麥當勞有小小聯合國? 餐廳推動多元共融看過來

「多元化人力池」是近年來台灣麥當勞積極推動的目標，只要年滿十六歲，不論是中高齡、僑生、新住民都可加入麥當勞這個大家庭。甫成立近三年的土城金城二餐廳，不僅落實麥當勞多元化人力池的願景，更集結來自韓國、越南、緬甸、印尼、中國的麥胞，儼然成為「小小聯合國」，營造四海一家的職場氛圍。(圖/業者提供)

（觀傳媒編輯中心）【記者郭嘉/綜合報導】開車進入麥當勞土城金城二餐廳的得來速，點餐機傳來的是輕快但帶有口音的「您好，歡迎光臨麥當勞。」負責得來速點餐的是來自韓國的楊照熙，長相甜美的她來台生活七年，加入麥當勞一年多，最喜歡的工作就是負責得來速的服務窗口。

來自韓國的楊照熙最喜歡在得來速為顧客點餐。(圖/業者提供)

外籍麥胞特有的貼心服務

目前像楊照熙這樣非本國籍的麥胞，在土城金城二餐廳共有八位，餐廳經理陳松文表示，他們分別來自韓國、越南、印尼、緬甸及中國，大多是在餐廳開幕的初期就加入；從最初不熟悉，到現在不論內外場工作，都非常得心應手，還會時常協助、教導其他麥胞。陳松文笑著說，他最感動的是，即使語言上有些隔閡，但韓國麥胞常會熱心地教導越南麥胞，看到這些外籍夥伴可以獨當一面並相互幫忙，他有滿滿的感動與成就感。

不僅如此，由於土城金城二餐廳的位置鄰近工業區及醫療院所，有許多顧客是來自東南亞的移工，偶爾遇到語言不通時，這群外籍麥胞都能適時擔任翻譯，幫助客戶點餐、傳達需求，提供多語言的國際化貼心服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

土城金城二餐廳的「小小聯合國成員」為顧客提供國際化的貼心服務。(圖/業者提供)

多國語言、影片輔助的學習系統 幫助外籍麥胞快速上手

在一個講求速度、服務的餐廳中，如何訓練員工快速上手已是一大挑戰，面對來自不同國家的麥胞，管理、教育更是難上加難！陳松文說，因為麥當勞的Smile learning學習系統有多國語言及工作教學影片，麥胞在學習各個工作站時，不會因為看不懂中文而沮喪，影片教學也相當直覺，可以輕鬆上手。來自韓國的楊照熙表示，她最喜歡麥當勞的Smile learning，可以透過系統慢慢學習工作內容，不怕看不懂、學不會；其他外籍麥胞也認為，學習系統上的影片很有趣，讓他們可以無障礙學習工作內容。

除了多國語言、影像式的學習教材與系統化的平台外，麥當勞一對一、手把手教學的肩併肩制度，也大大降低外籍麥胞的學習門檻，並加速他們對工作的認識與熟悉。來自越南的高美仙開心地說，透過其他夥伴的教導，她學會各工作站的任務，即使犯錯，夥伴們也會很有耐心協助，幫助她順利完成工作。

由上到下傳承理念 愛與包容讓麥當勞像家一樣

在麥當勞任職超過24年的土城金城二餐廳經理陳松文，從計時人員、計時組長、管理組到餐廳經理，他看到麥當勞一路不變的是對麥胞的關懷，包括貼心為麥胞尋找適合久站、防滑的鞋款，以及為中高齡夥伴改善螢幕字體、器具重量等。他也將麥當勞關懷員工的精神與用心，潛移默化地融入管理方式，時刻關心餐廳夥伴，並及時給予幫助。「十七歲加入麥當勞時，就喜歡上這裡的工作環境，像家的氛圍，讓我就算沒上班也會到餐廳幫忙；現在換我帶領一間餐廳，也想要給員工一個家的感覺。」陳松文以「愛與包容」為經營理念，面對同仁出錯或失誤，他從來都是先關心是否受傷，再檢視工作流程是否正確、順暢。「一次學不會，那就教兩次」，是他對餐廳員工具體的愛與包容表現。來自緬甸的施美美大讚，「經理很支持、包容我們，讓我們可以慢慢學到會。」

才到麥當勞六個月，來自印尼的林漢榮中文還不流暢，透過中英文交替，再加上肢體語言，慢慢適應麥當勞的生活。陳松文說明，針對外籍夥伴，會先安排內場的工作，先熟悉環境及團隊，再慢慢學習外場工作與客人應對。循續漸進的工作學習方式，讓他們慢慢愛上這個像家的餐廳。

土城金城二餐廳經理陳松文以愛與包容為經營理念，給外籍麥胞「家」的感覺。(圖/業者提供)

麥當勞多元共融價值 給外籍麥胞滿滿的歸屬感

除了理解員工的需求，陳松文凡事親力親為、以身作則，在期間限定商品熱賣時，他不到清晨五點就出現在餐廳，站在第一線與麥胞共同奮鬥，協助疏導排隊人潮、安撫久等的客人。面對外籍麥胞的返鄉需求，他也能體諒新住民的心情，適時安排讓他們安心返鄉。因為認同麥當勞多元共融的職場文化，陳松文在管理餐廳時，也將這份精神傳遞給員工，不論是來自韓國的楊照熙、來自越南的高美仙、來自緬甸的施美美或是來自印尼的林漢榮，都在麥當勞多元包容的職場環境下獲得歸屬感，和大家一起在像家一樣的餐廳為顧客服務。