疫起數位轉型》從疫情下爆紅解方，看雲端總機為何是轉型要角
疫情迫使企業數位轉型的時鐘快轉，細數疫情下爆紅的數位轉型和遠距辦公方案如線上協作、視訊會議、線上開店等，卻鮮少有人提及一個在疫情之下得到極大發揮，且從小地方著手就能立即見效的解決方案，那正是雲端總機。而如果你對於雲端總機的印象仍停留在異地通話，這篇文章可能會完全翻轉你對雲端總機的理解。
相較於其他轉型方案，雲端總機與行動分機的新模式易遭到忽略，實際上它擁有改善效率、擴充彈性、節省成本 3 大優勢，是企業營運轉型不可或缺的一環。科技新報特別專訪美商 D2 Nova 的亞洲區工程副總吳炯憲博士，分享旗下的「EVOX 易喂」雲端總機、「EVOX Connect 易客服」客服管理 2 大解決方案的產品優勢，以及雲端總機為何成為企業數位轉型不可或缺的一環。
傳統交換機設備成本昂貴、擴充不易
過去企業要部署電話總機系統，不僅得向電信公司申請號碼與線路，還要採購昂貴的交換機設備；常見的交換機品牌如美國的 Cisco、Avaya，日本的 Panasonic、NEC，還有台灣的東訊等等，一台的價格從數萬元、數十萬元甚至數百萬元都有，需由專業工程師安裝設定，企業也要預留交換機的使用容量供未來運用。
當團隊規模不斷擴大、或搬遷新的辦公室，則要添購新的交換機、重拉一次電話線路，都需要額外付出更多成本。而 EVOX 的雲端總機服務顛覆傳統作法，如同將交換機放上雲端，消滅了實體設備，同樣達到對內、對外聯繫之目的，不僅避免了可能的擴充、搬遷作業造成的額外支出，更提供了企業更加彈性且敏捷的應對選擇。
EVOX 提 2 大改革，在台客戶突破千家
相較於傳統交換機作法，EVOX 雲端總機有 2 大改革。首先在於採用網路架構，將系統架設在 AWS（Amazon Web Service，亞馬遜雲端運算服務）公有雲，終端提供 IP 話機還有電腦版 App、行動分機 App 給員工使用，在任何地點都能利用網路連上企業的電話系統，讓企業及員工不再受限於營業場所或者辦公室的個人座位。
其次則是商務模式的革新，EVOX 提供企業「月租型」服務以及可從網頁登入的管理後台，最少可從 5 個分機的方案入手，最低月繳台幣 590 元起，還能視企業發展隨時調整方案，滿足擴大、縮編甚至是因應市場變化需臨時組建團隊的需求等；若海外有營運據點，想在當地也使用 EVOX 時，更可接入當地電信號碼並快速導入服務。門檻低、彈性大，對於新創、外商而言很受青睞。
隨著近日國內疫情升溫，許多企業立即展開遠距工作的替代方案以維持營運，但公司電話是無法連至個人住家的，即便將公司電話轉換成類似網路電話的方式，但是通話連回企業內部會有防火牆的資安管制，往往需要結合 VPN 連線這種耗費運算能量的技術，不僅是另一筆成本，使用體驗也較不便利，這時就能看出雲端總機與行動分機的迫切重要性。
吳炯憲博士表示，D2 Nova 自 2018 年底在台推出 EVOX 服務後，企業客戶總數已突破 1,000 家，從 5~10 人規模的新創團隊，再到上千人的大型企業都有，退訂率維持 3% 以下。
EVOX 服務尤其深受新創公司的歡迎，例如 KLOOK 客路、快一點、SurveyCake 以及最近被 Appier 收購的 BotBonnie 邦妮科技 等等。近來也不乏許多大型企業因應各種需求，紛紛採用 EVOX 的服務，像是正在全面擁抱雲端化的台灣奧迪福斯汽車、擴大經營規模的 OB 嚴選、隨著搬家而改採雲端總機的親子天下雜誌、多店經營且樂於使用新科技的嘉義桃城雞排、全台 20 多處工地導入的世久營造，以及永聯物流開發、東森分眾傳媒、詠勝科技（Mobile01）等公司，都是 EVOX 服務的愛用者。
另外，國內某大型美食外送平台，也因疫情急於安排員工居家上班，EVOX 在短短兩天內就完成部署，讓 260 位員工能安心在家遠距工作。
以團隊規模 200 人為例，傳統作法添購設備就要上百萬元，後續每年還要支付維護服務的費用。當公司規模越大，採用 EVOX 所省下成本占比越高，更重要的是營運效率的顯著提升，以及擁有更加敏捷且彈性的後援，開通雲端總機的服務就能上工，且能因應市場需求變化隨時調整組織擴編等，更符合數位轉型下的服務體驗。
▲ 使用 EVOX 的行動分機 App，即使在家上班也不漏接任何一通客戶來電。
雲端總機升級結合客服管理，解決作業落差
面對當今的大數據時代，雲端總機也能進一步發揮數據加值功效。D2 Nova 旗下的另一產品 EVOX Connect，即是將雲端總機系統升級成為客服管理系統，協助當企業用電話聯絡顧客時，能有系統地記錄、分析，創造電話產生的商務機會。
企業過去常面對進線的客服電話內容未被記錄，是因客服電話與 CRM 系統並無串連，交談內容只用紙筆寫下而未同步更新到 CRM 系統，中間的落差就會造成營運效率降低。現在無論是使用 EVOX Connect 的自身系統，或進一步與國外大廠如 Salesforce 的系統串接，都能解決上述的痛點；加上智慧來電分配、自動排序分配等專業的來電管理功能，企業能用較低的預算使用功能強大的客服管理系統。
▲D2 Nova 亞洲區工程副總吳炯憲博士。
吳炯憲強調，雲端總機實為數位轉型不可或缺的一環，尤其語音服務在客服支援、專業服務、行銷或處理緊急狀況時，都仍然是不可被取代的，企業在評估轉型方案時切莫忽略。 數位轉型必須是全面性，需要面面俱到，否則就像一台具有自動駕駛的汽車，其動力卻仍使用蒸汽引擎一樣。
（圖片來源：科技新報）