新光三越百貨電子商務部副總經理莊宛妮：零售轉型的關鍵在於對數位科技的認識，以及組織的融合！

（新光三越百貨電子商務部副總經理莊宛妮）

「李嘉誠曾經說過，決定房地產價值的因素是 location，而新光三越拓展的心法則是會員、會員、會員！新光三越超過 8 成的營業額來自會員，我們認為唯有把會員照顧好，才有辦法讓企業走更長遠！」新光三越百貨電子商務部副總經理莊宛妮，今日在《2023電商趨勢論壇》中表示。

莊宛妮在題為「用數位力打造零售競爭力」的主題演講中指出，會員一直是新光三越的核心業務，在人人都在談線上線下體驗融合 OMO 的時代，她認為 OMO 最好的體驗，是在顧客每一個接觸點，即還沒有購物前，就提供給顧客最好的體驗！正是秉持這種精神，新光三越方可在「2023 亞洲零售大獎」中獲得「O2O 顧客體驗獎」以及「ESG 倡議獎」殊榮。

新光三越用 10 年來做數位轉型，2014-2020 年是新光三越「打根基」的重要階段，透過設計便利的線下體驗作為起手式，新光三越特別針對食衣住行領域做優化，包括美食定位及候位、停車、透過 skm pay 串連各種支付場景等方式，最終使用skm pay的消費額於去年創下300多億元，業績占比達整體消費額的36％，可說是名列台灣電子支付排行中的重要支付場景。

2020-2022 年則是新光三越「加速度」的階段，透過 BOPIS（線上買門市取）、卡別限定會預購、熟客專享「櫃姐系統」、電商服務 skmonline、百貨團購「齊享購」，以及藉由橘卡會員認證、貴賓卡數位實名認證、skm pay 擴大消費渠道，來整合會員及渠道等方式，開啟線上線下多元購物體驗。更增設編輯台，透過延攬知名雜誌編輯撰稿，與藝人、KOL 等合作推薦時尚選物，及為精緻的台灣小農農產品拍攝高品質影片等方式，從各方各面更立體地了解消費者，再進一步善用消費者行為標籤，找到關連度高的客群推送訊息，接著跟進商品數量追蹤庫存狀況、紀錄兌換數據，最後比對會員輪廓、蓄能下次活動推送。

而在 2022-2023 年新光三越要做的是「擴規模」，建立「開放」生態圈！希望透過串連以下三者，讓會員從場內走到場外：第一是洞察數據、擴大會員服務、活絡點數經濟；第二是藉由 skmeats 擴大會員服務，增加 App 黏著度，並串連鄰近商圈共榮發展；第三是透過零售媒體作為強勢行銷工具，進而提升獲利。

莊宛妮最後強調了零售轉型的關鍵，在於對數位科技的認識，以及組織的融合。唯有先認知到 AI 等新興科技可以協助企業做些什麼，再用數位工具能力，與線下實體的銷售能力、對產業的 know how 做結合，才有可能圍繞「數據力」、「服務力」、「科技力」三者展開敘事，進一步利用科技為每個會員打造獨立的行銷腳本，在對的時間，把對的東西，推給對的消費者。也期許藉由數位科技賦能百貨實體優勢，讓新光三越超越去年 300 萬會員數的亮眼成績，在今年讓會員數一舉衝上 400 萬。

【本文作者張詠晴／幣特財經】