國泰金控智慧客服「阿發」上線，新一代 NLU 技術讓它更聰明

國泰金控全新的客戶服務生力軍「阿發」報到！國泰金控數位暨數據發展中心（簡稱數數發）推出智慧客服 Chatbot「阿發」於國泰人壽、國泰世華銀行官網上線，9 月上線以來使用人數直線上升，大受客戶好評。

國泰金控數數發副總經理姚旭杰表示，「國泰金控數數發匯集集團資源並協同子公司提供創新體驗及服務，致力成為亞洲數位生態圈及金融科技領頭羊，國泰智能客服『阿發』提供具市場區別化的服務，讓客戶的數位體驗更豐富。」

國內外各大通訊平台及企業近年開始採用 Chatbot 聊天機器人服務，然而是否能夠更貼近了解客戶需求、快速提供解決方案仍有很大空間。

「阿發」採用新一代 NLU（自然語言理解）技術進行語意分析，並透過 Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能。NLU 能更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，以更為合理且人性化的互動提升客戶體驗；Chatflow 則在開發端將對話流程透過模組化的設計，讓機器人模擬真人的自然聊天方式，可隨時中斷話題、切換話題，並依客服中心的實務經驗快速調校，使對話流程更為順暢。

值得一提的是，「阿發」進一步串聯後端系統 API，客戶向「阿發」詢問後，可立即輕鬆完成壽險保單或信用卡資訊查詢與即時交易服務，一站式解決問題，大幅降低客戶痛苦指數，與一般聊天機器人的體驗大為不同。

國泰智慧客服「阿發」近日已於國泰人壽、國泰世華銀行官網正式上線。截至 11 月底為止，在國泰人壽官網使用「阿發」日均約 3,000 人次；於國泰世華銀行官網使用「阿發」日均則約 8,000 人，9~11 月使用比例成長 100% 以上，11 月單日使用人次更突破 1 萬人。客戶也踴躍給「阿發」評價 4.6 顆星（滿分 5 顆星），與真人客服不相上下，顯示「阿發」已獲得客戶青睞。

國泰人壽副總經理范千惠表示，「保單資訊通常比較複雜，但保戶可透過阿發輕鬆查詢所有國壽保單的現況、繳費紀錄，也能申請保單貸款，甚至找到所屬業務員，成為保戶隨身的好幫手。我們預計明年加入更多功能，阿發的功能變得更強大，歡迎保戶多加利用。」國泰世華銀行副總經理莊秀珠則表示，「信用卡相關問題是客服進線最大宗，尤其是帳單的查詢和繳費，阿發透過人性化的繳費流程設計，及個人化的識別，客戶可以很直覺在阿發引導下快速完成繳費，甚至提供個人化的推薦服務如自動扣款、電子帳單設定等。」

目前國泰人壽及國泰世華銀行皆成立專責的「阿發訓練師」，每日比對前一天進線的實際狀態調整系統，不斷訓練讓「阿發」變得更聰明，透過阿發與真人客服線上依據實際進線狀況接棒服務客戶，也逐漸建立國泰「人機協同」的新工作模式。國泰金控表示，將持續透過引進 AI 技術，以數據驅動金融科技創新，帶給客戶適切好用、更有價值的數位體驗與服務。國泰智能客服「阿發」也將於 12 月 7、8 日參展 FinTech Taipei 2018 台北金融科技展，歡迎客戶及大眾前來體驗。