Google評論中遇到負評該如何處理？2個方式面對評價機制

｜文／LYDIA'S NOTE 數位觀察筆記｜原文出處／LYDIA'S NOTE-評價機制，如何影響你的品牌？｜首圖／Photo by vectorjuice from freepik

大家現在買東西應該不陌生所謂的評分跟評價的機制，但是為什麼要使用呢？
線上購物的目的是為了賺更多，那評價機制真的對銷售有幫助嗎？

我們以三個部分說明，身為線上購物的品牌主可能也可以從下面不同角度去思考：

為什麼要用評價機制

從西北大學的Spiegel research center 在2017年跟一家叫做Power Review的評價系統公司合作的資料，顧客留下的評價可以提高大約270%的轉換率。

信任感的建立

評價機制基本上是一種建立品牌信任感的方式，已經買過的人分享親身體驗的感受，力道比起品牌花力氣不斷推銷自己的優勢來得更有說服力。

BrightLocal 2019 的也研究指出：82%的消費者購買前會閱讀該產品或服務的評論，若評論低於4顆星，只有53%的消費者會願意在這邊消費。所以如果你的服務低於4顆星，甚至沒有評價，也就表示你將會失去近一半的顧客。

更好的搜尋排名及更更多新顧客

買東西前，查閱其他已購買者的建議變得越來越自然。試想你上次買東西前，是否就有使用『品牌名＋評價』或『產品＋推薦』的方式，試著在Google評論上過去察看過去的消費體驗及評價以了解想要購買的產品？。

當你這麼做的時候，各網站的搜尋引擎就會把這樣的行為記錄下來，當下次有人做了同樣的搜尋，入口網站就可以推薦你最後選擇的網站作為推薦。而當搜尋量越大，這個網站只要有對應的評價內容，就可以輕鬆得到比較好的排行位置。

長久累積下來，你不但獲得了搜尋結果必較好的排名位置，也同時更容易接觸到你還沒有開發的新客戶。

如何獲得有價值的評價

評價機制有分評分跟評論兩個部分。常網購的人應該有經驗，在蝦皮及Pinkoi購物後，你可以選擇單純評分或是同時留言。而在評分上也藏著學問。

評分機制

身為賣家，你是否希望大家都給你5顆星，評分越高越好。但這真的對你的接下來的生意是最好的嗎？

事實上根據研究，大多數的人找產品都會從4分以上的商品找起，但4.7分以上的商品反而沒這麼受歡迎。4.7分後，隨著分數越接近滿分5分，成交率反而會下降。

這是為什麼？

原因是，在Google評論上太完美的評價，大家反而會擔心留言的真實性。比如說大家應該都有經驗就是在餐廳吃飯的時候，店家會告訴你說：打卡送小菜，所以消費者已經開始越來越熟悉這樣子的套路，他們會擔心這麼完美的評價，實際上並不是來自消費者真正的感覺。而是透過一些獎勵機制而產生的。

評論機制

那評論呢？消費者最起碼要看到多少評論他們才會覺得有足夠的信心可以購買？

這是個trick question，而最主要的差異是在價格。當產品越貴，對消費者來說就會是一個比較高的風險投資，也一定會考慮比較多。所以高單價的產品，所需要的評論數也會將對的比較多。

如果用簡單的區分法：高單價商品最起碼需要10則以上的評論數，反之平價的商品2-4則就可以了。比如說，一隻19塊的原子筆，4則評論跟100則評論對你來說，有什麼不同嗎？

如何得到你期待的評價

選擇題永遠比申論填空容易。試著引導消費者回答你希望知道的問題，例如產品設計是不是很有質感、產品是不是物超所值，幫助消費者更有方向的回答問題，也讓答案更符合你的想像。

同時，消費者會確認評論，但是不可能有所有評論他們都會看，就像是我們平常在Google上面找東西，大家一定都是花力氣看前面三頁。所以，當產品剛上線時，試著先和親近你品牌的人或會員溝通，更容易在前面得到好評價。

此外，在UI上還有一個符合使用者心理學的小設計：100分獎勵機制，

開放評論的區域可以設計一條長條圖，隨消費者打的字數，這條bar就會跟產生對應的變化 (比如：越多字，長度越長)。超過一定字數後，也可以有個煙火動畫或讓整個長條圖換上繽紛的色彩，潛意識的我們對於100分都會有莫名的執著，不知不覺就越寫越長。

Google評論中遇到負評該如何處理

首先，不要害怕面對負面評論。

思考品牌信任感

82%的消費者會在購買前確認負面評價，而許多品牌擔心收到負面評價，所以會去買置入或是隱藏負面留言，但這樣反而對品牌的信任度有負面影響，時間長了消費者就會認為，你的品牌沒有信任度，也就失去導入評價機制的美意了。

聰明回應認真面對

不要制式化的回應消費者：「謝謝你寶貴的建議！我們將會轉告內部團隊以提供你更好的服務。」具品牌特色的回覆，反而更有記憶度。

台中清水的阿財米糕相當有名，並不是因為這家店已經經營了超過50年。而是老闆的回覆，讓大家覺得生動又好笑，比如在Google評論上：一位顧客給了1星評論說「豬肉太肥，豬油太多有點膩」，老闆對此回應「我會叫豬減肥，謝謝你的寶貴意見」或是有顧客覺得店家食物不好吃「名過於時，我很遺憾」，老闆再嗆「很遺憾讓你遺憾，而且你打錯字了，你的國文老師肯定也很遺憾」讓網友們忍不住去朝聖，並期待老闆會怎麼回應自己。

想想自己的品牌定位，試著找出自己的一套回應方式，讓負面評論也許會變成一種新的行銷方式，也有機會再次的和消費者認真溝通一次。

參考資料 Reference

• How Online Reviews Influence Salesby Spiegel Research Center – Northwestern University (2017)

• https://spiegel.medill.northwestern.edu/online-reviews/

• Local Consumer Review Survey by BrightLocal(2019)

• https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

作者介紹- LYDIA. C 數位研究觀察家

在數位圈打滾了近七年，從數位行銷跟社群經營起家，並延伸到線上電商產業與使用者經驗設計與研究的日常，即使到現在依舊對這變化萬千的數位領域深深著迷。

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