不只薪水高！鼎泰豐為留人才「這樣」寵員工

▲（圖／東森新聞）

從台灣紅到國外，享譽全球的知名小籠包業者鼎泰豐，無論是平日還是假日總是一位難求，因為東西好吃之餘，他們的服務品質也是一流。不過除了給員工優沃的薪資之外，到底還有什麼能讓員工們心甘情願為公司努力付出呢？關鍵就在他們的福利！

鼎泰豐對品質有所堅持，小籠包要有黃金18摺、食物端上桌前要先確認溫度、薑絲擺在碟中不可超出碟緣、手工磨過的筷子才給顧客使用，種種巧思細節令人嘖嘖稱奇，而在服務方面也是同樣要求，根據《經理人》報導，鼎泰豐董事長楊紀華認為「沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客。」

▼（圖／東森新聞）

「要馬跑，總要讓馬吃草」，楊紀華除了願意給優沃的薪水，還基於自己有睡午覺和運動的習慣，所以就規定員工一定要睡午覺，甚至為此為每間分店增添可以躺著午睡，和有腿部按摩機的休息室。

除此之外，員工餐更是楊紀華重視的一環，「如果問鼎泰豐的廚師哪樣料理最難做，十個有九個會說是員工餐，剩下一位則是沒做過的」，因為只要楊紀華人在台灣，就幾乎都會到員工餐廳吃中餐，就算沒有用餐，也會到處巡店突擊檢查，只要找到不符合他標準的，就會馬上進廚房請主管改進。

而且員工餐的「三菜一湯加水果」，菜色幾乎每天都不一樣，還會請營養師計算熱量、營養均衡。如果冬天氣溫低就要熬煮薑湯給員工喝，週末生意好的時候，耗費體力多，早餐就要吃炒飯。

至於鼎泰豐如何將服務做得周全，又不至於太過頭？《經理人》也提及，關鍵就在於第一線服務人員的思考與反應，要充分的「現場觀察」，看見顧客「沒有提出的需求」，例如「主動為孕婦奉上溫開水」。同時他們還得學會「聽音辨位」，第一時間聽到筷子掉落聲，就要直接拿筷子往聲音方向送去。

有了敏銳的觀察力之後，再來還要運用同理心，透過換位思考揣摩「當我是客人時，會怎樣期待今天的用餐時光？」，如果有客人提出要濕紙巾的需求，員工除了按照需求送上之外，還要想「這位客人為什麼會要濕紙巾？是不是因為打翻什麼需要擦拭？」