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科技

退貨商品每年造成 58 億噸垃圾!反向物流大卡關,企業如何應對?

FC未來商務

更新於 2022年08月11日06:35 • 發布於 2022年08月03日06:00 • 張庭瑋

自從疫情之後,消費者使用網購比例大幅增加,然而線上購物難免遇到尺寸不合、商品與想像中不符等問題,使得其商品的退貨率向來高於實體購買。

根據 NRF 的數據,去年美國零售商承擔的退貨商品總額超過 7,610 億美元,等於賣出的商品總額平均有 16.6% 遭到消費者退貨。網購物流商 LateShipment.com 執行長斯達哈爾(Sriram Sridhar)表示,當消費者幾乎百分之百透過網購時,可能會因為退貨方便,乾脆多買一些額外的商品,但事後又發現不需要。

「零售商應該停止再將『退貨』視為額外的業務,正式將其看做與消費者互動的接觸點。」Appriss Retail 執行長普雷布爾 (Steve Prebble) 表示。

降低退貨率,你可以選擇「保留」商品

《CNN》指出,退貨的「反向物流」(reverse logistics)量大到業者難以招架。物流商 goTRG 執行長莎彌思(Sender Shamiss)說,爆量物流和缺工,使揀選商品的時間比平時多上 15%。

退貨品重新出售的處理成本高昂,導致許多退貨商品只能淪為垃圾。網路退貨處理商 Optoro 估計,2020 年的退貨商品就製造出 58 億噸的垃圾。莎彌思解釋道,退貨商品的分揀過程繁雜,加上多數商品跟不上消費品季節、流行趨勢的變動,只有 5% 的退貨品能直接重回貨架。

為了讓退貨率下降,有些零售商在提供退款服務之餘,選擇性讓消費者保留退貨商品,藉此節省運費。

Amazon

根據《洛杉磯時報》,一位消費者皮羅佐洛(Dick Pirozzolo)原先想要退貨一件尺寸太小的車衣,網站卻告訴他可以保留商品,將球衣送人或捐贈,只需再額外支付 10 美元,商家就給他一件正確尺寸的新衣。

皮羅佐洛對此感到滿意,他說:「我做了好事,也得到新的車衣。」他還表示,這次退貨經驗,會讓他想在網路上購買更多商品。

亞馬遜也有提供退款但保留商品的選項給顧客,尤其針對價格較低的大件商品,如家具、廚房電器、家庭裝飾品、嬰兒椅、學步車、嬰兒車等,否則零售商承擔這些大件退貨的運費成本相當可觀。

「這可能是一個明智的策略。」零售專家和零售諮詢公司戰略資源集團總經理弗利金格(Burt Flickinger)對《CNN》說,「零售商正被前所未有的過剩庫存所困擾,他們無法承受接受更多的退貨進入倉庫。」

線上退貨要收費!期望消費者回實體門市以「換貨」取代

過去「免費退貨」儼然是網購的標準配備,上網瀏覽一圈,加入購物車,在家試穿之後不滿意,就打包退貨。

然而,快時尚品牌 Zara 做出改變,該品牌消費者現在必須支付 1.95 英鎊才能退貨;英國電商品牌 Boohoo 也以 1.99 英鎊的退貨費跟進,其他像是優衣庫、Next 也都在付費退貨的行列中。

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以 Zara 為例,相對於需要付費的線上退貨,該品牌以免手續費為誘因,鼓勵消費者返回實體門市辦體退貨,期望消費者瀏覽門市後會以換貨取代退貨。市場研究公司英敏特零售研究副總監卡羅爾(Nick Carroll)認為,透過門市「免費退貨」可能有助於人們重返商店,「一旦購物者進入商店,就有可能再購買。」

另外,也有一些品牌則是在下單購物前的體驗下更多功夫,像是提供更完整的尺寸資訊、讓不同身形的模特兒試穿等。更有品牌進一步用科技賦能,讓線上購物體驗更擬真,像是時尚科技公司 BODS 去年就和美國時裝品牌 Khaite 合作,讓顧客在網購時創造自己的虛擬身份,可以看到衣服穿在自己身上的模樣。BODS 創辦人瑪札諾(Christine Marzano)說:「如此一來,可以更講究合身而非既定的尺寸表,網購顧客得以做出更正確的決定,從而減少退貨和浪費。」

網購衝動消費下衍生的退貨潮,造成零售商成本增加,地球的垃圾負擔也變多,透過收費、保留、深化線上體驗等不同的舉措,養成大家網購以及退貨前「三思」的消費習慣,減少過多浪費。

資料來源:BBCNRFFinancial TimesLos Angeles Times

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