Chatbot崛起的時機、失利的現實，以及轉型的夢想
2016年開始，全世界吹起了一股聊天機器人（chatbot）風潮。聊天機器人被稱為時代中的下一個大事件（The Next Big Thing）。在重溫這股熱潮之前，我們必須理解當年的時空環境，重現當時聊天機器人崛起的三大要素：
- App下載意願降低，企業推出App的成本相對變高；
- 各大通訊軟體開放聊天機器人API串接；
- 人工智慧崛起，有助推動自然語言理解（NLU, Natural Language Understanding）的進程。
聊天機器人之野望：搭載能看得懂人話的AI
2016年，聊天機器人狂熱崛起。那一年最重要的事情就是 Facebook在F8開發者大會上宣佈開放Messenger Platform，並釋出聊天機器人串接Messenger的API以及後台功能。
為什麼這麼重要？
因為當時App的熱度已經大幅退燒，以美國市場為例，65%的使用者每月下載App的數量為「0」，圓圓滿滿的零。這讓App開發者、擁有者、推廣者感到絕望，推動使用者下載App的成本越來越高，相對來說也讓開發App的成本不斷提升。
不過使用者平均使用手機的時間沒有下降，那他們都去哪了？使用者使用手機的行動入口，高度集中到社交通訊類型的App，包含 Facebook、Messenger、Instagram、LINE、微信⋯⋯等。
在Facebook宣布開放聊天機器人API後，正式替聊天機器人熱潮加入最大把的柴火。使用者不一定會下載App，但他們基本上都有 Messenger。就數據統計，全球25億人「至少」用了Facebook的四大產品，Facebook、Messenger、WhatsApp以及Instagram其中一種。
再加上近幾年的流行關鍵字：人工智慧。沒有比「聊天機器人 ＋ 人工智慧」更有想像空間的應用了，不管是語音助理、電商客服、預約系統的未來進展，都讓全球開發者情不自禁地大喊「 融合 ！」
結果，到了2018年的今天，聊天機器人的狂熱驟減，談到聊天機器人，許多人心中浮現的是「+1」、「留言+1獲取優惠」、「留言XX即可獲得OO」，而不是想像中聰明伶俐、能夠對話的聊天機器人。外媒甚至以「我不確定能不能說聊天機器人死了，因為我不知道它是否活過」作為註解。
但是就如同侏羅紀世界裡的恐龍會自行找到出路，聊天機器人也轉型了。曾經希冀著全世界希望的聊天機器人，從原本高高在上的明日之星，轉變成Facebook上的「+1狂潮」，以及廣告主抓取使用者輪廓、設計高互動活動的最佳利器，甚至也有能夠直接查詢火車時刻、訂火車票的實用型聊天機器人出現。
不過，再進一步理解聊天機器人的轉型之前，我們必須先理解為什麼聊天機器人的發展令人失。
為什麼聊天機器人的發展令人失望？
一言以蔽之，不夠聰明，而且被玩爛了。
自然語言理解（NLU Natural Language Understanding）的進程並沒有我們想像中的這麼快速。儘管像是國內新創優拓資訊，已經打造出繁體中文自然語意理解準確率超越Google、微軟的模型，泛用性仍不見飛越性地進展。
此外，阿里的客服小蜜、微軟的小冰等都已經展現出高度的自然語言理解與處理的能力，但市面上許多聊天機器人仍完全不懂人類的語句。
而深度學習的發展，透過讓電腦越讀大量文章，利用統計前後文的方式，能夠漸漸學習出每一個詞彙的「詞向量」，而不用像過去一樣一字一句教導電腦語言學知識。仍無法趕上我們對於美好未來想像的速度。
致力於聊天機器人平台發展的BotBonnie（邦妮科技），其共同創辦人兼執行長羅建凱也說，在個別領域中，也許有進展相當快的人工智慧可以應用於聊天機器人中，不過整體來說仍有待加強。
再加上許多粉絲團、行銷人的跟風使用，彆腳的聊天機器人充斥在身旁更是讓人感到不耐。像是政治人物常做的LINE聊天機器人，也許立意良善卻總是鬧出不少笑話。讓人懷疑他們的本意並不是要溝通，而是為了博君一笑。
另外，缺乏整體行銷設計概念，讓人無腦「+1」衝觸及的粉絲團更讓人感到無比心煩。此外，根據《GrowthBot》的資料，Facebook 上100,000+個聊天機器人中，有70%都毫無作用。
也許可以用比爾蓋茲的一席話，做為我們對聊天機器人失望的總結：「對於未來兩年的事情，我們總是高估了。」聊天機器人的夢想並沒有騙人，它只是沒有想像中發展得那麼快。
聊天機器人不夠面面俱到，但足以把一件事情做好
因此，聊天機器人面臨了轉型。從兩家與聊天機器人密切相關的新創中，可以看出一點走向。
BotBonnie用一場「手寫情書」的宣傳案例大大打開了知名度，該行銷案中自主觸及成長了226倍、導入了超過3萬則留言、100萬次的聊天機器人互動次數。對他們來說，也許現在的聊天機器人不夠聰明，卻足以大幅降低使用者與品牌間的接觸門檻。對於未來，BotBonnie 也有所準備，大量地蒐集數據，只要有任何一方巨頭，不管是微軟、Google甚至是阿里巴巴，開放出足以撼動世界的聊天機器人模型，他們就會投入所有數據備戰。在那之前，成為業界最易用的聊天機器人平台，並讓廣告主能夠利用聊天機器人做出符合情境的Campaign，是他們最大的目標。
團圓堅果則是第一波應用聊天機器人的電商之一，透過聊天機器人達成低成本、高觸及率的老成績。創辦人劉家昇更是玩出心得，成立了大團圓智能行銷公司。對他來說，每一次使用者按下Messenger上聊天機器人的按鈕，都像是雕刻刀一樣更清楚地刻出廣告受眾的輪廓。
除了有明顯核心的商業目的兩家新創之外，史丹佛大學臨床心理學家Alison Darcy推出的Woebot卻給了我們另外一種想像空間，透過聊天機器人的陪伴與同理心，有效降低憂鬱或焦慮的標準。
而上述三者有個共通點，「透過按鈕式的引導，讓聊天機器人一次把一件事情做好，」不再講求面面俱到。就像劉家昇所說的：「現在的聊天機器人沒有要跟你聊天，但它能把事情做好。」