刷卡、貸款、洗錢防制全靠科技助力！中信金的數位轉型心法：瞄準痛點

金融產業的轉型和整合近幾年不斷發生，國際上的大型銀行像是高盛銀行、JP Morgan 等，也曾公開聲稱未來將轉型成「科技公司」；另外許多科技公司也陸續跨足金融服務，像是 Amazon Pay，或是已經取得網銀執照的 Line、樂天等。

正如微軟創辦人比爾蓋茲曾預言的：「金融服務長久會存在，但金融產業不見得。」面對這個趨勢，作為台灣金融產業巨頭之一的中國信託金控正在科技方面加大投資力度。技術長賈景光表示，中信將不再只以客戶體驗為出發點，在洗錢防制上也投注心力，讓整個金融服務從裡到外，都在轉型的軌道上。

轉型瞄準用戶痛點，科技優化顧客體驗

賈景光指出，中國信託的科技應用轉型，強調對症下藥，首要著重於「解決用戶痛點」。

他以現代人最常使用的刷卡服務為例，中信觀察到許多用戶在看帳單時都有這樣不好的經驗：不認得公司名，無法確認是自己消費還是被盜刷。瞄準這個幾乎人人都有的痛點，中信利用人工智慧，把大家不熟悉的企業名稱，轉換成常見的名字，像是優步就是 Uber、富利食品其實是 Pizza Hut。

經此，與消費疑慮有關的電話客服量下降 40％，減輕客服人員負擔的同時，換卡率也下降逾 9 成，降低客戶流失。這樣貼心的服務，也為中信在每間銀行都提供的刷卡業務上，挹注差異化的競爭力。

另外，針對銀行重點服務之一的貸款，中國信託則利用數位參貸平台及智慧徵審系統，讓民眾不用臨櫃即可安心在家申請，後續再利用 AI 智能審查，快速核對相關信用資料，最後的對保階段，原本是需要大量的人力，但中信透過 RPA 機器人，等同於 800 多位同仁的戰力，可以短時間內大量檢核資料，成功放款。

「像是這波疫情紓困貸款，中信做到每天直接撥款 1.5 萬件，將近兩年的申貸量，6 周內就全部完成，替 28 萬名客戶解決燃眉之急。」賈景光補充。

用 AI 防洗錢，一秒看出異常交易

近幾年，金融犯罪者洗錢的手法逐漸多樣化，且難以追蹤。

以個人金融交易為例，犯罪者會利用「人頭戶」洗錢，把非法獲得的錢分散在多個戶頭裡，再聘用專門領錢的「車手」提領出來；而法人洗錢則是透過層層交易，最後將錢匯入某個特定戶頭的口袋。

過去要抓到這種洗錢「車手」，只能靠現場觀察，是否有一人從不同帳戶大量提領現金的狀況；若要審查法人是否有洗錢嫌疑，銀行員工就得跨越全行多個不同系統、找百餘個資訊欄位，也必須到外部網站擷取相關訊息。

中國信託銀行法令遵循處副總經理林淑芬表示，過去審查可疑交易總是曠日費時，且過程中若有疏漏或經驗不足，都可能導致判斷錯誤。

為了強化作業效率及品質，中信開發出以 AI 技術協助風險辨識與交易監控，融合自動化的智能 AML（Anti-Money Laundering）洗錢防制平台，完善可疑交易報告的完整度與正確性，有效降低判斷錯誤，假警報率降低 4.62%，也替中信商銀每年節省超過上千萬元的人力成本。

「我們的想法是過去業務人員怎麼做，現在可以用 AI 取代。」林淑芬表示，每個人的經驗和判准不同，有 AI 的話，就不會有這個問題。而且，這麼做也能打破資料藩籬，建構跨境整合平台，整合全球客戶資訊，建立標準化的單一客戶視圖。

林淑芬進一步解釋，這套 AI 技術會自動彙整客戶及其交易對手基本資訊，也能以視覺化的「金流圖」和「熱地圖」，完整勾勒客戶資金進出的金額、方向與交易對手。讓相關員工可以一眼看出交易是否出現異常的對手、是否集中在客戶無關聯的地區、是否有刻意集中或分散的可疑之處等，再加上人工對客戶風險高低評級，做出適當的回應。

當前全球各金融機構高標準金融監管環境下，無論洗錢防制、消費者保護、資訊安全等監管規定愈趨嚴格。林淑芬認為，善用科技、結合 AI 技術，讓審查作業更快速且完善，提升遵法能力及品質，是中國信託身為銀行應盡之責。

金融「生態圈」成形中，融入你我的生活

「金融服務的場景已經嵌入到人們的生活場域。」勤業眾信聯合會計師事務所資深執行副總經理溫紹群認為，未來金融業者要以「生態圈」的概念去思考，盡可能敏捷式的開發，打造最小可行的生態圈，才有機會在線上線下界線越來越模糊的未來。

對此，賈景光指出，中國信託的科技發展策略以「ABCDE」為五大方向，分別是人工智慧、區塊鏈、雲端科技、大數據分析以及使用者體驗。

未來，則會進一步將科技應用延伸進金融生態圈的建立，「要讓金融服務展開到人們生活的場域中。」賈景光說明。也會加快產品的上線速度，讓各項服務有足夠彈性因應各種變化，另外中信也會持續研發及栽培人才，深化企業內部的協作能力及創新文化。

賈景光期許，中信能夠持續運用科技，解決客戶以及員工的痛點，讓金融產業能夠跟上數位轉型的脈動。