41歲學霸女創業家能救PChome嗎？執行長張瑜珊：跪著都要爬完
匆匆推門進來的張瑜珊，腳下踩著一雙白布鞋，黑髮垂到上肩，一身白襯衫牛仔褲的打扮，讓41歲的她，還像個學生。相較《天下》5年前採訪她，張瑜珊的臉頰瘦了，雙眼依舊靈動。
一整天馬不停蹄和各部門過年度目標，剛坐下就被問及，上任至今是否忙翻，「跟平常一樣，創業都嘛這樣，」張瑜珊一笑帶過。
史丹佛大學雙碩士學霸、Google工程師、母嬰電商媽咪愛創辦人兼執行長――人稱Alice的張瑜珊，從小就是資優生，不管在矽谷還是台北，始終背負著父母、師長的高度期待，不敢有絲毫放鬆。
四個半月前，她又多了個身分：PChome網路家庭集團執行長暨網路家庭總經理。
前手閃電請辭，接手人見人怕職位
昔日電商霸主PChome，現在是人見人怕的燙手山芋。2017年與蝦皮打補貼戰，拱手將龍頭地位讓給momo，3年疫情侵擾帶動宅經濟，電商營收跟著水漲船高，PChome不但沒吃到甜頭，反因大統倉策略，導致出貨嚴重延遲，被網友虧稱240小時到貨。
在網家從基層做起、年資19年的執行長蔡凱文去年6月股東會後閃電請辭。比起董事長詹宏志會找誰重振PChome，當時業界更關心，誰敢說Yes？
「其實我不認識詹先生，但他有參加我婚禮，也是緣分，」張瑜珊回想，詹宏志透過友人探詢她意願，以及投資媽咪愛的可能性。她坦言，本來沒想要賣媽咪愛，後來開始思考，能否在更大的賽道發揮。
這的確不是容易的決定。來回三次追問張瑜珊點頭的關鍵？「應是Mixed（混合），本來就是在過程中愈來愈清晰，」她說自己想了一段時間，也翻了好幾本書。
「我做電商10年，有興趣，也了解這個領域，不過創業和到一家有制度大公司做專業經理人，絕對不同，」說這話的張瑜珊，企圖心藏不住。
這不是張瑜珊第一次做出讓人跌破眼鏡的決定。
大二從台大肄業出國，兩年後進入史丹佛；29歲離開矽谷Google，返台創業成為新創電商執行長，她一次次脫離公務員母親口中「可以好好乘涼的大樹」，叛逆做自己，「台大沒念完就出國，他們應該就放棄我了，」她笑說。
「Alice優秀又有企圖心，凡事都有計劃，連去中南美旅遊，她也先花了三個月學了西班牙文，」Google台灣前董事總經理簡立峰觀察。他們是Google早期少數的台籍員工，也曾擔任她的婚禮證詞人，兩人交情不淺。
相較於營收不到7億元的媽咪愛，PChome即使已非電商龍頭，也是營收500億元的上市公司，無疑是張瑜珊更大的舞台。
「我十幾年前回台灣，身邊每個人都說，台灣那個網購好快，」在張瑜珊創業前，女兒的用品也都在商店街購買，PChome輝煌一時的創舉，她都看在眼裡，「接下PChome，也是電商創業家的傳承。」
不只電商界，整個台灣社會都拿著放大鏡檢視，這個學霸女創業家如何讓墜落神壇的PChome起死回生。
從7億元創業者變成500億元管理者，張瑜珊認為改革就像第二次創業。（黃明堂攝）
小步快跑，從頭打底PChome
上任四個月，她認真打基礎。兩週內，張瑜珊走訪PChome七所倉儲，參加網家各大子公司月會，從基礎開始改起。
她訂出四大目標，營收與獲利成長、有競爭力的平台、提升營運績效、擁有長久競爭力。組成十六個跨部門的專案小組，把那些疊床架屋的作業程序化繁為簡，任務涵蓋簡化工作流程、行銷數據、快速到貨、價格競爭力、ESG、公司文化，等到達成階段性成果，再把權責分派回長久當責的部門。
舉例來說，她把紙本表單改為線上，簽核流程減少25%，又把內部三個Email系統縮減成一個，還下架網頁長年缺貨的商品，連最被網友詬病不友善的使用者界面，也開始逐步改版。
張瑜珊以「小步快跑」的節奏重整PChome。她認為，不管是網頁改版或組織架構，沒有完美的一天，必須盡快問世，迅速了解市場反應，再進行優化。
她無時無刻自問，改變的時間如何再縮短？專案如何再分解成更小單位？「我們必須加快跑的節奏，」她低聲說。
為了把策略講清楚，張瑜珊受訪不時看著筆電，字斟句酌地謹慎回答。張瑜珊骨子裡是創業家，但現在，她必須學會當個企業家、管理者。
創業式管理能拉動500億元營收公司？
進入PChome後，她已舉辦六場與部門員工的「執行長聊天室」、兩次全體員工大會，一對一與部門主管對談，不厭其煩回答員工對新執行長、集團營運的疑問。
她更導入OKR（目標關鍵成果）取代KPI（關鍵績效指標），重視從上到下，每個階層的人都理解自己的目標，以及達到的方法。
這做法來自張瑜珊第一份工作――Google矽谷總公司，透過每週五的全員例會，第一手了解高階主管的策略與願景。如今，她的書架上擺滿本．霍羅維茲、詹姆．柯林斯、稻盛和夫等經營大聖的著作，她深信，企業文化是左右一家公司的命脈。
當年她創立媽咪愛，即使只有100人規模，也參考Google的制度流程、核心價值和公司文化，導入執行長聊天室與全體員工大會。
PChome曾被形容為一批迷失方向、各艘船自顧航行的艦隊，而張瑜珊最主要任務，即是帶領它重回正確航道。
「每個員工都是一個向量，向量對齊了，公司才會有正向影響，每個人產能增10%，整個公司產能就會提升10%，」她引述特斯拉執行長馬斯克的話。
但，想讓2000位員工、辦公室橫跨二十個樓層的PChome，立刻感受到組織變化，恐怕沒那麼容易。
高階主管都是新創人，評價兩極
「她不只要把一家陷入泥沼的企業推上坡。當前更大的挑戰，是管理一家大型企業，」曾任eBay策略長、現任國際收付款網路平台Insto創辦人陳仁彬指出，面臨內外夾攻，張瑜珊接下來的學習曲線勢必很陡。陳仁彬也強調，新官上任本來就需要時間，外界應該1、2年內再來檢視成效。
元智大學管理才能發展與研究中心主任吳相勳則判斷，高階主管團隊的建構，將是張瑜珊成敗的關鍵，「畢竟她管大公司的經驗不多，PChome的組織又龐雜，必須有信任的高階主管幫她看細節。」
原來網家行銷部副總經理林珊如、技術副總沈沛鴻相繼在去年9月與12月離開，但張瑜珊新找來的左右手iFit愛瘦身共同創辦人陳韻如、設計商品店商Pinkoi全球行銷總監陳怡倩，同樣也欠缺巨型電商的歷練，讓人擔憂。
在PChome眼前更迫切的現實是，如果繼續和momo走相同路線，營收落後一倍的落後者很難超越。
「PChome的存在價值被挑戰了，」元智大學管理學院助理教授朱訓麒分析，各國前五大電商不會有兩個模式一模一樣，momo和PChome只會存在一個，除非另一個差異化。
不過，也有人認為張瑜珊的改革方向很正確。
「她放棄了重返榮耀這條路，選擇先把內部體質搞定，」吳相勳觀察，相較前執行長以晚會、直播或演唱會與momo正面對抗，張瑜珊很務實，自知現階段網家不可能與對手比規模，她也還無法處理那些拖垮營運的轉投資，「內部效率是最好的著力點。」
最大優勢：沒有包袱
之前擔心網頁改版掉業績，造成供應商與業務部不滿，即便技術與準備已到位，沒人敢輕易動介面，但張瑜珊敢試，終讓PChome「上世紀古董級網頁」翻新，「Scott（前技術長陳俊仰）來就開始建立改版的實驗方法，就做A/B 測試，放特定比例的流量看成效，」張瑜珊說。
張瑜珊今年也果斷停辦雙11演唱會。
「不是我想要什麼，是用戶想要什麼，」她強調，那是與行銷部做關鍵字與數據分析才下的決定。對張瑜珊來說，只要是正確的事，即使是已持續5年的傳統，也該喊停。
張瑜珊不諱言，「做了很多清掃，」雖成效未必立即外顯，但這些改變的影響，將比任何一名執行長的任期還長遠。
「一旦內部改好，阻力消失了，扭轉定位會快很多，」吳相勳觀察。
任何人都能感覺張瑜珊的求好心切，恨不得改革一天能完成，「Alice，不要心急，」詹宏志一再提醒新任執行長。身為創辦人，詹宏志也感覺網家往正確的方向轉變。
在熟人眼中，張瑜珊有勇有謀。顏漏有指出，詹宏志刻意找來一位背景獨特、形象清新的接班人，才能推著PChome跳脫原有框架，「這個選擇很漂亮，」他讚許。
孤注一擲的戰役，對策：努力
不少人對張瑜珊雙11從頭到尾和員工待在戰情室印象深刻。「這是很重要的一步，」吳相勳分析，代表她清楚所有操作細節，一旦有狀況，比較不容易誤判。
張瑜珊最大的挑戰是時間。網家2022年第三季財報，張瑜珊在PChome首季成績，受惠於砍減行銷支出、本業營業費用下降，外加金融事業投資得利，集團第二季稅前獲利轉虧為盈，但稅後淨利依然虧損。
「財報要努力、用戶體驗要努力、還有產品組合，我們也還要很努力、更努力，」對張瑜珊來說，努力也許是唯一答案。
去年打完地基，今年上半年，才會搬出對消費者的「有感改變」。
業界對評價張瑜珊，大多持保留態度，認為等她上任滿週年，甚至到2023年底再來審視也不遲。陳仁彬指出，未來網家的停損與平台交易量止跌，將是張瑜珊的重點驗收指標。
張瑜珊當然明白，無論內外部都對她無限期許，尤其員工，不管多晚都等她面談，因為「終於有人來好好帶我們」。
也許從小就是學霸樣板，活在他人期盼下的張瑜珊，即使壓力再大，都不輕易在人前示弱。
「為自己的選擇負責，無論如何跪著都要爬完，」採訪中，不管被問多少次累不累、苦不苦，張瑜珊都立刻搖頭。
「如果壓力大，都是因為不知道怎麼辦。但我們分析完，還有很多事可以做，該怎麼做怎麼做，」她語氣平靜。此刻，對張瑜珊來說，就像第二次創業，每件事都很難，至少是自己決心孤注一擲的戰役。
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