AI 取代人力實驗失敗？Klarna 裁員半數搞砸服務品質，重新招募員工
當 AI 取代人力，會帶來什麼後果？瑞典金融科技公司 Klarna 的 AI 實驗正好可提供借鏡。Klarna 是一間提供「先買後付」（BNPL）服務的公司，主要為電子商務行業提供支付處理服務，管理店舖索賠和客戶付款。過去三年間停止徵才並自然減員，將員工人數從 7,400 人減至 3,000 人，同時讓留任員工的薪資平均提高 60%。儘管營收創下歷史新高，但公司最終仍不得不回聘部分客服人員，因為 AI 在需要同理心的任務方面有局限。
綜合外媒報導，Klarna執行長席米亞柯斯基（Sebastian Siemiatkowski） 表示，這並非大規模裁員，而是公司為提高效率而進行的策略轉型，讓留任員工在生產力提升的同時獲得更高的薪酬。自2022年起，Klarna與OpenAI合作，將生成式AI應用於行銷、客服與內部流程中。用AI聊天機器人成功取代數百名全職客服人員，能以更快速度處理三分之二以上的顧客諮詢，大幅降低營運成本。
AI 提升營運效率，資源重新分配給留任員工
根據MarketScreener報導，Klarna 2025年第三季營收達9.03億美元，新增信用卡用戶超過400萬，創公司成立以來最佳成績。營運效率提升讓企業能將資源重新分配至薪資與技術開發上，使留任員工平均加薪六成。
但是，AI取代人力的同時也暴露出缺點。當客服全面自動化後，服務品質驟降，Klarna於2025年中被迫重新招募人類客服，以應對投訴與品牌信任下滑。顯見AI在解決簡單問題時效率極高，但在人際互動與細膩溝通上仍遠遠不及人類。
AI 削弱就業市場，混合模式或成未來主流
Klarna試圖用AI取代人力，但造成難以想像的後果，可視為科技與金融業的重要警訊：AI雖能提升獲利，卻可能同時削弱就業市場與企業文化。據《HR Grapevine》報導，過度自動化可能導致經濟放緩與結構性失業，AI的確會創造新職缺，但消滅的工作更多。
Klarna的策略雖讓員工薪資暴漲，但也加劇了產業不平等與中產階級流失，尤其當資源集中於少數高薪專才，基層工作則迅速被取代。未來企業可能採取AI與人力並行的混合架構，以平衡效率與服務品質。
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（首圖來源：Klarna）