零接觸時代，客從哪裡來？人+AI電銷機器人搜客快狠準

高績效公司靠AI拉開競爭差距

2019年麥肯錫AI主題調查結果顯示，全球企業AI採用率持續提升，並因此獲得顯著的業績成長，而這樣的成果，有可能擴大AI先行者和落後者之間的差距。採用AI的高績效公司指出，使用AI的業務領域收入明顯有所增長，44％的受訪者亦表示，採用AI能幫助降低營運成本。

AI商業應用現在進行式：感知AI

近十年來，AI就像被賦予了人類最珍貴的感官能力，感知AI(Perception AI)透過「聽」、「看」的理解，以成熟的技術為基礎，加速數位化你我周遭的世界。藉由自動語音識別(Automatic Speech Recognition)、自然語言理解(Natural Language Understanding)、人臉辨識(Face Recognition)等，生活所需變得更便利，線上線下之間的界線逐漸消弭；這類技術也讓AI電話開發、智能客服等創新商業應用模式應運而生。

後疫情時代企業獲利解方

無論是新客陌生開發或舊客關係建立，好的顧客關係能為企業帶來直接收益。傳統的陌生開發，多半由真人一通通電話耐心撥打，仔細過濾含金量高的名單，光是通話後的客情維護就要花上不少時間，而這樣的作業流程，也讓業務人員有高達50%以上的時間反覆相同作業，或費時解決重複性高的問題。

疫情期間市場經濟活動力下降，消費者收入驟減，以及政府各項防疫措施等，許多企業為了求生，不得不開始尋求更有效益的獲利模式，包括導入各種數位化工具，加速作業流程與決策效率等。如何降低成本同時提高人員產值？如何讓優秀人才的成功經驗快速複製？成為企業主現正關切的議題。

AI電話行銷，新時代精準搜客術

自動語音辨識、自然語言理解技術的純熟，使得中小企業能以實惠的價格導入感知AI功能，在最短時間內協助業績及顧客滿意度提升。目前在金融、零售已有不少業者採用AI電銷機器人進行陌客開發與舊客聯繫，利用AI高效率、可優化、易複製的特性，幫助企業提升10倍效能，創造1打10的精準搜客成果，類似服務在台灣以擁有獨家專利技術的「萊優事業」為代表。

除此之外，AI電話行銷亦常被運用在產品試用、活動邀約及宣傳推廣等行銷目的，不須登門拜訪，一通電話就有可能帶來事業機會。有了AI電銷機器人及搜客速撥服務，企業主不必擔心名單從何而來，只要透過機器學習不斷優化AI獲客力、準確性，短短幾天就能訓練上線，省去專業電銷人員的培訓時間及人事成本，在最短時間內接通目標客戶。

人+AI：人機協同1+1大於2

即使擁抱新科技、追求極效產值，企業主最在意的往往還是消費者的實際感受。AI電銷機器人之所以能受到企業主的青睞，就是因為宛如真人的互動交談體驗，能讓接聽電話的消費者彷彿在與真人對答；無論業務開發或顧客服務，不再只是傳統IVR(Interactive Voice Respons)的制式化引導，而是透過精心設計過的腳本回覆適切語句，藉由AI語音辨識及語意理解，將相關對話轉換成文字，方便人員管理並進行數據分析，做到前端銷售自動化。

透過AI的輔助，真正過濾來自消費者的關鍵資訊，即時判斷消費意向及各種情境條件，並能自動篩選、分類潛在顧客名單，甚至在黃金時間內轉接真人洽談，大大提升客戶購買意願。根據產業實證，在業務開發領域導入AI電銷機器人，不僅電話通數、費用完勝真人，更能大幅減少人員被拒絕的機會，減少工作沮喪感並提高成交率，將寶貴的通話時間留給真正有機會的顧客，透過「人+AI」人機協同極大化業務產值。

結論

突如其來的疫情刺激個人及企業數位加速轉型，結合5G高速度、低延遲、多連結的特性，及漸趨成熟的技術應用，未來「AI」的角色勢必將從戰略輔助躍升為戰場主將。人工智慧專家李開復博士也提到，疫情雖對全球造成災難性的影響，卻推動了數據化、IT化和AI化的發展。在企業營運成本不斷提升的零接觸時代，AI如何結合不同產業商模、提升市場應用效能、降低企業營運成本、解決急迫性問題，才是AI科技價值的真實展現。

（本文由楊念文Leanne Yang授權轉載自其部落格）

責任編輯：郭昱彣、陳建鈞

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