不只是客服而已，CHATISFY聊天機器人還能幫你下單
對網路電商賣家來說，聊天機器人（Chatbot）不再是陌生概念，尤其是客服端的應用，越來越常見，除了回應客戶提問之外，也開始延伸至訂位、行銷等面項。而對新創團隊CHATISFY而言，他們在「銷售行為」，也看見了許多機會，搶攻對話式商務。
不只當客服，臉書聊天機器人也能下單
「我們希望聊天機器人不只是客服，也可以擔任前導角色，透過對話完成銷售」CHATISFY創辦人劉文翰認為，完整的購物體驗應該是一站式的，如果消費者透過臉書訊息提問後，卻得跳至另外的介面下單，其實感受是比較不好的。
他說，像是日本Uniqlo的臉書官方粉絲專頁，就提供私訊詢問後直接下單的功能，主因大品牌有自己的工程團隊可以串接服務，若是規模較小的店家，則可以透過CHATISFY的模組化聊天機器人，在5分鐘內讓粉絲專頁成為網路商店，完成對話式商務（Chat Commerce）。
雖然從2015年就開始創業，但CHATISFY一開始其實是以網站設計、接案為主要業務，因為當時有不少客戶都是電商品牌，加上客戶經常詢問是否能夠幫忙做導流，才讓他們思考如何幫助企業解決問題。
「一些客戶是傳產起家，甚至連網站都沒有，但他們卻注意到臉書聚集流量的效應，找上我們幫忙，」劉文翰印象最深的是，販售罐頭塔、花圈的業者，原來也對聊天機器人有興趣，因此對於對話式電商更加有信心。
非萬能，聊天機器人常被忽略的問題
今年第二季，CHATISFY正式推出一站式購物聊天機器人，截至目前吸引約1200個賣家使用，如台東小農品牌太陽很多，並沒有在自家網站設置購物車，至今所有的線上購物100％透過CHATISFY進行；生活選物網站溫刂日常，則在機器人服務上線一個月內，透過Messenger增加8％營業額。
由於服務上線初期免收費，CHATISFY快速獲得客戶好評，但劉文翰也坦言，「許多店家對聊天機器人的期待太高了，希望能立竿見影，他們忽略了機器人是需要訓練的。」要上線之前，至少得先整理好FAQ（經常被問問題）才行。
他表示，聊天機器人並不能解決所有事情，就像線上開店有了電子商務、也不是大家就一定會來買東西，「每間公司的Chatbot技術落差不大，重點還是在應用面，究竟適不適合放在Messenger的架構裡。」
關於Chatbot的兩點觀察
他相信，未來的Chatbot發展不會像語音助理一樣，如SIRI可以回答許多層面問題，而是會走向分眾化。以他們提供的一站式購物體驗來看，其實也適用於顧問公司，能一步一步把自家的服務講清楚。
接下來，CHATISFY希望能藉由快速累積的店家數，觀察兩件事情：首先透過對話用量，分析使用者回饋，方便未來替付費服務區分使用等級；另外則是從對話數量看實際消費結帳的轉換率。
即便目前，團隊仍是5人小組在應戰，不過劉文翰相信，電商聊天機器人還有很多玩法。「像是許多賣家用直播介紹產品，只能在過程中自行紀錄消費者訂單，接下來能否改成直接在聊天室就生成訂單，大幅降低時間成本，也許會很有市場潛力，」他有信心地說。