「心好累，還得逼自己微笑...」你的疲倦不是因為忙，而是過度「情緒勞動」
一句現代工作者經常掛在嘴邊的「心好累」，道足了工作不只是身體上的疲勞，日積月累下來，心中也充斥各種負面情緒與壓力。今年 5 月底，世界衛生組織（WHO）替「工作倦怠」（burn-out）列出更詳細的定義，當一個人長期處於工作壓力，卻無法紓解或管理這些壓力，導致出現以下 3 種現象：
- 工作能力下降
- 常覺得筋疲力盡
- 對工作產生消極、疏離或憤世嫉俗的感覺
「工作倦怠其實不容易察覺，」中山大學人力資源管理所特聘教授兼所長紀乃文說，雖然我們常常會感到「工作好累」「回到家什麼事都不想做」，但這跟工作倦怠還是不一樣。單純的工作疲憊是因為過度勞動，休息過後就好，真正的工作倦怠無法靠休息解決，休息後再面對工作還是感到厭惡、疲倦，是一種情緒上的惡性循環，最後變成做任何事都提不起勁。
工時長、公私界線不分，負面情緒缺少恢復時間
想預防工作倦怠，紀乃文認為工作者應該先認識、察覺與它息息相關的「工作心情／情緒」，了解自己的疲勞與消極從何、為何而來。
攝影／賀大新
在辦公室中，我們會遇到各種正向與負向情緒事件，例如開會時主管嚴厲檢討業績、業務同事不斷要求更改細節；或客戶打電話稱讚合作效果，決定簽下隔年合約等，會左右一個人下班、離開工作場域的感受。
由於人們不喜歡長期沉浸於生氣、沮喪，這些負面情緒也會降低工作動力或成果，因此會試著「修復」情緒。如同身體會累，需要靠攝取食物、獲得能量以繼續執行不同任務；情緒修復是靠非關工作的項目中獲得，像是下班後和朋友吃飯、看連續劇、運動等等補充能量。
大部分的人可以在下班後修復情緒，但是智慧型手機與 LINE 等即時通訊 App 興起，工作與非工作時間界線愈來愈模糊，當你在晚上 10 點接到一則來自主管的訊息，又把自己的情緒轉換為工作模式，修復時間會減少。
而在工作場域，組織經常要求工作者「公私分明」，避免把私事、私人情緒帶到工作場合，為穩定情緒，必須靠「自我控制」。但自我控制是一個有限的資源，「像是我們要忍住憤怒，避免一時衝動而說錯話，」紀乃文解釋，「就是在控制自己不要被負面情緒影響。」一旦自我控制資源耗盡，也需要時間修復才能面對隔天的工作挑戰。
心情差又得微笑以對，需花更多能量控制情緒
不是只有從負面情緒事件中調整情緒，才會耗損自我控制資源。部分職業需要工作者表達特定的情緒，例如電話客服、空服員等第一線服務人員，需要讓顧客感受到快樂、友善或溫暖；反之部分領導者、警察等，則被要求應該具威脅性，所以經常得展現出生氣與威嚇。
當職業要求的情緒，與工作者的情緒不一致時，就容易進入「情緒勞動」（emotional labor），耗損更多能量管理情緒，以便維持正面形象。
但自我控制資源有限，如果不能以正確方式調整情緒，情緒無法恢復到基礎水平，隔天還得帶著笑容面對顧客，結束工作之後，就更有可能成為工作倦怠的潛在患者。紀乃文用工作情緒起伏圖說明，每個人每天生活情緒的終點，會成為上班情緒的起點。
資料來源：紀乃文
假設不斷重複無法恢復情緒的惡性循環，每天工作情緒起點會愈來愈低，失去更多自我控制資源，便會經歷情緒耗竭，對工作提不起勁，無法感受到成就感，最後陷入工作倦怠。
寫下有成就感的事，激勵自己減輕負面感受
因此，對於工作者來說，要避免自我控制資源過度耗損，最好的方法就是學會如何與情緒相處，並能夠正確調節它。紀乃文提到，要深入探討情緒的話，應該懂得區分情緒（emotion）與心情（mood）。
兩者之間最大的差異，是這樣的感受是否指涉特定對象。像是生氣、害怕、羨慕都是情緒，你會說出：「好羨慕某位同事。」「跟某位主管說話時，心裡都會很害怕。」相較於情緒，心情通常不是因明確對象而起，例如今天感到很有動力，或總覺得提不起勁。
分辨出是情緒或心情，如果是一時的情緒，因為能辨別明確對象，得從「人」身上解決問題，但如果低迷的是心情，可能不只是人，生活步調、環境等較廣泛的原因，都會造成影響。
實際修復情緒的做法，紀乃文舉例，工作時吃一些零嘴、先處理輕鬆的事情，或者尋求他人協助等適當人際互動都會有幫助；工作者也能嘗試認知轉換，像是覺得挫敗、提不起勁時，不妨回想、寫下一周之內 3 件做得很好或有成就感的事情，描述得愈詳細愈好，可以有效降低負向情緒影響。
他也提醒，要徹底根治自我控制資源過度耗損，每天下班後再累，仍要回想今天發生哪些讓自己經歷負面情緒的事情，抓出倦怠的原因，尋求解決方式。假設是無法適應主管領導風格，得思考如何與對方溝通。紀乃文也提到，發現負向情緒來源短期內無法改變，放手並沒有什麼大不了，尋找更適合自己的工作才能確保身心健康。
幫助部屬穩定心情，定期關心同事狀態
既然情緒會影響員工工作表現，也帶出了一項管理議題：當員工帶著不穩定的情緒和心情到職場，管理者能做什麼？
「關心員工情緒是領導者一項很重要的任務，」紀乃文回答，如果不去管理它們，其實也會拖累領導效能。當然，他也澄清不是要主管鼓勵大家到職場上盡情釋放情緒，「而是遇到員工有負向情緒時，不應該否定對方，而是了解背後成因，才能真正帶領團隊向上。」
從過去研究成果中，他發現「轉換型領導」（transformational leadership）最能替團隊帶來正向情緒。轉換型領導者會盡力促成部屬對組織目標擁有共識，並激勵員工超越自我，希望雙方能共同成長，而其中一項實踐方法便是個別關懷。
這代表管理者願意給予每位團隊成員個人化的關心，例如知道一位下屬因為客戶要求而愁眉苦臉，便會觀察對方心情，主動分享自己也有類似的經驗，並告訴他隨時能提出討論。
負向情緒需要管理者協助修復，但如果每位團隊成員都非常樂觀、積極，也不一定是好事，過多正向情緒容易產生過度自信，反而招致失敗。他建議，管理者應適時給予一些危機感，可以把團隊拉回現實。
情緒產生有時候是因為工作，有時候也來自私人領域，主管過度詢問可能成為一種壓力，要懂得拿捏關懷尺度。紀乃文指出，主管可以依照不同類型員工提供適當協助。像是沒有自信、害怕說出問題，以及對工作已經沒有熱情的下屬，最需要主管關心。
但碰到積極、較有主見的下屬，過度關懷反而會被懷疑主管的動機，建議採取間接的方式，像是知道對方小孩經常生病，導致他疲於奔命，可給予更多工作自主權，例如放寬打卡時間等，工作上的支持會更有效果。
工作倦怠不應該只是工作者個人的議題，還關係到企業整體的績效，畢竟涉及到員工的工作動力，從管理者到組織都得擔起責任，才能有效協助預防。
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