Google、Facebook 廣告太多、搜尋品質下降，矽谷巨頭為什麼不再在意使用者體驗？
你可能也有過這樣的經驗：想在 Google 搜尋某個關鍵字，但搜尋結果常常是購買 Google 廣告的贊助商，無法分辨哪些才是真正對自己有幫助。在使用 Facebook 及 Instagram 時，不斷被重複推薦廣告，甚至追加愈來愈多複雜的功能——例如 Watch、Marketplace、連續短片等等。
追求利潤而忽略使用者體驗？科技巨頭廣告收入增加，卻飽受批評
非營利新聞組織 The Markup 在 2020 年的調查指出，Google 搜尋的第一頁平均有高達 41% 是 Google 的相關產品，而使用者愈來愈難在搜尋頁面上找到正確的結果，這顯然遠離了 Google 最初的服務目標：提供便捷且準確的搜尋服務。
《華爾街日報》（The Wall Street Journal）指出，亞馬遜（Amazon）去（2022）年在滿分 100 分的使用者滿意度中，僅獲得 78 分，創下 2000 年以來的新低，理由是搜尋頁面充斥過多廣告及低品質商品。
諷刺的是，這樣差強人意的表現，卻讓亞馬遜在全球廣告銷售收入達 377 億美元，相較前一年增加 2 成以上，為近年新高。
《Business Insider》評論家艾德．齊通（Ed Zitron）認為，像 Google、Meta 及亞馬遜這樣的大型科技公司，被投資者鼓勵追求收益增長，因此偏離了原本創立初衷（如搜尋資訊、購買產品、和人們建立聯繫等）；他們的業務重點不再是創新或是改善使用者體驗，而是提供一項「剛好及格」的功能，再到處銷售廣告，以此獲得更多利潤。
網路使用人口趨近飽和，搶占投資市場趨勢成當務之急
為什麼會這樣？數據調查機構 Sensor Tower 指出，2022 年各大社群平台的活躍使用者人數僅成長 1～3%。同時美國的網路使用者人數已突破 9 成，這表示成長空間只會愈來愈小，若按照原本的廣告策略，收益將不太會獲得更多增長。
在無法追求更多新進使用人口的情況下，企業轉而追求複製先前的成功經驗，希望再為公司打造第二款有著爆炸性成長的產品，而非提升原有的服務體驗。
《華爾街日報》提到，矽谷巨頭不斷投資在新產品研發上，最知名的例子，就是 Meta 執行長馬克．佐克柏（Mark Zuckerberg）想要用元宇宙（Metaverse）打造下一個社交網路平台。Meta 於 2022 年在虛擬實境部門 Reality Labs 投入了 137 億美元，最終卻只回收 22 億美元，還不到 Meta 總收入的 2%，顯示其成果遲遲不見起色。
這個結果更讓 Meta 股東之一，美國避險基金 Altimeter Capital 的創辦人兼執行長布拉德．郭士納（Brad Gerstner）發表公開信，要求佐克柏限縮每年開發元宇宙的資金，並強化發展人工智慧（AI）領域的應用。
同樣在元宇宙踢鐵板的，還有微軟，執行長薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）曾經盛讚元宇宙即將改變人們的工作模式和生活方式，卻在今（2023）年 2 月宣布解散成立僅 4 個月的元宇宙相關部門；並在 ChatGPT 母公司 OpenAI 加碼投資 100 億美元，企圖在這場更有前景的新技術趨勢上佔領先機。
顧及華爾街而非消費者，成長思維正在扼殺科技公司？
為了吸引華爾街及投資者的青睞，矽谷企業紛紛加入這場生成式 AI 競賽，短時間內推出各式新功能。然而齊通認為，科技公司將數十億資金投注在全新技術，目的只為了刺激股價，並沒有實際考慮到使用者是否會喜歡這項產品，甚至可能存在道德或資安等疑慮。
在 2000 ～ 2010 年初期，科技公司前後推出劃時代的產品及服務，大幅改變人類記錄生活與聯繫的方式，使用者大量增長、公司市值飆升，造就了如今的矽谷。但為了繼續吸引華爾街投資者的青睞，必須持續端出「有前景」的產品。近來各家企業針對「生成式 AI」的競賽就是一個實例。
齊通認為，矽谷企業將數十億資金投注在全新技術，目的只為了刺激股價，並沒有考慮到使用者是否會喜歡。這些公司靠著「成長思維」締造過去光景，如今卻成為一種負擔，當公司為了刺激股價而不惜一切代價發展，在核心服務上的態度，只剩下利用廣告賺取更多收益，或是不斷追尋短期趨勢，而忽略了最核心的使用者體驗。
資料來源 / The Markup、Business Insider、Medium、The Wall Street Journal(1)、The Wall Street Journal(2)、statista(1)、statista(2)
（本文轉載自《經理人》）
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