跨部門溝通問題多？前台積電主管教你逆轉部門溝通危機
圖片來源：Adobe Firefly
請問大家一個問題，一般公司內的部門經理平常會遇到什麼問題呢？就我這幾年的輔導經驗，至少會遇到一個很主要的問題，就是跨部門溝通的問題。很多人聽到跨部門溝通的問題，以為都是人的問題，只要能解決人的問題，跨部門之間就不會有溝通的問題，但實際上並非如此。
以下跟大家分享我們實際在輔導客戶的兩個小故事，這些都是跨部門之間的問題。但最後我們解決問題的方式，並不是透過人的方法或技巧，而是透過「一個PCIT（Professional Continuous Improvement Team）平台＋一套解決問題的方法論——國際PJ法（Problem & Judgement）」來解決組織內跨部門之間的問題。怎麼說呢？以下就讓我來分享這2個小故事。
故事1：部門遇到問題，部門與部門之間各說各話
舉例來說，像我們顧問公司輔導的一家化學企業，某位協理就跟我們反映說：「生產部門和研發部門很難溝通、合作，因為研發部門很高傲。他們覺得只要有問題出現，就是生產部門在生產過程中的問題。」但其實，生產部門認為只要研發部門稍微做一點參數的調整，就不會有這些問題。
然而，研發部門連調整都不願意，就是硬要說這全部都是生產部門的問題，導致跨部門之間的溝通變得非常困難。其實，如果大家都能以公司的利益為導向，生產部門做一些調整，研發部門也做一些調整，就不會發生這種「一出現問題就歸咎生產部門」的情況。而這種跨部門的溝通問題，在這家公司已經存在多年了。
這個問題在公司接受我們顧問公司的PCIT 二期輔導後，跨部門溝通已經獲得顯著改善，公司文化也開始轉變——從各部門間各自為政，到認知到「我們是一個團隊」，一起合作努力，持續優化公司的營運問題。
故事2：客戶要求高，但部門間各自努力，成效不彰
某家半導體的公司，忽然之間接到了比較高標準的客戶——晶圓代工國際大廠。接了高標準客戶進來之後，公司內部的同仁習慣溫溫地處理事情，節奏速度都比較緩慢。然後業務主管是直接面對客戶做要求，客戶節奏快、要求的標準也高，但是一轉身進到公司的時候，大家都溫溫的和和的，然後速度很緩，他就變得很難做溝通。
客戶一直給壓力，要趕快把東西弄出來。而公司裡面的人無論怎麼弄，也弄不出來、也弄不快。所以部門與部門之間的溝通就會產生很大的問題。
在品管部門主管的眼裡，他們覺得他們有在做事，可是就是遠遠達不到客戶的標準。雖然他們都有在做這些事情，也不是不願意做，同仁的態度也都很好，但就是做不到客戶的要求，因此常常被業務部門主管罵。
另外，生產部門的人同仁很老實也很認真，但產品的品質與交期卻始終無法達到客戶的要求，天天被客戶與業務部門罵，真的有苦說不出，也不知道如何改善問題，彼此之間因此感到非常不舒服。業務部門主管承擔了很多壓力，客戶每天都在催促，但公司始終未能達到要求。於是就變成訂單早就擺在那裡了，但內部團隊的產品與品質就是跟不上，問題也始終無法解決。
這個跨部門溝通的問題，後來在某位主管的牽線下，總經理找到我們顧問團隊，導入PCIT輔導專案。公司從此有了一個解決問題的溝通平台，也導入了一套系統性解決問題的方法——國際PJ法，提供給同仁解決問題的步驟與工具。雖然之前他們達不到客戶的標準，但他們開始解決問題，有了步驟、有方法、有工具、有流程等。
他們可以第1次這樣做，第2次這樣做，第3次這樣做。如此，他們能夠清楚看到自己如何靠近那個標準，而不再是一個無從下手的龐大問題。這些同仁其實都是有意願做事的人，只是不知道怎麼做才好。而如果你給他們一個方法、步驟、流程，讓他們知道該先這樣做，再這樣做，再接著做這樣。或許第1次他們做得慢、做得笨，但這沒關係。他們可以一次次累積，越來越接近客戶的要求，而不必再天天被指責，受委屈。
什麼是PCIT呢？
那什麼是PCIT呢？PCIT活動是從台積電CIT活動而來的，並增加了中小企業輔導實務，以及教練式管理與企業變革方式，透過專業版的持續改善活動，提升企業持續改善文化。PCIT核心理念，就是讓全公司的每個人都參與持續改善活動，透過不斷地持續改善，進而提升客戶的滿意度，增加公司的競爭力。
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PCIT活動是為了持續優化公司體質、增進競爭力與凝聚力的一種有系統、持續不斷的創新改善活動。專案小組成員可以是來自同一工作部門，或是由不同部門但有共同問題或需要改善範圍的同仁所組成。在解決問題中，都使用統一的解決問題方法論（如：國際PJ法）以及工具（如：Why Why分析），進而提升解決問題的效能與效率。
由於大家在過去解決問題的方式與後來導入PCIT使用的解決問題方法不太一樣，所以在導入的過程中，其實就是一種工作文化的變革。既然講到變革管理，最重要的是人的想法要做改變，因此必須不斷地溝通，告訴同仁為什麼要導入、導入有哪些好處、不導入公司又會怎麼樣。
在導入的時候，必須從高階主管到基層同仁都要進行工作文化變革的溝通，並了解這些解決問題的方法和工具。接著要使用以專案為基礎的方式，來學習解決問題的方法和工具。例如：今年公司有4個改善主題需要解決，那就拿這4個專案來學習解決問題的方法和工具。過去這4個專案可能彼此用自己的方法和工具來解決，現在這四個專案就統一用一套解決問題的框架來做解決，例如：導入國際PJ法，其中我們提供18個步驟的框架給企業。只要按照這18個步驟的框架，就可以依照解決問題的步驟邏輯，一步一步地往下分析與解決。
另外在這4個專案的過程中，最重要的人物就是這4個專案的組長，這個組長的角色，扮演專案成功很大因素，因此必須針對這幾位組長，要有一定的培訓來提升他們管理專案的能力，例如：提升他們開會的技巧，向上管理的能力，整合組員的能力，激發團隊的能力…等等。
分享一個成功的案例，我相信很多公司都有研發部門，也都有新產品開發流程。假設你要縮短新產品開發流程，這個是你們今年的專案。過去你們會用你們的方式來解決這個問題，那現在呢？你就按照剛剛提到的18個步驟的框架，一步一步來做分析，最後就可以縮短新產品開發的流程。過去我們有一個成功案例，大幅縮短新產品開發流程作業時間高達50%以上，這是一個很驚人的改善。
最後，如果大家對於PCIT有想要更清楚的專業服務跟指導，也歡迎跟我們的團隊聯繫，或者是想獲得更多PCIT的資源，也可以上品碩創新管理顧問公司的官網來做學習喔。
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小檔案_彭建文
品碩創新管理顧問創辦人及執行長
輔導企業經驗逾20年，授課企業達500家
曾任台積電營運效率部門主管
榮獲「卓越工程師獎、台積師鐸獎」
「國際PJ法」創辦人
《商業周刊》專欄作家
《職場冰淇淋》Podcast節目主持人
著有《PJ法：高效工作者的問題分析與決策》、《思維的良率》、《思維的製程》