防詐戰略3.0論壇》保單也變詐團提款機！70歲婆婆想借25萬：女兒叫我不要講…南山如何守住最後防線
林韋伶
圖片 攝影：陳睿緯 提供
「大家可能會好奇，保險公司又不是ATM領錢，為什麼也會有詐騙發生？」南山人壽資深副總經理李淑娟在《今周刊》主辦的「防詐戰略 3.0 調查發表記者會暨論壇」上，一語道破了目前防詐戰場的盲點。
當大眾的目光都集中在銀行轉帳與數位帳戶時，詐騙集團早已悄悄盯上保戶守護未來的「救命錢」；李淑娟在專題演講中，以數據和真實案例揭露了保險業面臨的嚴峻挑戰。
遭詐金額高達900億：這是一場守護「長照預算」的戰爭
李淑娟首先展示了一組驚人的數據對比，根據警政署165打詐儀表板統計，2025 年台灣受詐騙金額高達893億元，而行政院「長照 3.0」計畫的預算約為900億元，「你看，受詐的金額跟長照預算幾乎快要相當了！」她語氣沈重地說，這意味著國人辛辛苦苦存下、準備用來安老和醫療的資源，正以驚人的速度流向犯罪集團。
李淑娟指出，保單具有「保單價值準備金」，可以提領現金、辦理保單借款或解約，「保單就像一個存錢帳戶，它本來是為了未來多一層守護，但現在卻變成詐騙集團眼中的肥羊提款機」。
南山人壽資深副總經理李淑娟。（攝影：陳睿緯）
手在顫抖的阿嬤：客服櫃檯前的「感性與理性」角力
為了讓聽眾感受防詐第一線的真實壓力，李淑娟分享了一個發生在花蓮客服中心的真實案例。一位 70 歲的阿嬤神情慌張地來到櫃檯，開口就要辦理25萬元的保單借款，第一線客服同仁立刻察覺異常，阿嬤不僅說話急促，填寫申請書時手也不停顫抖。
當同仁試著關心資金用途時，阿嬤卻閃爍其詞地說：「女兒要投資，叫我來辦借款。不要跟家人說，我自己處理就好。」
「這就是最典型的場景，」李淑娟分析，當事人往往處於極度焦慮或被洗腦的狀態，甚至在警察到場後，依然深信「國外貨款進不來」或是「愛人需要這筆錢」。在這種時刻，保險公司必須從「感性關懷」與「理性煞車」兩方面同時出手。
南山防詐「S.A.F.E.」策略：從預警到跨域聯防
針對層出不窮的手法，南山人壽提出「S.A.F.E.」防詐網：
S (Strategy) 策略導向：將防詐提升至公司治理層級，建立完整的內部防禦體系。
A (Awareness) 意識強化：不只對保戶宣導，更厚植客服與業務員的「防詐敏感度」。南山製作了動畫短片，模擬業務員與客戶互動的日常，拆解詐騙話術腳本。
F (Fabric) 織就防護網：建立跨部門、跨產業的即時通報機制。
E (Engagement) 深度參與：走入原鄉、校園，針對高齡、新住民與聽障族群進行分眾宣導。
推動「安心聯絡人」 給保單一個「理性煞車」
在論壇中，李淑娟特別強調南山積極推廣的「保單安心聯絡人」制度。這項服務允許保戶指定最信任的人（如配偶或二親等血親），當保單發生大額借款、終止，或是投資型商品贖回等，影響資金流向的變動時，公司會第一時間發送訊息通知聯絡人。
南山人壽資深副總經理李淑娟。（攝影：陳睿緯）
然而，推廣過程並非一帆風順，李淑娟坦言：「我們臨櫃客戶約有5成超過50歲，但從去年8月推廣至今，只有約10%的客戶願意填寫。」原因在於許多長輩不認為自己會被騙，或者不希望讓家屬知道資產狀況。
「這正是我們需要《今周刊》和社會大眾一起宣導的原因，」李淑娟呼籲，防詐不能只靠第一線人員孤軍奮戰，透過安心聯絡人的設定，可以讓家人及時介入，在悲劇發生前踩下煞車。
南山人壽推跨域協作 不讓詐騙集團各個擊破
除了內部機制，跨領域合作是防詐3.0時代的核心。李淑娟指出，南山與刑事警察局緊密合作，例如將防詐手冊翻譯成多國語言，觸及新住民族群；同時，在客服櫃檯播放手語防詐影片，確保弱勢族群的資產安全。
「防詐是一場馬拉松，」李淑娟在演講最後感性地表示。從偏鄉孩童的藝術表演宣導，到客服櫃檯的眼神觀察，南山人壽正試圖在金融冰冷的數據之外，用「心」築起防線。她期許，透過公私部門的共同努力，能讓保單回歸守護人生的本質，不再成為詐騙集團眼中的獵物。
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