以美國AI理財助理Erica為目標！一分鐘看懂國泰新版智慧客服「阿發」的3大亮點

國泰金控今日宣布推出升級版智慧客服「阿發」！自2018年發布「阿發」以來，國泰金控就已因提供方便且人性的數位客戶體驗，而廣獲業界好評，更一舉獲得「最佳數位客戶溝通獎」、「最佳體驗創新獎」等多項大獎。

如今國泰正式宣布將趁勝追擊，把「阿發」拓展到金控其他子公司，包括國泰證券、國泰投信與國泰產險，更一躍成為市場首家主要子公司皆提供智慧客服的金控公司。

國泰金控數位體驗科技部科技創新小組專案經理吳沛樵表示，今年6月上線之後，三家子公司的阿發使用人次已達10萬，國泰投信進線量已佔四成，成績斐然。而目前負責處理智慧客服的團隊約有百人，未來將以美國銀行（Bank of America）於2018年5月正式推出人工智慧助理Erica為目標，持續推進「阿發」的功能及服務。

快來看看升級版的國泰智慧客服「阿發」有哪些亮點吧！

新一代NLU＋三維意圖訓練 讓「阿發」更懂你

升級版的國泰智慧客服「阿發」，除了整理出常見問題集（Frequently Asked Questions，FAQ），藉此快速回答用戶常見的疑難雜症，也利用新一代自然語言理解技術（Natural Language Understanding，NLU）進行語義分析，處理一些客戶提出之語意不清，或較為複雜的問題。

除此之外，新版智慧客服更將新一代NLU，搭配國泰金控數位數據暨科技發展中心所首創的「三維意圖大腦思維」，讓阿發比照人腦接受訓練，更能辨識用戶口語化的對話需求。

像是當客戶打上「我想買基金」，背後可能會有要買單筆基金、定期定額買基金、贖回基金等多種意涵，此時阿發就會跳出相應的金融服務類別、操作行為、執行項目等，並藉由多輪對話，來釐清問題， 提升問答準確率，同時也能讓客戶更直觀的使用阿發，真正將阿發作為理財小幫手。

而一旦遇到智慧客服無法回答的問題，阿發也能在最短時間、同一介面馬上轉由真人客服回應，讓用戶的問題即時能得到回覆，達到「人機協作」。

24小時不斷線、200人在線上也不塞車

藉由新版「阿發」的推出，客戶將可享受24小時不斷線的個人化服務，包括即時旅綜險與車險保單查詢、事故通知等。除此之外，目前阿發最高每秒可容忍200人同時上線，也不會遇到「塞車」的情況。上述兩點不僅能大幅降低旅遊高峰期的話務需求，也能即時為用戶處理包括旅遊險保期變更、道路救援呼叫等緊急突發狀況。

吳沛樵指出，自阿發推出至今，每月使用人次已達90萬，短短兩年來成長10倍，且目前民眾使用智慧客服與傳統電話話務比例，已逼近1比1，顯見智慧機器人的影響力已越來越大。

投資小白也可輕鬆駕馭！一站式讓你繳費、買保險、基金

「阿發」除了能讓用戶在線上做諮詢、查詢、繳費等動作外，也提供便捷的一站式服務，讓用戶可不必離開頁面，在同一介面就能以對話方式來獲得投資建議，進而買基金、保險等，為投資小白和小資族提供更便利的理財服務，降低投資門檻。

此外，由於現在手機大部分配備有人臉辨識功能，當今不少用戶都有「忘記密碼」的問題，因此國泰也貼心讓用戶不必跳出阿發頁面，在輸入身分證字號與驗證碼後，即可完成補發密碼的動作。國泰證券數位金融處副總黃凱琳便指出，自阿發7月上線至今，已為千人做過密碼補發。