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科技

擺脫繁冗的投保、理賠手續,保險業者如何用 AI 、IoT 技術優化客戶體驗?

FC未來商務

更新於 04月23日09:08 • 發布於 04月23日09:00 • Ariel Chang

每次計畫保險時,都得先做很多功課,看看哪個險種最適合自己,投保時也總要經過各種文件審查、簽署等程序,一直是許多民眾辦理保險時,最排斥的環節,不過在 AI 技術興起之後,保險業者也能藉由 AI 的能力,提高營運效能。

根據《Forbes》報導,採用 AI 技術的保險業者,不僅營運效率提升 60%,理賠準確率也提升 99.99%,客戶體驗更提升了 95%。預計到了 2030 年,人工智慧在保險業的價值將達到 357.7 億美元,預測期內複合年成長率為 33.06%。

賦能一:加快投保、理賠速度

對保險公司來說,理賠處理是最重要的業務之一。根據安永的一項研究,87% 的客戶表示,理賠速度是他們決定要不要和同一家保險公司續保的重要決定因子。而透過 AI 技術,如影像識別、損失預測、歷史數據分析等等,可以加快理賠判定,讓客戶在短時間內得到回饋。

《Wired》以去年在佛羅里達造成嚴重災情的颶風伊恩為案例,這場天災是美國有史以來第五強的颶風,也是美國歷史上損失規模第三大的天氣災害,預估造成了 1,120 億美元的損失。

這種災害的發生,對保險公司來說,加速理賠便格外重要。英國保險公司 Brit Insurance 就透過 AI 建置一個名為「金眼」(Golden Eye)的工具,使用機器學習演算法,評估災後的空拍圖,按損害程度分類,大幅提高理賠速度,讓該公司在災難發生的 8 天後,就能支付第一筆理賠款項,「我們永遠無法靠人力的專員做到這個速度。」Brit Insurance 理賠和營運主管索尼(Sheel Sawhney)說。

美國 AI 保險公司 Lemonade 則讓 AI 以聊天機器人的方式呈現,經由一問一答的聊天,幫客戶規劃、購買保單,並申請理賠。

比方說當客戶想申辦寵物保險,Lemonade 的 AI 聊天機器人會和客戶開始文字聊天,確認各項資訊,像是「小狗今年幾歲了?」、「是第一次養寵物嗎?」等等。搜集好數據後,則交由後台 AI 處理計算風險,約 90 秒就能完成保單的定價。

微軟金融服務資深總監佛雷茲(Leon Fretz)認為,「保險是一項建立在數據基礎上的業務,善用 AI 可以省去冗長乏味的保單填寫,大大提升客戶體驗。」

賦能二:成為理賠階段的「第三方公正單位」

索尼指出,對保險業者來說,當顧客提出索賠時,正是影響他們對服務或商品滿意度高低的關鍵時刻。

尤其在最常見的車輛事故上,運用 AI 進行損害評估,既快速又公正。英國駿懋銀行 (Lloyds Bank)數位營運長博伊德(Richard Boyd)表示,在理賠處理上,如果能夠用 AI 比對事件發生前後的圖像,就能準確向保險公司提出損失估計。

另外,在理賠的過程中,「同理心」也很重要。保險公司 Hastings Insurance 技術長布勒斯(Simon Bullers)提到,過去在理賠階段,為了收集訊息、確認訊息,保險專員會給客戶打很多電話,很容易讓人緊張和焦慮。但透過 AI 的幫忙,就能以「公正第三方」的角度即時分析對話和資訊內容,省去多次確認的時間和步驟;對於保戶來說,除了專員和自己之外,有 AI 的參與,對於理賠的公正性和信任感也會提高。

賦能三:結合 IoT 穿戴裝置數據,給出更個人化的投保建議

AI 不僅能夠以人類遠無法處理的規模分析數據,還能從中找到人類難以探查的細節和重複模式。比方說,透過 AI 影像分析空照圖的功能,除了可以用來做損害評估外,也可以用來幫助識別潛在客戶。例如,空拍圖分析發現保戶家裡的社區有游泳池,AI 就可以建議保險業務向他們提供游泳池保險。

此外,隨著穿戴裝置逐漸普及,運用 IoT 裝置將可進一步了解客戶的生活方式與需求,再輔以 AI 即時的資訊進階分析,制定吸引新客戶的個人化產品,對創新行銷應用有極大的助益。如英國保險公司 Octo Telematics 即與 SAS 合作,蒐集車主駕駛行為、速度及轉彎、里程數、氣候與道路狀況等基本資料還有車輛的資訊,以「駕駛風險評分」重新進行產品組合風險評級,推出彈性計價商品和服務,不僅成功為 Octo Telematics 降低成本和理賠率、減少詐欺風險也讓安全駕駛人享有快速理賠流程與商品跨售,提升客戶體驗。

顧問公司麥肯錫曾在「保險 2030 年——AI 對保險業未來的影響」報告中預言,到了 2030 年,AI 及相關技術對分銷、承保、定價、索賠都將有巨大的影響。在台灣,金管會去年中調查台灣 175 家金融保險機構,約 47% 已採行 AI,應用範圍如客戶經營、風管及法遵、流程自動化優化、數據分析、分析資安狀況等。或許在不久的將來,AI 就會成為那個「最強保險專員」。

資料來源:WIREDForbes

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