觀點投書: 社安網的結構性挑戰─從新北市113年考核結果重思社工人力與制度問題

近日衛福部公告113年社安網考核成績，新北市在113年社會安全網考核中排名倒數第二，僅優於連江縣，恐面臨被扣減補助款窘境，遂引發各界對社安網考核指標與執行成效討論。若進一步比較歷年人員進用率可發現，考核成績不佳並非單純執行不力，而是揭露根本結構性困境：社工人力進用不足與服務效能間循環性難題。至於未來若減扣補助款，是讓問題惡性循環，還是藉此警惕激勵，值得深入探討。

社工人員負荷與流動

新北市歷年進用率不佳並非偶發現象。檢視新北市自111年到113年人力進用率發現，111年倒數第2，112年倒數第3，113年倒數第2。社安網核心概念是風險管控，運作成效仰賴充足專業社工人力。換言之，若人力配置出現缺口，風險管控目標將面臨嚴峻挑戰。

然而，依據衛生福利部（社會福利部分）社會及家庭署113年度單位預算評估報告內容，我國社工人力服務比高達1:1535，遠高於美國1:511及日本1:626的比例。懸殊人力比使社工經常處於過勞狀態，難以維持服務品質。人員進用率低落不僅影響服務量能，更可能加劇社工負荷，形成人力流失與服務品質下降循環。

除人力進用率低落之外，社工高流動率亦是關鍵問題。依據前述報告內容所示，精進及擴充兒少家外安置資源人力流動率高達38.60%，脫貧家庭服務人力16.80%，心衛中心社工15.30%，以及社會福利服務中心人力8.4%。社工高流動率勢必影響服務連續性與專業經驗累積。

社工人員困難與挑戰

社工高流動率反映出所面臨多重壓力。包含，個案量超標導致工作負荷過重；風險管控需高度警覺性，卻缺乏相應支持系統。當社工成為風險管控第一線人員，往往被期待能「接住」個案，卻未獲得相應專業尊重與制度支持時，專業耗竭便不可避免。試問又有誰能來「接住」社工。

現行制度設計中，社工被賦予層層責任，卻未必擁有相應權限與資源。例如，高風險家庭服務要求社工進行評估與介入，但跨專業機制是否順暢，地區資源分布又增添變數；而保護工作要求社工即時回應危機，卻面臨人力短缺與安全保障不足困境。資源與責任不對等，使社工常處於救火角色，疲於應對危機而無心力發展專業關係，復以沉重的行政作業，更增添社工負荷。

此外，大量行政表單填寫恐佔據社工與個案直接工作時間。一份高風險家庭評估表需花費數小時完成，但可能因此犧牲專業關係深化。雖然目前政府大力推動E化系統，但系統操作與時間管控卻也形成另類控制。社安網強調社工專業判斷，但標準化流程和風險評估工具反而限制社工依據個案需求彈性處遇空間，專業服務淪為「符合程序」而非「符合需求」之經驗並不罕見。

重思考核機制與可行策略

現行考核機制著重人力進用率等量化指標，雖有利人力資源配置，但也可再持續評估地方差異與實際執行挑戰。尤其新北市幅員廣闊、城鄉差異明顯，在招募與服務挑戰可能面臨特殊需求，單一標準評量難以呈現執行成效。為促進社安網穩定與持續發展，建議評估下述作法之可行性。

首先，提升社工招募與留任機制。持續檢視人力進用率偏低地區的特殊困境，發展區域差異化策略。例如，考量都會區生活成本，擴大提供住宅補貼或交通津貼。在總體面上，調整薪資結構，改善社工待遇，尤其是討論突破年資7年上限，建立長期職涯發展路徑。以及，持續強化社工工作環境改善，包括合理工時及身心安全保障措施。

其次，建立更合理的工作負荷標準。建議發展更細緻個案分級制度，而非僅以量化指標作為配置依據。高風險、高複雜度個案應配置更多資源與時間，以確保服務品質。同時，改善行政流程，減少不必要表單與程序，讓社工能真正專注於個案服務，建立專業關係。

再則，檢討與強化跨專業支持系統。社工不應成為風險承擔者，應建立更有效跨專業協作機制，包括精神醫療、警政、教育、司法等系統緊密連結。特別是高風險個案服務，需要更多專業共同承擔責任，而非由社工負荷所有壓力。多元專業與資源連結使社安網更緊密擴張，才能接住最邊緣易於疏忽個案。

建構真正社會安全網

面對新北市等人力進用率不足縣市，扣減補助款是否為適當措施，還有待觀察。從正面觀之，此舉可對地方政府形成壓力，促使重視人力進用問題；但從反面視之，財政資源縮減可能進一步限制地方政府改善招募條件與工作環境能力，也可能加劇人力困境。更重要的是，應持續深入分析問題成因並提供相應支持。

社工招募與久任已成當前結構性挑戰，尤其在都會地區生活成本較高、服務需求複雜地區更為嚴峻，扣減補助款等懲罰性措施恐無法真正解決根本問題。更有效方式或應思考如何提出差異化支持，協助地方分析人力進用障礙並發展改善策略，同時考量地區特質，彈性調整中央地方考核標準與支持模式。

社安網發展有賴社工人力與服務專業提升良性循環。充足且穩定社工人力是提供專業服務基礎，而服務成效提升又進一步增強社工專業認同與留任意願。人力進用問題不應只是量化績效指標，而是影響整體系統功能關鍵。唯有當社工能獲得充分支持與合理工作條件，方能期待社安網真正發揮功能。（推薦閱讀：鄭胤宏觀點：慶祝兒童人權日─淺談司法院的進步與展望）

＊作者為育達科大助理教授