天使長的難題3／我曾一天收到十封信，有九封離職信
52歲的鄭慧萍，領口的證件夾上，夾著一個笑臉徽章。聽我們問起，她笑說自己的興趣是編織，喜歡手作物。前年國際護士節時，她上網買了許多微笑的小配件，又親手寫小卡片，分送單位中每一位護理師表達感謝。也因此，觀察一般外科病房，時不時能看到護理師身上別著可愛的笑臉配件，或者小玩偶。「疫情後，護理師戴口罩，病人比較看不到表情，有這些小笑臉，病人會感到親切。」而因此露出微笑的病人，也會讓護理師們工作時心情好上不少，是正向的循環。
鄭慧萍小檔案
- 年資：31年
- 學歷：台北護理健康大學護理資訊研究所
- 現職：一般、胸腔外科及創傷外科病房護理長
鄭慧萍是宜蘭人，父親是南方澳的船長。她國中畢業時，第一志願是實踐家專的家政科，在婦女權益、女性自主意識還未抬頭的年代，這個科系被視為好媳婦、好太太的搖籃，熱門程度比護專還要高。由於分數差一點，沒能考上家政科，鄭慧萍選擇讀護專，畢業後進入台大醫院當小兒外科的護理師。
身段要夠軟 內在保持原則
她回憶，16年前升任護理長時，懷孕5個月，是雙胞胎，因為發生宮縮，醫生建議住院，「我安胎2個月，做完月子就開始上班了。」那時候育嬰假觀念不普遍，她上班之外，還去讀研究所，加上顧孩子，每天只睡3個小時。那是非常辛苦的一段時間，之所以能堅持下去，是因為在傳產工作的丈夫支持，「家裡的長輩認為我能當台大醫院護理長是很榮耀的事，所以很願意搭把手，這讓我感覺自己很幸福。」
談到護理師爆發離職潮，鄭慧萍提起前年，她曾一天收到10封信，「有9封是離職信。」除此之外，「10個新人有8個要走。」對護理長來說，這是最大的惡夢。她坦言，那時內心極為挫折，「你會懷疑自己帶領的方式有問題。」她一臉壓力很大的苦笑。
在一般外科病房，護理師面對的病況非常複雜，住院開刀的病人分屬不同的科別，有消化道、胃、甲狀腺、腸道、心臟、胸腔、肺，另有重大創傷如腦部外傷、骨折。「所以這個病房的護理師需要很全面的能力，從頭到腳都要會，才有能力去照顧病人，比較辛苦。」鄭慧萍說。
鄭慧萍說話內斂、柔和，她認為，當護理長必須身段夠軟、八面玲瓏，「要外圓內方，外在很圓滑，內在保持原則。」醫生跟病人吵架，或者護理師遇到無法解決的難題，都得由護理長出面，「我們護理長們會開玩笑，發生事情的時候，我們是脖子伸出去被砍的那一個。」她露出調皮的表情。
她回憶，為了降低離職率，她天天找護理師們聊天找原因。病人複雜度是一個，另一個原因是「學姐很凶」。鄭慧萍分析，由於年輕與資深護理師的家庭背景與教育養成不同，在職場形成世代差距，「我們小時候，學姐也很凶，被罵了我們就改，像小媳婦一樣。現在的孩子沒辦法這樣帶。學姐凶，你要說她錯嗎？也很難講，要看case。」
學姐的凶，一個原因來自照護標準高、做事嚴謹。「她們比較不瞭解現在的孩子已經不像我們以前那樣耐操，經得起罵。現在的孩子只要一受挫，就不太願意往下走。」另一個原因，則在於護理師因為輪3班，「前一班的人沒做好，下一班的人就得承接，新人做白班，照護的個案數比較少，接晚班的資深學姐要照護的個案是新人的2倍。」當新人沒把工作做好，交接後，學姐的工作量增加，壓力變大，「情緒上也很難對新人和顏悅色。」
面對這一環扣一環的狀態，鄭慧萍常常變成夾心餅乾。她為年輕人說話，學姐們覺得她不挺自己。為此，她透過調整工作型態，讓職場年輕化來解決世代差異。同時，她也力求掌握每一床病人的狀況，試著在衝突發生前就解決。最後，離職率成功降低，新人的留任率也提高。
培訓期拉長 品性才是關鍵
過去護理師多，新進護理師若專業能力跟不上就淘汰，但現在「我們不能把護理標準降低，只能讓她們達到標準的時間再拉長。」鄭慧萍認為，專業能訓練培養，現在判斷一位護理師是否適任，主要看品性。「誠信原則一定要夠，願意付出、願意努力，這樣子就OK了。」鄭慧萍說，年資較長的護理師，離職大多是因為家庭因素，輪3班的工作型態並不容易照顧孩子。另一個原因是生涯規劃，許多護理師工作3到4年後，又進修讀書或出國遊學，也有不少是因工作壓力而選擇到別的醫療相關機構，例如月子中心，薪水比在醫院工作更高。
談到護理師在外科病房接受訓練的優勢，鄭慧萍說，由於病人開刀後，需要監測各項數值、檢查變化，當病人生命徵象改變，就必須快速因應、通報醫師，這過程護理師能學到批判性思考跟決策能力。「對於未來到ICU（加護病房）或是更進階的專科護理師，都是很好的專業能力培養過程。雖然適應上比其他科別辛苦，但只要通過試煉，未來路很寬廣。」許多外科病房出身的護理師，由於具備相關經驗，在國外當護理師也有優勢。國外護理師的薪水，是台灣的3倍。「6年前就有一位同事出國遊學，在那裡工作，還找到了老公。」鄭慧萍說。
拍照時，聊到畢業季，即將有新人進來，鄭慧萍感謝很多新人願意選擇台大醫院，另一方面也倍感壓力，因為要面對留下新進護理師的挑戰。她提起剛升任護理長時，副主任問她一個問題：「妳想成為什麼樣的護理長？」當時的答案，至今沒變，「我希望成為一個護理師同仁能夠信任，並且依賴的角色。」鄭慧萍堅定地說。