最難說出口的那句話　如何真誠且有效地說「對不起！」

無故爽約的網友傳來一句不完整的對不起「Sry」（連好好把Sorry拼出來都不願意嗎？）會員個資外洩的公司在道歉信中表示：「我們一直以最高標準保護消費者資料」（所以這次算我衰嗎？）鐵路服務常因延誤、停駛而「深感抱歉」、「敬請見諒」；在社群炎上的公開貼文與發言，換來的是「如有冒犯」、「僅向特定族群表達歉意」等模糊聲明。

「Honey、Honey ，要對你說聲對不起～～」我們為什麼要道歉，他們又為什麼不願道歉？為什麼有些人的道歉，如此一文不值？為什麼組織或品牌的道歉，總是不著邊際？道歉了，就得接受嗎？一切就能畫下完美句點嗎？被害者與加害者之間的鴻溝，真的能夠因為道歉得到彌補嗎？到頭來，「道歉」到底要做到什麼程度，才有可能被原諒呢？

我們為什麼要道歉？

先撇開組織、品牌、企業的道歉問題，光是人與人之間的互動關係、情感聯繫，就已經讓「道歉」顯得夠困難了。說抱歉，代表「我們必須承認自己的錯誤與失敗，」專門研究道歉行為的明德大學研究學院研究員李奧波（Lisa Leopold）如是說。

這種狀況往往讓人「不舒服」而且「面臨巨大風險」，哈佛商業評論（Harvard Business Review）的文章〈The Organizational Apology〉也寫到：道歉，會讓我們在他人面前喪失權力、丟失面子，甚至改變彼此的地位關係——「這感覺實在不太好」。於是，我們常常找藉口開脫、延遲處理問題、找機會指責他人，甚至搞消失、已讀不回，避免面對這個難以挽回的錯誤。

愧疚的解藥

心理學家蓋・溫奇博士（Guy Winch）曾在論文（The Five ingredients of an effective apology）中，將道歉比喻為「愧疚的解藥」——我們之所以道歉，是因為如果不這麼做，只會讓自己在情感上更加痛苦；我們接受對方道歉，也是出於相同原因。

因為我們知道，人人都會犯錯，雖然大家都不是壞人，但其實都有可能做出真正糟糕的事、傷害身邊的人。

道歉需要具備哪些基本要素？

《紐約時報》作者鄧恩（Jancee Dunn）在文章（How to Apologize Like You Mean It）中提到某次孩子幼稚園被咬傷後，對方家長寄來了一封道歉信，內容僅有簡短一句：「抱歉你的女兒被咬了。」如果這可以算是一種道歉（一種欠缺誠意又避重就輕的爛道歉），那麼問題就出在它缺少了道歉的基本要素。

匹茲堡大學解決衝突研究室（CORE, Conflict Resolution Lab）負責人、社會心理學家舒曼（Karina Schumann）表示，想要有效地傳達你的悔恨（如果有的話），道歉者應該專注在對方的情緒和感受，而不是自己的想法與需求。

「誰」在道歉：避免模糊用語，直接表達悔意

首先，避免使用「我想跟你道歉」或「我覺得抱歉」這類語句，「表達你的想法或感覺並不是最有效的道歉方法，」研究員李奧波說，直接使用「我」作為主詞，並透過「我」說出自己應該擔負的責任，會更有意義，例如：我向你道歉、我很抱歉。

在中文裡面，我們習慣省略主詞，但有時候太過省略反而好像事不關己，例如：「剛剛真是對不起」聽起來過於簡化，如果換成：「對不起，我剛剛不應該發脾氣」更加明確地指出自己的錯誤並承擔責任。

為了「什麼」道歉：說明你的過錯，盡量簡單扼要

道歉的過程中，可以先說明一下自己到底做錯了什麼——這會讓對方知道你已理解他的感受。東肯塔基大學（Eastern Kentucky University）管理學副教授波林（Beth Polin）說，「但，請保持誠懇，且簡要概述即可，」以免變成在找藉口、說理由，道歉「不是在幫自己的行為辯護，也不是為了自我感覺良好。」

同時，研究員李奧波也建議，盡量避開「但是」或「如果」這種字眼，例如：「對不起我遲到了，但我真的走不開」，多加了後面這句話，聽起來又像在正當化自己的行為；「如有冒犯，在此致歉」，這句話似乎在暗示，如果沒有冒犯，就沒有要道歉了，甚至默默把錯誤（被冒犯）推到對方身上。

▲日劇《極度不妥》有一段劇情：節目製作人認為詢問女性來賓「有沒有送巧克力的對象」，是拐彎抹角詢問有沒有男朋友；將「好可愛」這個字過分拉長音是性騷擾；提到秋田縣的鄉土料理「切蒲英」則有開黃腔的嫌疑……等各種原因，頻頻要求代理主持人在節目現場向電視機前的觀眾們道歉。

承認造成的傷害，承諾改善、提出彌補

波林透過研究發現，願意「承擔責任」是道歉中很重要的一部分，「人們非常重視道歉方是否願意承認錯誤」。雖然我們很容易說出「我不是有意／故意的」，但這種話盡量還是留在心裡就好。更有效的道歉方法是：明確地說出你的行為是如何影響或是傷害了對方，讓對方有「被理解的感覺」，「這也是獲得寬恕的關鍵因素，」舒曼博士指出。

如果再加上「記取教訓」、「以後不會再犯」的改善承諾，就有機會重建彼此的關係與信賴。當你明確說明自己痛定思痛之後的行為規範，就是把道歉的重點「放在『未來』，而不是『過去』的錯誤，如此也能有效減少對方的疑慮，」波林說。別只是覺得「傷害已經造成」，一切於事無補。

雖然過去已經過去、錯誤覆水難收，但你還是可以承諾做出改變，主動提供彌補對方的方法，努力想想你還能為對方做些什麼。

請求寬恕（但不抱任何期望）

我們無法強迫別人表達原諒，但還是有一些方法可以漸漸導向寬恕。波林建議，可以提出「合作式」提問，例如：「我們該如何回到事情發生前的關係/狀態」，邀請對方參與修復信任的過程，重點是：

「讓他們知道，你希望得到原諒，並不是因為你想擺脫現在的困境，而是因為你非常關心、重視他們。」

▲2018年，Taylor Swift即將展開 Reputation巡迴演唱之際，Katy Perry送上象徵和平的桂冠，並附有一封親筆信件，Taylor Swift將拍下此份禮物並於IG限時動態上與歌迷分享，不少歌迷見到信上有「Sorry」、「Old friend」用詞，網友普遍認為這是Katy釋出的友好舉動，停戰的橄欖枝，之後兩人一起拍攝MV〈You Need To Calm Down〉，打扮成薯條與漢堡，在紛擾的環境中相互擁抱。

提出補償，效果會更好？

不過，如果你一再地道歉仍無法獲得寬恕，或希望使用「更有效」的方式快速修復關係，付出龐大的代價，可能會是一條捷徑。日本神戶大學心理學家大坪庸介研究發現：道歉時，可以搭配禮物／優惠以示歉意。這個禮物，或是代價，可以是金錢或成本——例如，特價優惠、買一送多、發送禮券等；也可能是無形的價值或時間，例如：「我會取消我的旅行來陪伴你。」

芝加哥大學經濟學教授里斯特（John August List）對Uber乘客進行研究，為預估時間延誤的乘客擬定4種道歉內容，包含不道歉、基本型道歉（Basic apology)、陳述事實型道歉（Status apology）、附帶承諾型道歉（Commitment apology）；系統會隨機選擇一種道歉內容，再隨機選擇是否附上一組5美元(折台幣約 146元)折扣碼，供乘客們下次使用。

調查了約150萬名Uber乘客後發現，收到5美元折扣碼的乘客，接下來幾個月的Uber花費會增加；而只有收到道歉、沒有折扣碼的乘客，接下來幾個月的Uber花費會減少。研究團隊表示：「我們最主要的發現，就是道歉本身並不能恢復企業的信譽，一組未來可供使用的折扣碼才能。」

大坪庸介表示「我的研究表明：錯誤者／道歉者／犯罪者付出的代價才是最重要的。」他認為這個規則在組織道歉、個人道歉、公眾人物的道歉都適用。最主要的原因在於：道歉者必須受到足夠，甚至過度的損失，你所付出的代價必須夠巨大、夠昂貴、夠嚴竣，對你的打擊越大、傷害越深，越能讓人們相信，「你不太可能再犯這個錯誤了。」例如，2013年，前偶像團體AKB48成員峯岸南因為違反公司的戀愛禁令，公開剃光頭向歌迷與商業合作方謝罪。

▲2013年上映的喜劇電影《謝罪大王》（謝罪の王様），由宮藤官九郎編劇，阿部貞夫主演，劇情描述虛擬職業「謝罪師」黑島讓，遇到各種情狀、事件都能運用「道歉／謝罪」的技巧來完成任務的故事。

不是轉移焦點，而是「放眼未來」

哈佛商學院副教授布魯克斯（Alison Wood Brooks）針對假釋犯在聽證會上的道歉行為研究，也提供了一些明確的方向。研究發現：道歉時，如果包含具體的承諾，保證未來的良好行為和自我行動規範，會比一直對過去的違規或犯罪行為多加解釋、屢屢自責，更為有效。例如，假釋委員會其實不想知道你酒駕的原因、你有多後悔、你願意承擔責任，他們更想要聽到這種明確又具細節的承諾：「我計畫每週二和週五參加兩次戒酒聚會，並且邀請戒酒指導員跟我一起去健身房，重拾運動的習慣。」

舒曼博士也指出，在道歉時，雙邊其實是有「程度差異」的，「受害者／被道歉者，認為自己在這個錯誤之中，所受到的傷害比對方更嚴重、所承擔的結果比對方更不公平。」當然也更不容易因為一句道歉，就此劃下句點、重新開始。對於受害者來說，如何面對道歉，也不是那麼容易的事情，有時候我們反而在接收道歉時，誤傷了自己（尚未完整表達情緒的受創就選擇原諒）或對方（過於嚴苛地批評數落、已讀不回的冷戰等）。

如果雙邊都能將「未來」納入考量，並充分討論這個錯誤的具體改正方法，才有機會一起為這個錯誤帶來完結。

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延伸閱讀：
從伊斯蘭國綁架事件看日本道歉文化那個教會Uber如何道歉的男人 美國經濟學家找出「最佳道歉法」

參考資料：
How to Apologize Like You Mean ItWhy we've been saying 'sorry' all wrongHow I Learned to Accept an Apology From a FriendThe Organizational ApologyThe Five Ingredients of an Effective ApologyLululemon Founder Chip Wilson Blames Women's Bodies for Yoga Pant Problems