若遇奧客辱罵與威脅 勞動部新版職場指引：雇主應優先保障勞工

《職業安全衛生法》增訂職場霸凌防治專章，法規於7月1日正式上路。配合職安法新制，勞動部今天（14日）公告新版職場不法侵害預防指引，強化職場內外部暴力預防機制；未來第一線勞工若遭受顧客或民眾惡意客訴、辱罵、威脅及暴力等，指引規範雇主必須優先保障勞工安全。

勞動部發布新聞稿表示，此為第五版「執行職務遭受不法侵害預防指引」，明確區分職場霸凌與其他職場不法侵害的適用範圍，並強化職場內、外部暴力事件之預防、申訴、調查、協助及保護機制，協助事業單位建立完善管理制度。

根據職安法規定，認定職場霸凌須有五大要件，包含發生在勞動場所執行職務，因事業單位人員利用職務或權勢等關係，逾越業務上必要且合理範圍，持續以冒犯、威脅、冷落等不當言詞行為，而導致勞工身心健康遭受危害等。

勞動部說明，本指引目的在建立更清楚的案件分流及管理機制，使各類事件均有明確的法規依循及處理程序，避免適用混淆或重複處理。

勞動部指出，若涉及性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及職場霸凌等事件，應優先依各該專屬法規辦理；企業經營階層的高階主管應明確宣示預防職場不法侵害政策，建立公平、合理的申訴及處理機制。

此外，針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴、辱罵、威脅或暴力等情形，雇主應優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。

勞動部說，指引中並要求事業單位設置並公開多元申訴管道，完善調查及處理程序；工作場所設置監視設備，應兼顧安全管理需求及勞工隱私權保障，避免過度監控，並不得於廁所、更衣室等涉及高度隱私空間設置監視設備。