比蘋果更懂得助客戶成功？Salesforce做全球最大企業App Store、15年壯大70倍！
這是一段開創營收成長近70倍的企業傳奇故事。關於前蘋果執行長史蒂夫．賈伯斯（Steve Jobs）當年如何用一句話改變Salesforce命運，而Saleforce創辦人將「App Store」回送蘋果的故事。
時間回到2003年，專注提供雲端CRM（顧客關係管理）軟體服務的Salesforce，年營收超過5,000萬美元（約新台幣14.2億元）、僱用逾400名員工，正準備在隔年IPO（首次公開發行）。
對一間當時創業僅4年、領先市場推出SaaS（軟體即服務）模式的公司來說，成績表現已經不俗。
但是Salesforce創辦人兼執行長馬克．貝尼奧夫（Marc Benioff）卻仍憂心忡忡，擔心公司無法撐過上市的起步階段。由於他早年曾在蘋果擔任實習生，跟賈伯斯培養出一些交情，因此決定在關鍵時刻，向這位經營與創新天才尋求建議。
見面那一天，在貝尼奧夫尚未平復忐忑心情之前，賈伯斯便跟他說：「Salesforce是精彩的企業網站」，可是目前這樣還不夠，得在兩年內成長10倍，且需要一個「應用生態系統」。
然而，該「怎麼做」應用生態系，賈伯斯並沒有給出答案。
靈感受賈伯斯指引，創新突破規模極限
那次會面後，Salesforce努力在2006年繳出營收超過3億美元（約新台幣85.2億元）的表現，卻也開始碰到規模極限。當時，企業流行「關起房門」研發想辦法，不過貝尼奧夫認為，要真正擴大規模，或許只能對外招募。
他想到，何不在 「每個角落尋找創新」，讓所有開發者在平台上創造軟體，Salesforce用戶則是可以自行下載使用 。於是，他請公司法務去買下「App Store」的網站跟商標，沒想到顧客反應欠佳，Salesforce便在2007年正式更名為AppExchange。
就像電影劇情般，隔年賈伯斯在蘋果發表會發表了自家的App平台，名稱正是App Store，貝尼奧夫也在發表會後馬上決定，把網站跟商標免費轉贈給蘋果。
這段出自貝尼奧夫2019年著作《開拓者》的小故事，道出了目前全球最有影響力的企業軟體平台「AppExchange」的起源。
然而，這間擁有「企業版App Store」的公司，其實「比蘋果更懂得讓夥伴成功」，靠自己的方式成為業界規模最大、最有影響力的企業軟體生態系。
AppExchange有4,400種解決方案、App被下載數超過800萬次，主要由Salesforce、獨立軟體供應商（ISV）和顧問服務業者開發；企業客戶數為15萬，包含《財星》前百大企業，以及90％的前500大企業。
「社區交流」拓寬服務，強化企業競爭力
研究機構IDC估計，Salesforce至2024年可替生態系帶來420萬個工作機會、創造總產值1.2兆美元。他們如何做到？
最簡單的答案是： 互利共生，把客戶當社區一份子。 Salesforce成功打造了出一個有開發者、顧問服務商、客戶共存的「開拓者社區」（trailblazer community），促進所有人之間的交流。
Salesforce 生態系
啟動時間：2006年
服務與產品：企業雲端軟體市集
成績：15萬個企業用戶、《財星》100大企業都在用；連續8年獲IDC評為全球最大CRM服務供應商
舉例來說，客戶有任何使用軟體問題，先是可以在社區內的發問區、1,200個主題社團尋求協助和解答；如果希望軟體補充哪些功能，可以到許願區（IdeaExchange）投票，票數前3名的想法有很高機會納入每年的3次軟體改版中。針對軟體開發商、顧問業者，則在社區內再開「次社區」，提供同類型公司交流、相互取經。這些內容和App評分回饋，都採取實名制記錄。
他們更將「客戶的員工」也考慮進去。Salesforce官方推動免費學習平台Trailhead，鼓勵使用者累積各種軟體知識，甚至會線上頒發「MVP」，肯定學習進度、貢獻內容最多的族群。這些累積，對於使用者未來在Salesforce生態系內找工作將很有幫助。
1-1-1模式，正向價值布局生態系未來
「生態系優勢，讓Salesforce擁有最完整的產品組合。」Salesforce台灣區客戶經理陳敬軒說，SAP的強項是ERP（企業資源規畫）、甲骨文有不錯的行銷功能，但客戶公司既有的軟體服務，幾乎都能跟我們無縫串接，還能搭配各種App解決方案，這是最大的差異。例如台灣的防護材料業者美罩科技，就是因為目前生產、財務與倉管端使用的專案管理軟體Asana，能跟Salesforce無縫串接，因此決定採用後者的CRM平台。
他強調，Salesforce的生態系中，甚至還有跟自家公司一樣專供CRM的「同類」。例如，Veeva就是一間專攻生技製藥的上市CRM公司，搭配Salesforce更廣、功能更多的產品線，雙方透過數據共享、良好串接，就能替生醫客戶加值。
貝尼奧夫將這種文化稱為歐哈那（ohana），源自夏威夷與的「家人與夥伴」。而這樣的夥伴精神，展現在產品面上，就是重視客戶需求，幫助顧客成長，因為對SaaS服務而言，產品續訂率相當重要。
對公司內部，他們還設計了1-1-1慈善模式，鼓勵員工發揮影響力。 1-1-1，指的是付出1％股權、1％產品、1％員工時間來幫助社會，打造「正向」生態系。
至今已有超過9,000家公司響應，當中許多來自Salesforce產品生態夥伴。
創新，是貝尼奧夫心中最重要的企業核心價值之一，而透過併購同樣具有創新能力的公司，則是他們近年來的重要策略，包含Tableau、Vlocity，以及去年底用277億美元買下的企業通訊軟體Slack。
隨著Salesforce營收成長至210億美元規模，他們如何再擴大自家生態系，仍有許多好戲可看。或許還有人記得，貝尼奧夫曾一心一意想買「Twitter」，當年這筆交易若真的成功，企業軟體的世界或許將是另一番光景。
責任編輯：張庭銉