被負評怎麼辦？網路聲譽管理 3 技巧，品牌形象也要超前部署

文／楊念文｜原文出處／梨安羊數位研究室｜首圖／Photo by geralt come from Pixabay

品牌形象是企業的無形資產。許多研究證實，好的品牌形象可提升消費者的購買意願，促進消費者對特定企業產品或服務的認識，增進對品牌的信任及好感，藉此降低購買決策的不確定性。試想一下，當你第一次接觸某個品牌或商品，或是突然想買某樣東西、想到某個地點旅遊，第一件事會先做什麼？

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根據2017年台灣《使用者搜尋行為報告》，有高達 84%的台灣使用者每天使用 Google 搜尋，在搜尋行為上，最受使用者關注的資訊包含商品或服務的網路評價與消費者回饋、產品詳情及價格。有 49%台灣使用者在購買商品前會先透過網路搜尋蒐集資訊，其中有 69％使用者認為 Google 搜尋能夠取得更多資訊以做出決策。

把握與顧客的每一個接觸點(Customer Touch Point)

當消費者對品牌或商品的不確定較高時，對於購買決策也有較高的知覺風險，進而尋求更深入的了解。目前最常被運用的外部資訊獲取方式就是網路搜尋，然而，若企業未能早一步做好網路聲譽管理，很有可能就會出現這樣的情境——當有人對你的服務或產品感興趣，上網搜尋及尋求相關資訊時，第一時間接收到的卻是負面或不實的訊息，造成品牌溝通不完整，甚至讓潛在消費者產生不好的品質印象，而讓消費意願大打折扣。

這說明了為何網路聲譽管理如此重要。負面的網路聲譽會對品牌形象帶來劇烈損害，知名SEO顧問公司 Moz 指出，當潛在顧客在搜索結果第一頁找到一篇企業的負面文章，該企業就有可能因此損失 22％的業務機會；若是在搜尋結果第一頁上找到三篇以上負面文章，更可能會使該損失增加至 59.2％。

(延伸閱讀：負評總是傳得比好評更快！網路聲譽管理(ORM)是什麼?)

消除網路負評的 3 種方式

當你開始認知到網路聲譽對品牌的影響性，記得先幫品牌進行數位足跡(Digital Footprint )檢視。仔細查看品牌名稱和主要產品在網路搜尋結果的正負評論及排名。請記得，世界上不存在完美的品牌，每個品牌或多或少都會有不同的意見反饋，而網路聲譽管理的目的並非一昧地掩蓋問題，而是透過策略性的管理來監控及維護。

如果你的品牌在搜尋結果前三頁已有負評問題，以下3種方式可以幫助你立即採取行動，開始消除網路負評，為你的品牌聲譽消毒。

1. 聯絡網站來源方，要求移除原始內容

若你的負評內容並非事實，例如某部落格轉載了一篇關於品牌的負面文章，而該內容已被證實有誤，或能提出法律或其他證明，那麼建議你可以直接向作者或者該平台申訴。就實務經驗而言，直接要求網站來源移除內容雖然困難，但也是最有效率的負評消除方式。

2. 產出「有用的」正面內容，加強 SEO 擠下負評

如果第1點對你來說行不通，就用 SEO 正面迎擊吧！

好處是，這些內容所帶來的效益能夠持續累積，不斷為品牌帶來免費的自然流量，但對急於扭轉網路聲譽的品牌而言，這個方法可能很難一蹴可幾。一般而言，文章上線後需要約3~6個月的觀察和優化；若想登上首頁，平均得花將近1年的時間，撰文前別忘了，要提供真正有用的優質內容，撰寫格式也需符合 Google 搜尋引擎指南。

（延伸閱讀：不藏私的SEO實戰經驗分享：把關鍵字排上 Google 第一頁的必勝策略）

3. 善用社群媒體，建立忠實顧客正向回饋

利用Facebook、Instagram、LINE等社群通訊媒體，開設品牌部落格，幫助你的文章宣傳擴散，建立豐富的內外部連結，增加文章被引用的機會，讓正面內容的搜尋排名更快提升。另一方面，可以透過活動誘因或回饋機制，建立忠實顧客提供正向反饋的管道，幫助快速累積正面的網路評論。

數位時代下，顧客與品牌的接觸方式多元，消費歷程也變得更加複雜。疫情加速了企業數位化的腳步，然而，在思考如何透過數位工具提升顧客體驗的同時，也應開始重視數位公關對品牌形象不可忽視的影響性。藉由有效的網路聲譽管理方法，抓住每一次顧客認識品牌的機會。

作者簡介：梨安羊數位研究室

標準文科生跨足數位領域，從此愛上瞬息萬變的網路行銷世界。 嘗試將多年品牌文案、社群經營、網路聲譽管理等行銷策略經驗，以自己作為實驗對象，將創意及文字轉化為材料，實現個人品牌研究計畫。

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