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年開600堂課!來自地中海,這家餐廳從基層到老闆都斜槓

走出捷運東門站5號出口,和鼎泰豐相隔一條小巷,是一棟四層樓高的藍白建築,大片的落地玻璃、綠意盎然的窗台,已成為永康商圈的鮮明地標。

2008年,出生於以色列的唐飛明(Tomer Feldman)在台灣創立了吐司利亞(Toasteria Cafe),是全台第一間創意帕尼尼專賣店。14年後,包含2021年年底開出的第3家分店,吐司利亞也繳出年營收破億的成績單,預計接下來每一年展一間店。

在疫後大缺工的浪潮下,「人力」是所有餐飲業者最嚴苛的考驗。根據104人力銀行2022年2月的統計,住宿及餐飲服務業每位求職者平均可以分到7.38份工作,供需比已明顯失衡。

但是,吐司利亞近期卻在短短4個月內招募到80位新人,員工數幾乎翻倍。更令人訝異的是,從去年5月本土疫情爆發至今,年資超過1年的員工中,竟只有1位離職。

當多數中小企業,特別是餐飲業長期為用人所苦,吐司利亞的經驗可以提供那些借鏡?

從老闆到基層都愛斜槓,不怕員工出去闖

走進吐司利亞,許多員工在脫下圍裙或廚師服後,都有截然不同的身分。舉凡編曲師、魔術師、理財專家、運動員⋯⋯,他們在上班時匯聚於此,下班後仍保有自己的副業。

這樣的斜槓基因從何而來?從創辦人和現任執行長的背景,就能窺見一斑。

創辦人唐飛明過去在紐約當過9年的行政主廚,但他本身也是一位專業吉他手,之所以來到台灣,就是為了玩團、發片;而現任執行長張琇茹也是舞者出生,最初來到吐司利亞工作,也是想要存錢一圓舞蹈夢。

「工作與生活的平衡,其實是地中海精神很重要的一環,」張琇茹一邊説、一邊捧起手上的酒杯。因此,員工下班後的「兼職」,完全無須報備。

認同年輕世代對斜槓精神的嚮往,幫助他們在疫情肆虐的這兩年,把流動率維持在7%,遠低於同行動輒20%~30%的離職率,更吸引了許多願意長期合作的夥伴

有別與許多餐飲同業,吐司利亞近90%的員工皆為正職,而兼職員工中更有半數年資超過3年,「我們有位兼職夥伴,想要有穩定的收入,但又想不定期接待海外樂團,所以在這裡已經10年了,」張琇茹說。

撕「沒專業」標籤,一年開600堂課

如此開放的管理思維,和張琇茹的「好學」高度相關。

學藝術出身的她,既沒有餐飲背景、也沒有管理學訓練,因此自2015年起,她每兩週就至少有1天花在外部的訓練課程,一方面補強自己的營運思維,一方面也向其他產業取經、把新刺激帶回公司。

這番好學,也造就吐司利亞獨樹一格的學習風氣。

過去兩年,吐司利亞員工數雖然不到百人,每年仍開出超過600堂課。除了必要的在職訓練(On the Job Training, OJT),有三分之一的課程是其他面向的專業,例如溝通談判、商圈經營、危機處理⋯⋯等等。

吐司利亞人資長陳俊良說明:「我們希望藉此鼓勵他們,不再覺得餐飲服務只是純勞力、或是門檻低的工作,對自己更有自信。」

事實上,兩年前吐司利亞曾因疫情衝擊營收,一度被迫取消開到一半的課程,沒想到,員工竟集體提議要自費上課,甚至有人捐出1萬元、協助公司繼續聘用外部講師。

「我真的看到夥伴眼中的渴望,」談起這件事,張琇茹紅了眼眶,「老實說,那些課跟服務現場沒有100%的關係,但我相信他們一定很有感。」

▲吐司利亞執行長張琇茹。(攝影:卓杜信)

成功將公司打造成學習型組織,也使得吐司利亞養出穩固的中堅幹部。自2019年起,吐司利亞便不曾空降主管,每一位店經理、廚房經理、值班經理,都由自己手把手帶大。

改變惡性溝通,打穩信任的基石

第3件在吐司利亞難能可貴的事情是跨部門、跨階層的透明溝通。

「做餐飲業久了都知道,內場和外場不一定很和諧,但我必須說,我們真的做得不錯,」張琇茹說明,其中一個關鍵就在於引入匿名提問系統「Slido」。

不過,並不是讓員工暢所欲言,就能自然達成一片和樂融融。相反地,吐司利亞在剛開始使用Slido時,出現了許多情緒性發言,每個人對於文字的解讀落差,反而導致更多誤會。

為了改變對話氛圍,吐司利亞做了3件事。

第一,在會議上一起攤開來檢視。他們會先花一周蒐集問題,統一帶到全體月會中討論,不論是設備添購的需求、協作上的困難,或是對主管的挑戰,都有問必答。

第二,當下無法解決的問題,一定要持續追蹤。舉例來說,曾有人在Slido上提問「沒有向心力怎麼辦?」為了探究這段文字背後的問題,人資團隊額外設計了一場活動,帶著團隊重建共識。

第三,立即認錯。張琇茹舉例,有一次因為主管們溝通有誤,導致員工沒有領到預期的獎金,「我馬上決定補發,並且召開線上會議,由我親自跟大家道歉。大家不會在乎是哪位主管犯的錯,主管犯的錯,就是公司的錯。」而她的即時回應,讓這次事件反過來加深了員工對公司的信任。

隨著Slido上的溝通氛圍越來越正向,如今許多員工敢於直接在會議上坦承「這是我寫的」,甚至不再仰賴匿名平台,隨時直球對決。

也是這一份互信,幫助吐司利亞在疫情海嘯第一排,仍能牽緊彼此的手。

張琇茹回憶,去年生意降到冰點,有不少員工主動向她提議,如何幫公司找到新的獲利方式,甚至有不只一位同仁打算拿出積蓄,堅持公司絕不能倒。

「他們讓我感受到,我們不是單單在做餐飲業,而是人跟人之間的連結,」張琇茹的眼神盡是感動與驕傲。

沒有耀眼的品牌光環、也沒有千人大軍,但是這間來自地中海的餐廳相信,他們創造的小小改變,終能為台灣的餐飲產業帶來一番新氣象。

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