表示，外送平台讓店數較少的漢堡王可以服務到更多人，因此他們選擇與3家平台都合作擴大影響力。他也表示漢堡王2017年在外送的營業額佔比只有3%，如今已經成長到10%，是一個很高幅度的成長。

至於原本就有外送服務的業者為什麼也跟外送平台合作呢？這是因為，自己的外送服務因為人力成本問題，所以訂單通常都有限制，必須達到一定數量才能外送或者免運，對於只想小量訂餐的人來說，並不適用，無形中也排擠了這樣的消費群。但與外送平台合作，就能破除了原本的限制，藉此吸收到這些過去不使用自家外送服務的新客群。

用得來速征服原本不會進店消費的人！

外送征服了不想出門的人，得來速（Drive-thru）或車道快取則征服駕駛人的心。這種快速取餐的服務，最早出現在1930年代的美國，特別是以「快」為訴求的速食業者，多有設立專門車道來服務顧客，讓開車族不需要下車，只需要打開車窗就可以在車上完成整個點餐、取餐、付款的流程。

1986年，麥當勞就開始在台灣推行24小時的得來速餐道。有趣的是，由於台灣麥當勞在2006年註冊「得來速」為商標，導致後來開始推行類似服務的肯德基與摩斯只能改用「車道快取」等字眼。

自助點餐機難用不普及？76%的人還是臨櫃點餐！

儘管速食店推出了多元的點餐、取餐機制來打破環境限制，但是根據《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎？速食店你都怎麼選？」問卷調查結果顯示，仍然有76%的人最常使用的是臨櫃點餐方式，而這幾年被視為有望替代臨櫃點餐的自助點餐機只有6%的人使用。

目前，台灣有推出自動點餐機服務的速食店最早是2016年的摩斯，麥當勞與肯德基則是在2018年跟進。但是，點餐機卻屢屢被消費者嫌「難用」，尤其對於年齡較大的長輩而言，難度更高。因此雖然速食店不斷鼓勵，使用率卻始終無法有效提升，如何讓操作介面很簡單易懂，是各家業者必須精進的一環。

根據《食力》2019年「你今天吃『速』了嗎？速食店你都怎麼選？」問卷結果顯示，自助點餐機只有6%的消費者在使用。

在點餐習慣轉變的同時，麥當勞則是安排「款待大使」在點餐機附近服務不知道如何使用的消費者，雖然多了人力教學成本，但是卻能有效提升使用者下一次使用機器的機率。麥當勞目前在超過50家餐廳推出自助點餐機服務，依各餐廳所處商圈與客群組成不同，使用率已提升至30～70%不等。

綜上所述，速食業為了突破物理環境的限制，幾十年來不斷做出調整。隨著科技越來越發達，在AI機器人送餐服務之後，或許未來也能入駐點餐服務！但總而言之，各式各樣的點餐機制其實應該要相輔相成，才能夠發揮最大的效用，且發展出多元機制不是終點，要有人願意繼續用才能達到開發目的！

審稿編輯：童儀展、林玉婷

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