觀點投書：公務員不應成為「服務至上」口號的犧牲品

將民眾視為顧客，是現代公共服務中經常被提倡的理念。這種以人為本的服務模式，初衷是希望更好地解決民眾的需求，增進政府與人民之間的信任。然而當民眾濫用這份角色，缺乏自重與對基層人員的基本尊重時，行政機關理應嚴正捍衛公共服務者的尊嚴。

台南市政府教育局近期面對的網紅咆嘯事件，正是這種現象的縮影。一名家長因不滿其子女就讀幼兒園管教處理方式，多次對教育局發起惡性投訴，不僅在辦公室大聲咆哮、辱罵員工，甚至還公開其他幼童的影像，剪輯影片於網路上散播，指控教育局「吃案」，更讓一線員工身心俱疲。

在此案例中，這名網紅幾乎每天到辦公室，咄咄逼人地質問承辦人員是否包庇園長，甚至嘲笑基層人員的外貌，用極具侮辱性的言辭戲謔。壓力大到承辦人員選擇辭職，顯見這種情緒勞動帶來的無形壓力，遠比工作本身的繁重更具殺傷力。

這名家長的行為顯然已經越界。不僅威脅員工的心理健康，也侵害其他幼童和家長的隱私權。這種不理性的行為並沒有任何有效溝通，反而撕裂了行政機關與民眾間本就脆弱的信任紐帶。

直到員工遭受了難以承受的心理壓力，甚至有人離職後，教育局最終決定反擊，對該網紅提出多項刑事告訴，包括恐嚇、妨礙公務、誹謗等罪名，但顯然處理時機太過遲鈍了。倘若事件初期，教育局對家長的過激行為就能採取明確的態度，設置行為底線，局面當不至於如此失控。

近年來，類似事件在全國各公務機關中不斷上演，洽公民眾倘有辦理事項不如己意情形，動輒辱罵承辦人員，這都是第一線服務人員的日常風景。雖憲法法庭113年度憲判字第5號判決指出，針對職務的批評屬於監督與言論自由範疇，不應以刑罰禁止。然而「對事不對人」是所有公共領域發表言論的基本準則，倘若民眾因情緒高漲而言語越界，以致侮辱或脅迫基層人員，機關實有必要站出來，保護其員工的身體、心理安全。

機關在面對民眾的不當行為時，應積極採取有效措施，例如適當隔離當事人並安撫情緒，確保民眾在不侮辱人員的前提下充分表達意見，避免直接衝突。同時，當情況無法和平解決時，亦應果斷通過法律手段保障工作場所的安全與秩序。更重要的是，應在社會層面推動公共服務的認知教育，讓民眾理解公務員也是普通人，他們的工作需要被尊重與支持，這不僅是對公務員的保護，也是對公共服務運作的基本保障。

公共服務的運作依賴於雙向尊重。當行政機關將民眾視為顧客時，也應該要求「顧客」履行相應的社會責任。只有在尊重和信任的基礎上，公共服務才能真正發揮它的價值。（推薦閱讀：汪葛雷觀點：蔣萬安雙城論壇打出好球，民進黨別只會酸）

＊作者為公務員