免再電話按鍵掛號！長庚推AI智能服務 24小時用說的就搞定
增加就醫便利性！長庚醫院為提升醫療服務品質，率先開發出擁有雙向溝通能力「全方位AI智能客服」系統，在體系各院區提供全天候24小時服務，只要撥打市話或到長庚網頁及App，就能啟動刻客服系統，進行掛號、查詢病房等服務，平均能省下50％時間，盼AI智能語音能為醫病間搭起更好的溝通橋梁。
長庚決策委員會主委程文俊表示，在5G與尖端科技應用下，智慧科技於醫療領域的應用越來越創新，面對多樣化民眾服務需求，斥資千萬推出「長庚全方位AI智能客服」全套系統採取落地自建模式，不用透過第三方機構傳遞資料，保障民眾隱私個資。
林口長庚院長陳建宗指出，長庚全方位AI智能客服秉持便民即時服務理念，以病人需求為導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整併多項就醫流程，由一站式窗口為民眾服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。
以門診語音掛號為例，以往須由民眾自行瀏覽門診表，透過多階層選單按鍵進行掛號，但常因選項輸錯難以返回，或忘記代碼失敗需重來，耗費許多時間，導入AI語音智能後，可將需求具體說給長庚智能客服聽，客服便會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段，節省民眾查找的時間。
長庚醫院智慧醫療總會副主席副院長林志哲表示，持轉診單或想要視訊的病人，也可透過長庚智能客服辦理掛號，其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等，或民眾忘記曾經就診的科別、醫師時，也可以請長庚智能客服幫忙查詢後掛號。
此外，民眾如有用藥問題，可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服，例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等，也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品，以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。
長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，醫療業與其他產業發展不同，長庚全方位AI智能客服在規劃初，特別重視「AI電話語音」服務，主要是考量就醫病人年齡層偏高，大多數習慣使用電話，因此將AI語音辨識注入於電話服務中，讓民眾與醫院能夠雙向溝通，不論是撥打市話專線4128808（手機加02）和語音機器人對話。
潘延健說，長庚智能客服自今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都可以在2至3分鐘內完成服務，比先前省下50％的時間，滿意度高達92％，明年也將推出手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，台語、客語辨識則繼續努力。
長庚醫科副總經理白璨銘表示，因應防疫需求，確認病人到院前TOCC已成為疫後新常態，針對預住院病人與門診手術病人，由語音智能客服外撥電話調查到院前TOCC與確認住院、手術報到事宜，且搭配e指通APP、簡訊結合文字機器人，方便民眾回覆確認，透過客服主動通知與即時互動，讓民眾及早確認報到事宜。長庚智能客服自今年8月以來，已主動通知超過56000人次，準確掌握即將到院的病人狀況，分擔醫院通知服務量能負擔達52％。