退貨商品每年造成 58 億噸垃圾！反向物流大卡關，企業如何應對？
自從疫情之後，消費者使用網購比例大幅增加，然而線上購物難免遇到尺寸不合、商品與想像中不符等問題，使得其商品的退貨率向來高於實體購買。
根據 NRF 的數據，去年美國零售商承擔的退貨商品總額超過 7,610 億美元，等於賣出的商品總額平均有 16.6％ 遭到消費者退貨。網購物流商 LateShipment.com 執行長斯達哈爾（Sriram Sridhar）表示，當消費者幾乎百分之百透過網購時，可能會因為退貨方便，乾脆多買一些額外的商品，但事後又發現不需要。
「零售商應該停止再將『退貨』視為額外的業務，正式將其看做與消費者互動的接觸點。」Appriss Retail 執行長普雷布爾 (Steve Prebble) 表示。
降低退貨率，你可以選擇「保留」商品
《CNN》指出，退貨的「反向物流」（reverse logistics）量大到業者難以招架。物流商 goTRG 執行長莎彌思（Sender Shamiss）說，爆量物流和缺工，使揀選商品的時間比平時多上 15%。
退貨品重新出售的處理成本高昂，導致許多退貨商品只能淪為垃圾。網路退貨處理商 Optoro 估計，2020 年的退貨商品就製造出 58 億噸的垃圾。莎彌思解釋道，退貨商品的分揀過程繁雜，加上多數商品跟不上消費品季節、流行趨勢的變動，只有 5% 的退貨品能直接重回貨架。
為了讓退貨率下降，有些零售商在提供退款服務之餘，選擇性讓消費者保留退貨商品，藉此節省運費。
根據《洛杉磯時報》，一位消費者皮羅佐洛（Dick Pirozzolo）原先想要退貨一件尺寸太小的車衣，網站卻告訴他可以保留商品，將球衣送人或捐贈，只需再額外支付 10 美元，商家就給他一件正確尺寸的新衣。
皮羅佐洛對此感到滿意，他說：「我做了好事，也得到新的車衣。」他還表示，這次退貨經驗，會讓他想在網路上購買更多商品。
亞馬遜也有提供退款但保留商品的選項給顧客，尤其針對價格較低的大件商品，如家具、廚房電器、家庭裝飾品、嬰兒椅、學步車、嬰兒車等，否則零售商承擔這些大件退貨的運費成本相當可觀。
「這可能是一個明智的策略。」零售專家和零售諮詢公司戰略資源集團總經理弗利金格（Burt Flickinger）對《CNN》說，「零售商正被前所未有的過剩庫存所困擾，他們無法承受接受更多的退貨進入倉庫。」
線上退貨要收費！期望消費者回實體門市以「換貨」取代
過去「免費退貨」儼然是網購的標準配備，上網瀏覽一圈，加入購物車，在家試穿之後不滿意，就打包退貨。
然而，快時尚品牌 Zara 做出改變，該品牌消費者現在必須支付 1.95 英鎊才能退貨；英國電商品牌 Boohoo 也以 1.99 英鎊的退貨費跟進，其他像是優衣庫、Next 也都在付費退貨的行列中。
以 Zara 為例，相對於需要付費的線上退貨，該品牌以免手續費為誘因，鼓勵消費者返回實體門市辦體退貨，期望消費者瀏覽門市後會以換貨取代退貨。市場研究公司英敏特零售研究副總監卡羅爾（Nick Carroll）認為，透過門市「免費退貨」可能有助於人們重返商店，「一旦購物者進入商店，就有可能再購買。」
另外，也有一些品牌則是在下單購物前的體驗下更多功夫，像是提供更完整的尺寸資訊、讓不同身形的模特兒試穿等。更有品牌進一步用科技賦能，讓線上購物體驗更擬真，像是時尚科技公司 BODS 去年就和美國時裝品牌 Khaite 合作，讓顧客在網購時創造自己的虛擬身份，可以看到衣服穿在自己身上的模樣。BODS 創辦人瑪札諾（Christine Marzano）說：「如此一來，可以更講究合身而非既定的尺寸表，網購顧客得以做出更正確的決定，從而減少退貨和浪費。」
網購衝動消費下衍生的退貨潮，造成零售商成本增加，地球的垃圾負擔也變多，透過收費、保留、深化線上體驗等不同的舉措，養成大家網購以及退貨前「三思」的消費習慣，減少過多浪費。
資料來源：BBC、NRF、Financial Times、Los Angeles Times
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