國內電商消費糾紛案件大增，蝦皮購物逾 2,000 件居冠

疫情的變化不定，帶動了國內電商產業發展，不僅有網購意願的消費者比例攀升，也為大型電商平台帶來不少新會員；與此同時，電商消費糾紛案件隨之大增。根據行政院消費者保護處最新公布的申訴統計，蝦皮購物在 2020 年因超過 2,000 件居冠，第二名則是超過 1,000 件的 momo 購物網。

行政院消保處統計 2020 年 6 大電商平台被申訴量多達 4,243 件、年增 45.2%，相較 2019 年的 2,922 件增加不少；被申訴的電商業者排序如下，儘管各個電商平台的全站交易量有所不同，但從累計的被申訴量可知：

• 新加坡商蝦皮娛樂電商有限公司（蝦皮購物）2,029 件、年增 65%，是第一家突破 2,000 件申訴量的電商業者。

• 富邦媒體科技股份有限公司（momo 購物網等網站）1,049 件、年增 67.8%。

• 網路家庭國際資訊股份有限公司（PChome 24h 購物等網站）372 件。

• 露天市集國際資訊股份有限公司（露天拍賣）351 件、年減 5.4%，是唯一申訴量下降的電商業者。

• 香港商雅虎資訊股份有限公司（Yahoo 購物中心、超級商城、拍賣等）278 件。

• 東森得意購股份有限公司（東森購物）164 件。

（Source：科技新報製表）

而被申訴案件的爭議類型以商品有瑕疵為最大宗，約有 1,035 件，其他還包括出貨爭議（如商品數量、顏色、形狀等錯誤以及出貨延遲，約 505 件）以及賣家不遵守 7 天猶豫期（約 246 件）等等。另一角度來看，被申訴案件的商品類別則以服飾皮件及鞋類（約 606 件）、家電及周邊商品（約 530 件）、通訊及周邊商品（約 467 件）為前 3 名。

電商業者的管理與服務品質仍有改善空間，為此行政院消保處已邀集各家業者開會，要求負起管理賣家以及教育買家遵守消保法等法規的責任，而且賣家必須遵守消費者保護法第 18 條規定，應向消費者提供賣家名稱、電話等有效聯絡資訊；同時也請經濟部輔導督促電商業者建立相關管理機制，以降低消費糾紛。

其中蝦皮與 momo 的被申訴量成長過於快速，行政院消保處特別要求這 2 家業者針對被申訴最多的爭議類型，提出有效的解決方法，並在日後回報改善情形。

編按：圖表數據漏植，已重新上傳正確圖表。（2021/02/08 PM 04:25）

（首圖來源：蝦皮購物）