一紙申訴掀反思！金管會檢討失智友善金融，玉山銀率先推「金融處方箋」

梁任瑋

圖片 梁任瑋 提供

一名年長民眾走進銀行辦理業務，卻在櫃台被行員要求：「請把您的出生年月日加總起來，再告訴我是多少？」這項提問原本源自衛福部失智症篩檢指標，卻因第一線行員照本宣科、機械式執行，引發民眾申訴，也促使金管會重新檢視銀行面對失智症客戶的服務模式。 玉山銀行今（2）日與臺北市立聯合醫院簽署合作備忘錄，正式啟動「金融處方箋」跨域合作模式，透過醫療院所與金融機構攜手合作，強化高齡者財務安全，成為國內首家針對失智症客戶推出金融友善服務的金融機構。

童政彰透露，一件看似普通的民眾申訴，成了玉山銀行推動「金融處方箋」的起點。原來，今年1月銀行局檢討失智友善金融服務時，他分享該案例，引發玉山銀行思考如何改善第一線服務，最終催生這項跨域合作計畫。

童政彰指出，該申訴案件反映部分銀行將失智症關懷流於制式化SOP，只求完成程序、勾選表單，卻未將心比心維護客戶尊嚴，「這不是銀行人該有的作為。」他直言，面對失智症客戶，金融服務應回歸以人為本，透過耐心溝通與同理陪伴，協助客戶安心完成金融業務。

此次玉山銀行推出的「金融處方箋」專案，整合玉山既有金融服務、防詐機制與資產保護工具，透過臺北市立聯合醫院於門診評估與關懷過程中，針對有財務安全或生活支持需求的民眾，開立「金融處方箋」，並經顧客同意後，會協助預約至玉山銀行指定示範分行（首批為營業部、城中分行、天母分行及南港分行）諮詢。

玉山將指派專人提供後續協助，包含帳戶安全管理、信用卡風險控管、指定聯絡人通知及信託規劃等客製化安排，兼顧生活便利與資產保護，透過金融專業為民眾把關日常財務安全與自主保障，落實企業社會責任。

玉山金控董事長黃男州表示，相較於銀行行員，醫師對失智症狀的判斷更為專業且精準，因此透過醫療與金融跨域合作，能提供民眾更適切的協助。他指出，玉山銀行早在2022年便與臺北市立聯合醫院推動失智金融友善計畫，截至2025年底，全體行員均已完成相關教育訓練，持續強化第一線服務能力。

黃男州也表示，面對高齡社會帶來的多元金融需求，玉山銀行近年陸續推出「大額提領指定聯絡人服務」、「地籍異動即時通」及「稅籍異動即時通」等高齡友善金融措施，協助降低高齡者財產遭詐騙或不當處分的風險。他強調，玉山銀行雖是此次「金融處方箋」合作模式的首家金融機構，但希望能以此作為跨域合作的重要起點，帶動更多金融機構與醫療院所共同投入，攜手建構更完善的高齡友善金融支持網絡。

童政彰表示，日本金融業已建立完整的失智友善金融服務手冊，透過標準化指引及持續教育訓練，協助第一線行員辨識失智症客戶需求。他強調，台灣金融業未來也將朝此方向精進，讓失智友善金融不只是制度要求，更成為第一線服務文化的一部分。

他進一步指出，推動失智友善金融，除了增訂作業流程或檢核表，更重要的是提升第一線行員對失智症的認識與應對能力，讓每位同仁都能理解如何與失智症患者及其家屬互動，避免因僵化的標準作業程序造成誤解，甚至傷害當事人的尊嚴與權益。

臺北市立聯合醫院總院長王智弘表示，醫療照護不侷限於疾病診治，更是守護長者生活品質與權益保障的前線。與玉山銀行跨界推動「金融處方箋」，正是結合醫療端早期辨識與金融專業防護，透過及時關懷與諮詢輔助，為民眾及家庭共同建構結合醫療照護與資產防護的安全網。

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