咖啡店的奇葩客人百百種，最常見的當屬「無視菜單」

文／ 蔡婷如 Tina、蔡詩敏 Emily

Tina────
該怎麼定義「奧客」？

不禮貌的人，不客氣的人，愛貪小便宜的人，自以為是的人⋯⋯其實這種人，到處都有。這類的人對服務業來說，就是十足的奧客。開咖啡館之前，我是一名記者，那時候只知道身為記者，似乎人們的態度會比較客氣有禮。但開業之後，身分變成服務業時，才知道這世界上的確有許多人用一種「有錢是大爺」的想法遊走在生命河流中，沾沾自喜的同時，壓根兒不知道他們的所作所為只是在凸顯內在涵養不足，成為我們酒足飯飽後的笑柄罷了！

既然從事服務業，最高指導原則當然是和氣生財，但有一條底線，得死死踩著，那就是「互相尊重」。有時候客人表情高傲些，沒關係，有些人天生就是臭臉；有時候客人講話態度急躁粗魯些，沒關係，有些人天生就是性子急，等不了。服務業像是一場巨大修行場，每天往來進出的客人百百種，是一場眾生相的聚集地。當然有許多好客人，但偶爾遇到所謂的奧客時，即使明知道不值得也不需要，還是會氣得牙癢癢。
當然，心愈寬容，可以承接的奧客級數愈高，像是電玩遊戲打怪練等級一樣，但這是花了七年的時間慢慢換來的。這兩年愈來愈少有奧客能讓我震怒到手抖，但頭幾年的時候脾氣還很火爆，倒是有許多奧客讓我到現在還記憶猶新。

像有一對年輕男女，坐在入門處的白桌，點了咖啡和燻鮭魚三明治。沒多久，男子走到吧台來，用一種自以為很懂的表情說：「可以讓我嘗嘗你們的咖啡豆嗎？」Emily 和我雖然不明就裡，但還是拿了幾顆豆子給他。只見他看了看，聞了聞，最後還嘗了嘗咬了咬。接著他說出讓我迄今都印象深刻的話：「你們的咖啡豆不新鮮，有一股酸味。」殊不知我們是淺焙豆，帶酸味是很正常的事，何況不夠新鮮的生豆還不敢拿來烘淺焙豆呢！但無論怎麼跟他解釋，他就是一副很了的表情，表明認為是我們誆他。所謂忍無可忍，就無需再忍。一氣之下，我說整桌我們店家招待。他們離去了，Emily 用一種很捨不得的表情說了一句：「好歹要收燻鮭魚三明治的錢吧！」瞬間我覺得滿有道理的，可惜人已經走了。

還有一組客人，我也都還記得他們的嘴臉。當時我們還有訂位服務，保留了一桌四人座。客人一來，卻大聲嚷嚷：「怎麼不是沙發區？搞什麼啊！」但當時沙發區早已經有坐人，客人在電話中也沒有指定座位，我到現在都不知道他們到底怎麼了？一直在驚聲尖叫，叫到沙發區的客人願意主動讓位。我們姊妹走到客人旁想要好好溝通，只見他們擺出「老子是大爺」的表情，我就不爽了。客人說：「那你們現在的意思是怎樣？沒有辦法喬出來，那我們就要去別家囉！」我還猶豫著該不該說出「好啊！你走呀！」這麼不客氣的話，Emily已經搶先回答：「那也是沒辦法的事，真是不好意思了。」客人一臉震驚，或許他們心中定義的服務業是「無論如何都會滿足客人期待」的想法，沒想到我們居然不願意去滿足他們的需求。於是他們走了，留下氣憤的我們，以及到現在三不五時還會拿出來說嘴的這件往事。

是誰說「顧客永遠都是對的」？這種想法實在是虛偽做作，都是這種說詞養出了這麼多不懂得尊重人的奧客。人與人之間如果不能建立在「互相尊重」的基礎上，那麼一切都是虛偽幻象。或許不該跟錢過不去，或許會因此賺到錢，但遺失的自尊，真的能讓我們夜夜好眠嗎？對抗奧客，絕對不是一味委屈退讓，修養心性、培養自己的包容力，我認為是比較正面也正確的方式。

不過，也要感謝這些年來遇到的奧客，豐富了我們的生活，增長了我們的見識。許多發生在好久之前的事，偶爾我們還會拿出來說嘴，甚至會模仿當時客人的表情和言語，然後嘲笑一番。這樣做有點壞，但也很有趣味。生活中不拿苦楚當樂子，日子要怎麼過下去？

咖啡店的奇人異士

Emily────
在這種需要高頻率並且長時間與人群接觸的工作中，生性暴躁易怒的我，不得不將我社交層面的情感智商微調到很高的階段，才能抑制我無意中不小心就會流露出的殺氣。但是生存在這個世界，雖然你不犯人，卻不保證別人不會來犯你！在開店的八年當中，難免會遇到一些很不會看人臉色的人，但我們秉持著用專業來服務客人的態度，大部分的事情都有圓滿的結果，而那些失控超出常態的極端值事件，就很自然地被我們歸類到奇人異事的檔案夾了。

奇人異士們通常有幾個在雙方交手的一開始就可以觀察到的通病，以下可以舉幾個情境例子來幫助大家了解：

第一個是最常會發生的狀況，簡單來說就是「閱讀障礙」。

原則上我們都會在送上水與菜單之後，留一個適當的菜單閱讀時間，讓客官們可以好好探索自己的內心，決定想點的飲品及餐點。但在我們上前去點餐的時候，會發現雖然這些奇人都盯著菜單好一陣子了，可是會從最基本的問題開始問，像是：「你們飲料有哪些？有什麼口味的可以選？」或是指著下午茶平日限定的時段跟我們確認：「下午茶時段假日可以選嗎？」

其實這些問題一般來說我們都當成是可以跟客人互動的寶貴機會，所以並不會有什麼問題，真正有問題的是發生閱讀障礙之後的「理解困難」。

「菜單上面寫每人低消一百三⋯⋯一定要到低消嗎？我只是來坐一兩個小時啊。」

「為什麼你們菜單上面只有義大利麵卻沒有飯？可是我想吃飯啊！」

當問題的水準已經下滑到這個程度的時候，平常的我早就已經無言以對想抓狂了，為了對方提出這種「都是你們的錯」的低能問題，我們難道應該回覆「不好意思」之類的道歉語句，來寵壞諸位客官嗎?!

所以，我們不會為此道歉！但是也不能當眾翻白眼，問題既然已經丟出來了，我們也只能巧妙地接球。我們會禮貌又客觀地提出附近適合他的店家，建議他要不要去看看有沒有他願意消費的東西。畢竟，我們的中心主旨只有一個，那就是：「勉強的愛是不會幸福的。」所以並不會覺得將客人介紹去其他店家好像自己吃了虧，至少可以避免在心不甘、情不願的消費環境之下，雙方彼此都不愉快的結果。

第二個很容易產生羅生門的情況，是「視覺錯亂」。

這種狀況很容易發生在現場客滿又很忙碌的時候，由於我們希望提供進入店裡的客官們，除了本來就必須要穩定的餐飲品質之外，還能夠享受到良好的空間與環境品質。因此不會刻意去將所有座位塞滿客人，除非有想進店的客人提出想要併桌的要求，我們才會去打擾詢問原本的客人是否願意分享多餘的空位。在大部分人願意分享的熱情之下，被拒絕的並沒有很多，因為這樣而聊起來，漸漸熟識，後來變成超級好朋友甚至變成生意夥伴的也是大有人在。這種結緣在此地的美事，其實無形中有達到我們心目中的咖啡館機能，讓這裡變成都市中原本不會有交集的陌生人們，能夠一起分享一段咖啡時光的神奇場域。

但是，有時候在一個明知不可行的狀況下，像是空間已經不足以分享了，例如一個四人桌已經坐了三個人，或是一對情侶正在談戀愛，我們便會禮貌說明目前現場沒有方便併桌的座位了，通常在一個雙方都有正常溝通能力的基礎上，也都不會發生什麼例外情況。

有一次，有位女性奇人異士指著一桌一半被書櫃遮住的座位，一直說她要坐那邊，強硬地要我們去詢問是不是能夠併桌，我們看著那邊就是沒有空位已經無法再併桌了呀！一直跟她解釋那桌有人，我們可能沒辦法執行，她憤怒地轉身離去之後在網路上發怒文，說我們睜眼說瞎話騙她，明明就沒有人！雖然可能她已經自動覺得書櫃後沒有坐人，但是在這種情況之下，我們很難解釋真的是妳眼睛有問題，只好說我們其實是很歡迎併桌的，如果有什麼誤解只能請她見諒。

另外更誇張的一次，是一位小公主，不想要現場剩下的那桌座位，硬生生地指定說要坐別人的位置，要我們把那桌換去她不要的那桌。這一次我真的忍不住了，我直接說：「我們現在只剩這一桌空桌，我們不會為了妳去換掉別人的座位，就如若是妳坐在這，我們不會去干擾妳選擇的權益而任意換妳的位置。妳如果要坐，我們就剩下這桌了。如果這桌妳不喜歡⋯⋯」我中斷我的發言，看著門口，她用尖銳的音調接下去大聲講給所有人聽：「妳的意思是，我如果不坐這裡的話就去別家是不是！」我只好苦笑說：「如果妳要這樣解讀也是妳的自由，我也沒有辦法了。」小公主現場發怒，尖聲大聲發言：「你們這種爛店！我不會再來了！」

離去之後，看著現場客人給予我們的善意眼神回饋，我知道我們做的不會是錯的。

※ 本文摘自《我們都在咖啡店：YABOO姊妹交換日記》，原篇名為〈奧客無奇不有〉，立即前往試讀►►►