丟掉套裝、制式口吻！99.9%問題LINE Bank線上排除，揭密背後客服團隊
無論科技再怎麼進步，或是元宇宙的未來，生活將變得多麼虛擬，真實的互動與服務，仍然有不可取代的感受，對沒有任何分行的純網銀來說，如何提供有溫度的「服務」是一大挑戰。
全台用戶數最多的純網銀LINE Bank，開行前組建客服團隊時，從員工穿的衣服，到鈴聲的音色，都曾有過許多辯論。總經理黃以孟受訪時提到，「客服部門是整間銀行最有人味，同時也是導入最多科技的部門。」現在幾乎99.9%的疑難雜症，全部都能在線上解決了，背後團隊如何做到？
丟掉套裝、制式口吻
開業還不滿一年，純網銀業者大多行事低調，除了努力打地基，也是認為還沒有具體成績可以跟外界分享，不過LINE Bank的客服部門，已經有令總經理黃以孟驕傲的成果。
純網銀的客服，可以分為真人客服、機器人客服兩大類。為了讓科技與人性能夠相互平衡，在開行之前，LINE Bank在真人客服的細節，有過許多辯論，「因為可以看到對方，感覺比較不一樣，我們非常重視。」黃以孟說。
每當辦理的業務需要身分認證時，就會需要透過視訊，跟客服人員溝通。LINE Bank將視訊功能，整合到官方帳號以及自家App中，播打時，使用感受類似平常與朋友視訊通話。
光是說話的聲音，跟員工要穿什麼衣服，內部就討論了非常長的一段時間，「要穿制服襯衫，女生要打領結嗎？；說話的語調要嚴肅專業，還是要像跟朋友聊天一樣親切？」
掌管客服部門的LINE Bank客戶服務暨作業管理副總陳惠貞說，團隊最後決定拿掉這些制式的束縛。現在播打LINE Bank視訊客服，會聽到清亮的「叮咚」鈴聲，員工通通套上印有LINE Bank Logo的T恤，用輕鬆專業的口吻對話，可以明顯感受到跟一般銀行的不同。
開行半年多的時間，LINE Bank曾遇過喑啞人士進線，客服人員透過手板寫字的方式，跟鏡頭另一端的客人溝通，雖然一樣可以解決問題，不過陳惠貞認為，細節上還可以更好，接下來的目標，是希望在明年可以將「手語客服」團隊建置起來，將無障礙服務延伸到金融領域。
表達能力，比金融知識更重要
在LINE Bank中，客服團隊是人數最多，同時也是最直接在第一線面對客戶的部門。在招募客服人才時，陳惠貞會先要求面試者錄製一支短片自我介紹，「因為金融知識可以進來再訓練，員工本身的表達能力、自信、親切的口吻，是非常重要的。」
在進入金融業之前，中文系背景的LINE Bank 客服同仁葉子逸，本身就喜歡研究刷卡優惠、金融產品等資訊，他表示，在中文系學到最多的技能是讀書技巧，能幫助快速釐清問題核心。
舉例來說，他曾遇過客戶問他，用LINE Bank的卡片繳水電費是否有優惠，「其實背後真正的問題是，繳水電費回饋最高的是不是你們家？」這類隱藏的問題，就必須要透過客服人員的專業去引導，才能讓客戶更認識產品與服務。
ChatBot不只比技術，還要比有趣度
客服系統的另一大武器，是聊天機器人（ChatBot），背後訓練的資料很多元，包括：產品單位、業務單位、客服專家、行銷專家的資料，陳惠貞表示，為了做到貼近生活、降低疏離感，LINE Bank還找了三位非金融背景的同仁，一起設計ChatBot機器人，透過「機器學習」及「NLU自然語意理解訓練」持續提升聰明度。
此外，LINE Bank的真人與ChatBot客服系統，是隨時連線的，可以知道客人分別在線上、線下詢問哪些問題，以及解決的進度，目標是無論客人透過何種管道，問題都能被解決。
一般銀行ChatBot，可以處理約五成的客服問題，LINE Bank的ChatBot可以處理八成的疑難雜症。陳惠貞分析背後原因，關鍵在於題庫問題設計的簡單易懂、更新速度快，以及客戶普遍對於科技的接受度都很高。
LINE Bank智能客服發展副理黃韻如談到，常常前五分鐘在會議上提到的問題，走出會議室時，問題已經更新，且準備要上線了。「我們期待客戶可以養成跟ChatBot互動的習慣。」黃韻如表示，過去大家談到ChatBot，時常聚焦討論技術跟聰明度，現在更希望的是設計出好的流程，以及有趣的體驗，才是經營ChatBot更重要的事。
遊戲化感受就是下一階段目標，比如說，未來打算在ChatBot、官方帳號上，規劃一些心理測驗、小遊戲等等，引導客戶在遊戲中，更認識LINE Bank推出的產品與服務，甚至做到更客製化的推播，讓用戶自己訂閱喜歡的優惠內容，降低資訊的干擾程度。
基本上，真人客服搭配ChatBot，已經可以解決99.9%的客戶問題，但有時還是會碰到無法解決的難題。陳惠貞回憶，某位客戶在App上無法完成開戶，客服協助後也無法排除問題，就請他親自來一趟總行一對一處理，「但這都是非常少數特殊的狀況。」
無論是純網銀或是傳統銀行，提供的服務都大同小異，需要在品牌、服務體驗上做出差異性，社交、通訊是LINE平台本身的強項，從客服團隊的各類嘗試，已經可以看出純網銀走出不同以往的風格。
責任編輯：侯品如
延伸閱讀
【獨家專訪】LINE Bank明年推保險、餐飲生態圈，總座黃以孟：普通功能也要做出驚艷感受
開業半年15萬人開戶！LINE BANK推這三大創新，如何讓用戶感受「人味」？
「加入《數位時代》LINE好友，科技新聞不漏接」