走出捷運東門站5號出口，和鼎泰豐相隔一條小巷，是一棟四層樓高的藍白建築，大片的落地玻璃、綠意盎然的窗台，已成為永康商圈的鮮明地標。
2008年，出生於以色列的唐飛明（Tomer Feldman）在台灣創立了吐司利亞（Toasteria Cafe），是全台第一間創意帕尼尼專賣店。14年後，包含2021年年底開出的第3家分店，吐司利亞也繳出年營收破億的成績單，預計接下來每一年展一間店。
在疫後大缺工的浪潮下，「人力」是所有餐飲業者最嚴苛的考驗。根據104人力銀行2022年2月的統計，住宿及餐飲服務業每位求職者平均可以分到7.38份工作，供需比已明顯失衡。
但是，吐司利亞近期卻在短短4個月內招募到80位新人，員工數幾乎翻倍。更令人訝異的是，從去年5月本土疫情爆發至今，年資超過1年的員工中，竟只有1位離職。
當多數中小企業，特別是餐飲業長期為用人所苦，吐司利亞的經驗可以提供那些借鏡？
從老闆到基層都愛斜槓，不怕員工出去闖
走進吐司利亞，許多員工在脫下圍裙或廚師服後，都有截然不同的身分。舉凡編曲師、魔術師、理財專家、運動員⋯⋯，他們在上班時匯聚於此，下班後仍保有自己的副業。
這樣的斜槓基因從何而來？從創辦人和現任執行長的背景，就能窺見一斑。
創辦人唐飛明過去在紐約當過9年的行政主廚，但他本身也是一位專業吉他手，之所以來到台灣，就是為了玩團、發片；而現任執行長張琇茹也是舞者出生，最初來到吐司利亞工作，也是想要存錢一圓舞蹈夢。
「工作與生活的平衡，其實是地中海精神很重要的一環，」張琇茹一邊説、一邊捧起手上的酒杯。因此，員工下班後的「兼職」，完全無須報備。
認同年輕世代對斜槓精神的嚮往，幫助他們在疫情肆虐的這兩年，把流動率維持在7%，遠低於同行動輒20%~30%的離職率，更吸引了許多願意長期合作的夥伴。
有別與許多餐飲同業，吐司利亞近90%的員工皆為正職，而兼職員工中更有半數年資超過3年，「我們有位兼職夥伴，想要有穩定的收入，但又想不定期接待海外樂團，所以在這裡已經10年了，」張琇茹說。
撕「沒專業」標籤，一年開600堂課
如此開放的管理思維，和張琇茹的「好學」高度相關。
學藝術出身的她，既沒有餐飲背景、也沒有管理學訓練，因此自2015年起，她每兩週就至少有1天花在外部的訓練課程，一方面補強自己的營運思維，一方面也向其他產業取經、把新刺激帶回公司。
這番好學，也造就吐司利亞獨樹一格的學習風氣。
過去兩年，吐司利亞員工數雖然不到百人，每年仍開出超過600堂課。除了必要的在職訓練（On the Job Training, OJT），有三分之一的課程是其他面向的專業，例如溝通談判、商圈經營、危機處理⋯⋯等等。
吐司利亞人資長陳俊良說明：「我們希望藉此鼓勵他們，不再覺得餐飲服務只是純勞力、或是門檻低的工作，對自己更有自信。」
事實上，兩年前吐司利亞曾因疫情衝擊營收，一度被迫取消開到一半的課程，沒想到，員工竟集體提議要自費上課，甚至有人捐出1萬元、協助公司繼續聘用外部講師。
「我真的看到夥伴眼中的渴望，」談起這件事，張琇茹紅了眼眶，「老實說，那些課跟服務現場沒有100%的關係，但我相信他們一定很有感。」
成功將公司打造成學習型組織，也使得吐司利亞養出穩固的中堅幹部。自2019年起，吐司利亞便不曾空降主管，每一位店經理、廚房經理、值班經理，都由自己手把手帶大。
改變惡性溝通，打穩信任的基石
第3件在吐司利亞難能可貴的事情是跨部門、跨階層的透明溝通。
「做餐飲業久了都知道，內場和外場不一定很和諧，但我必須說，我們真的做得不錯，」張琇茹說明，其中一個關鍵就在於引入匿名提問系統「Slido」。
不過，並不是讓員工暢所欲言，就能自然達成一片和樂融融。相反地，吐司利亞在剛開始使用Slido時，出現了許多情緒性發言，每個人對於文字的解讀落差，反而導致更多誤會。
為了改變對話氛圍，吐司利亞做了3件事。
第一，在會議上一起攤開來檢視。他們會先花一周蒐集問題，統一帶到全體月會中討論，不論是設備添購的需求、協作上的困難，或是對主管的挑戰，都有問必答。
第二，當下無法解決的問題，一定要持續追蹤。舉例來說，曾有人在Slido上提問「沒有向心力怎麼辦？」為了探究這段文字背後的問題，人資團隊額外設計了一場活動，帶著團隊重建共識。
第三，立即認錯。張琇茹舉例，有一次因為主管們溝通有誤，導致員工沒有領到預期的獎金，「我馬上決定補發，並且召開線上會議，由我親自跟大家道歉。大家不會在乎是哪位主管犯的錯，主管犯的錯，就是公司的錯。」而她的即時回應，讓這次事件反過來加深了員工對公司的信任。
隨著Slido上的溝通氛圍越來越正向，如今許多員工敢於直接在會議上坦承「這是我寫的」，甚至不再仰賴匿名平台，隨時直球對決。
也是這一份互信，幫助吐司利亞在疫情海嘯第一排，仍能牽緊彼此的手。
張琇茹回憶，去年生意降到冰點，有不少員工主動向她提議，如何幫公司找到新的獲利方式，甚至有不只一位同仁打算拿出積蓄，堅持公司絕不能倒。
「他們讓我感受到，我們不是單單在做餐飲業，而是人跟人之間的連結，」張琇茹的眼神盡是感動與驕傲。
沒有耀眼的品牌光環、也沒有千人大軍，但是這間來自地中海的餐廳相信，他們創造的小小改變，終能為台灣的餐飲產業帶來一番新氣象。
