Salesforce推「Retail Cloud」：把POS升級成AI驅動的全通路門市作業系統

全球CRM龍頭 Salesforce(CRM-US)在今日的特別說明會上，正式聚焦零售垂直市場，端出「Retail Cloud」——一套把傳統POS（銷售時點系統）升級為行動優先、雲端原生、可組裝的門市作業平台，並把 Agentforce（AI代理人）、Commerce Cloud、OMS 與 Data Cloud 串成一條龍，目標是解決零售業門市工具分散、流程斷裂與導入成本高的老問題。

Retail Cloud 源自 Salesforce 在2024年10月收購的 PredictSpring。Salesforce表示，PredictSpring 擁有現代化雲端架構與多年零售客戶驗證，整合後的 Retail Cloud 可在單一平台上處理從前場銷售到後場營運的全流程，包含固定式收銀台、iPad行動結帳、自助結帳與kiosk等多種型態，並支援「網購門市取貨（BOPIS）」、「網購門市退貨（BORIS）」、跨店調貨與「無限貨架（Endless Aisle）」等場景。

在技術層面，Retail Cloud 內建無程式碼CMS與可組合式（Composable）介面，讓營運端而非IT就能調整UI、建立流程與上架促銷；同時提供離線模式以確保網路中斷時仍可交易。平台部署於 Salesforce 的 Hyperforce 架構之上，強調資安、擴充與全球在地化合規。官方並指出，忠誠度管理與訂單服務等功能將與 Salesforce 生態系深度整合，讓顧客在官網、App與門市獲得一致體驗。

AI 是本次發表的關鍵字。Salesforce 將 Agentforce 帶進門市情境，讓店員能在結帳現場即時呼叫AI代理人存取客戶360度資料、產出個人化推薦與加售建議，並把互動資料回流至CRM與Data Cloud，支持後續行銷分眾與營運決策。Salesforce 產業顧問 Martin Priest 表示，傳統POS多半只解決「交易」，但今天的門市員工需要做客戶經營、庫存與門市履約等更多工作，Retail Cloud 的設計重點是「把十來個分散工具合成一個平台與一個登入」。

客戶端案例方面，家具品牌 Lovesac 高層在會中分享，過去舊POS在支付環節常當機、學習成本高，導致顧客體驗受挫；改用現代化POS後，新人可快速上手，門市能將「到店諮詢—雲端報價—回家線上完成訂單」的跨渠道流程打通，並以問卷與數據回饋優化供應與交付。Lovesac 也提到，數位化單據、報價與門市問答模組減少紙張浪費，配合未來的回收與以舊換新計畫，帶動永續效益。

從產業面看，零售商的痛點在於顧客期望被線上經驗「養大」後走進實體門市，仍要享有即時庫存、個人化推薦與順暢結帳；而店員角色從「收銀」擴張為「全通路服務者」，但工具往往堆疊、導入期長且難維護。Retail Cloud 企圖用雲端原生、行動優先與AI代理人把營運流程拉直，同時藉由可組裝、低代碼與Hyperforce，縮短導入與後續調整時間。

整體而言，Retail Cloud 把POS從「結帳系統」提升為「門市營運中樞」，再透過 Agentforce 與 Data Cloud 讓門市真正接上AI與全通路數據循環。