不知道顧客的想法？搞錯消費者需求？顧客旅程地圖讓你不迷路

｜文／龐果設計｜原文出處／消費者讀心術，顧客旅程地圖讓你超前部屬｜首圖／Pexels

所有的品牌或是行銷部門，應該都會希望擁有一個超能力叫做「讀心術」，因為當我們能夠讀懂客戶在想什麼，或是了解消費者的行為模式，那我們就能夠進行更有效的行銷投放，或是針對服務以及商品體驗進行有效率的升級。

顧客旅程地圖，可以協助我們分析消費者從接觸到購物時不同階段的需求與認知體驗，沿著顧客的視角，獲得過程中最有效的數據，當我們洞悉顧客的購物旅程，那我們就能夠超前部屬，制定出最有效的行銷策略。

什麼是顧客旅程地圖

顧客旅程地圖(Customer Journey Map)，用最簡單的理解方法，就像是一本消費者攻略，而顧客旅程追尋的就是一張達到消費者心裡的地圖，讀懂地圖就能夠更容易地達到目的地。顧客旅程並非單指消費者購物所產生的行為，而是隨著消費者購物的時間線延伸。

從消費者一開始接觸品牌，關注到產生需求再到購買品牌商品，最後售後服務體驗甚至後續追蹤回購的一個過程，產生出一張多角度的分析圖，包括顧客的行動、思考、使用情緒、環境、體驗感等等。顧客旅程注重消費者的整體體驗，將顧客從購買前中後，和所有與品牌間的接觸點串接起來，分析每一個階段的消費者的痛點，就能夠有效打造針對顧客們的專屬使用地圖。

擁有顧客旅程溝通力，提升品牌前瞻性

製作顧客旅程地圖，就相當於先擁有了大局觀，了解通往目的地會經過的每一個過程，那開始行動時就會更輕鬆，當每一個步驟都得到釐清確認，那我們後續就不用拼命地來彌補小地方的問題，更可以提高團隊效率。

顧客旅程地圖重要5階段 

我們通常做為一個消費者購物，會出現的顧客旅程地圖大概是這樣的。假設我們今日要購買一台相機，可能是因為KOL代言，或是公司投放廣告，我們注意到了這個商品，引發了想要購買的行動。

因此我們開始搜尋實體店面或是網路門市，最終決定在優惠折扣時下單購買，購買後覺得商品令我們感到非常地滿意，因此拍照將他放在常用的社群媒體Instagram或是Facebook上，朋友看到了我們的照片向我詢問商品，因而產生了導入購買。

後面可能商品有保固問題，因此我們向客服詢問，產生了售後服務，最終我們認為這個品牌讓人感到賓至如歸的購物體驗，所以未來也會推薦親朋好友或再次回購這個品牌的商品。

上面的顧客旅程故事中，我們主要可以分為幾個階段

• Awareness 認知意識- 被動接觸到行銷廣告
• Consideration 考慮思考- 開始搜尋，找到購買處
• Purchase 購買行動- 銷售通路中購買
• Service 服務- 產生的體驗感與售後
• Loyalty Expansion 顧客忠誠度- 良好的顧客體驗，產生對品牌的信任

在上述的購物過程，其實還涵蓋了在各個接觸點中會吸引客戶下單的基本因素，顧客下單的時間點-優惠折扣時、擁有商品產生的情緒-感到滿意、售後服務-服務體驗感等等，以五大階段為展開，搭配各接觸點的消費者體驗，可以做出有效的行銷投放，包括廣告SEO、內容行銷、組合加價購、商品優惠、售後EDM等等。

了解每一個接觸點需要溝通的部分，可以幫助我們加深對客戶的理解，明確需要改進的策略，進而讓我們能夠提供客戶更佳的體驗或是服務。

顧客旅程地圖能為品牌、企業帶來什麼效益?

• 優化轉換率-
  行銷的目的最終都是希望可以達到提高銷售額，有針對性的策略，更能夠對症下藥，用顧客的角度思考，找到顧客購買動力，就可以成為顧客購買的一個推手，進而提高轉換率。

• 口碑行銷-
  口碑行銷是促進消費者下單的一大助手，親朋好友的推薦向來比更多的廣告有說服力，好的顧客體驗，增加顧客對品牌的信任感，加深品牌與消費者的連結，讓消費者願意為品牌發聲，就能創造口碑達到最大的品牌效益 。

• 團隊效率-
  每一個團隊都希望可以用最小的時間達到最大的效益，顧客旅程地圖，找出最關鍵的接觸點，在最有效益的地方花時間，減少行銷中盲目測試花費的時間與心力，透過團隊合作達到最有效率的行銷策略。

• 品牌價值-
  一個成功的品牌，背後總是有追隨的粉絲支持，就像有些人的手機會選APPLE，有些人則是忠實地三星粉，你在某個領域，能讓消費者一想到這類產品就先想到你，那就是最成功的品牌，打造這樣的品牌，從消費者黏著力開始，針對消費者量身訂做專屬顧客旅程地圖，增加消費者信心，為品牌的永續發展帶來更多效益。

優化顧客旅程地圖，重點掌握最佳指南

• 顧客定位-
  客戶定位就是知道我們的目的的在哪。我們首先要知道的就是我們的服務或商品是要賣給誰?也就是我們的目標受眾(Target Audience)是誰? 誰會需要這個? 顧客旅程地圖是一種以顧客為導向的行銷規劃，當我們沒有釐清消費者是誰，不知道這張地圖會通往何處，就沒有辦法站在正確消費者的立場上去思考問題點，因此客戶定位是所有步驟的第一步。

• 判別顧客階段-
  顧客階段是通往目的地的每一個中繼站。我們首先要掌握的是以顧客視角判斷接觸點，也就是消費者接觸品牌的任何渠道，包括影音、廣告、網路、實體店面、客服等等。我們需要思考的是消費者需要解決的問題是什麼?列出顧客所接觸的每一個階段，整合各個接觸點的數據，方便我們從顧客的視角總結，就能夠更有效率，找出問題癥結。

• 分析搜尋-
  分析搜尋是掌握通往目的地所有資訊的重要途徑。大數據時代，我們掌握了更多對客戶的了解渠道，我們可以依照每一個階段的變化，去尋找有效的利用資源，以及判斷消費者購買及不購買的因素，我們可以善用數據來掌握消費者的購物習慣以及行為模式，我們在討論及制定行銷規劃時，更能使用有利的數據做為支持行銷策略的重要依據。

• 團隊討論-
  團隊合作，往往都能發揮1+1>2的效果，我們容易在獨自思考時，陷入自己思考模式的慣性誤區而不自知，因此我們需要團隊討論，不同部門會有不同的思考點，當大家提出各自想法時，就不會用「我覺得顧客需要什麼?」來思維，而會以顧客的問題為中心。考慮每一個接觸點顧客購買時受到的阻力是什麼? 團隊裡可以解決問題的腳色是誰、誰能夠提供輔助的產品與服務，都會在討論中各自明確，可以有效降低溝通成本，提升溝通的速度。

• 視覺化-
  視覺化是顧客旅程地圖的總結呈現。一張明確易懂的地圖，就不容易讓我們迷失方向，視覺化設計，每一個步驟都能轉化成圖表，讓每個達到目標的途徑都一目瞭然。良好的視覺化呈現，能夠像一張導覽圖一樣，將顧客旅程中會遇到的事件、問題、解決方式、及時的行銷，做一個整理、分析、簡化，圖表呈現讓每一個步驟都更簡單易懂，幫助公司內部不同單位的溝通，每一個階段負責的人員也能夠更清楚需要怎麼改善，能夠提供消費者最滿意的體驗，掌握每一個正確的行銷時機。

用顧客旅程地圖，打造消費者的完美體驗

「顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。」– 營銷大師特德·萊維特

所有的商品及服務其實都是為了解決消費者的問題而生，真正聰明的行銷策略，應當就是從目標TA身上尋找著力點，也就是我們所謂的「顧客視角」所以我們更應該專注於顧客體驗，協助企業以及品牌更有效的了解消費者的現狀以及問題點。

顧客旅程地圖包含了許多種行銷的概念，將各種行銷策略，結合時間線與空間融入在一張圖內，進而提供消費者更佳完善的購物體驗，解決消費者的問題。

在大家都努力想做品牌的時代，想要留住消費者，吸引目標TA以及潛在的消費者，我們需要了解自己的定位–我們是提供解決方案的人。因此了解顧客需求，以及需要解決的問題，是我們需要做的努力。

顧客旅程地圖就是幫助我們去接觸、了解的最佳工具，利用最少的時間創造最大的品牌價值，為品牌的永續經營，創造最佳的行銷模式!掌握顧客旅程地圖，就能為您的品牌描繪出一張更好的藍圖，準備好開始規劃您專屬的顧客旅程地圖了嗎?

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