萬豪少東逆襲勝3／缺工缺料和頂奢飯店插旗挑戰　從服務員幹起的劉恆昌應戰有撇步

從2015年試營運至今，歷經房屋稅加上地價稅，一年要交出高達2億元稅金；新冠疫情再度肆虐、重擊台灣觀光產業，按下「暫停鍵」也讓台北萬豪住房率一度跌至不到10％的慘狀。然而，關關難過、關關過，10年磨一劍，台北萬豪去年營收創新高，挑戰仍在，包括缺工、缺料和世界品牌頂奢飯店插旗，劉恆昌因應之道為何？

現今台灣飯店業面臨最大難題是缺工，要如何解決？劉恆昌不諱言，「缺工是結構性議題」，但他也透露，目前台北萬豪光外包就超過300人，加起來人數也有800到900人。

「國際觀光飯店要面對全世界客人，要有自信和語言能力的員工更難找。我們最近討論找外籍勞工，如菲律賓或印尼籍，英文好能快速上手。」而本刊採訪團隊在現場也看見操著流利英文的服務員，正招呼著客人上樓，笑語間，拉進了陌生距離。

他不掩飾地說，「我對同仁要求不算小。一個專案籌劃到執行，半年時間剛好『壓線』，可以說是非常緊繃。每人手上都有100件事，如果第一順位都是同一件事，優先順序就會起來，不然老闆一直念，也沒用。」這位巨蟹座的老闆用最簡單的道理治軍，也以最細膩的處事方式和強烈的同理心，營造出溫暖而關懷的工作環境。

為了留才，他也丟出紅蘿蔔獎勵員工。「每個人職務內容不同，薪資調整看績效表現；去年營收創新高，我拿出獲利2成分給員工，感謝董事長（劉文治）支持。」劉恆昌幽默以對，不過更嚴峻的是電費與原物料上漲，「疫情至今電費已漲2次，原物料以前3到5年才變動一次，現在是一年就會變動2、3次。」

面對原物料飛漲，他表示，目前是自行吸收。「從在西華開始，父親給我的觀念就是，該用好的就用，但不要浪費。」但去年年初，曾發生牛小排用完了，卻被供貨商通知必須要等明年，為避免開天窗，只能到處調貨，「對可能會斷貨的物資還是必須備貨，因替代品成本更高。」動態管理已是劉恆昌的日常。

近2年，國際品牌飯店紛紛插旗台北蛋黃區，包括開發金總部大樓的台北嘉佩樂酒店、全聯集團董事長林敏雄引進的四季酒店、信義計畫區的柏悅酒店和大巨蛋洲際飯店都將陸續開幕，面對強敵來襲，劉恆昌分享因應之道，「我們的挑戰是跟其他城市競爭，特色要夠多。高樓層讓大家感受台北夜景豐富，又可看到城市裡有機場，這是其他國家沒有的便利性，要不斷去強化它。」

「晚上不覺得無聊，願意多待一天，就形成會議觀光。」劉恆昌順此脈絡談到頂奢飯店入駐，「像四季、洲際或其他新飯店開業，住房率高代表台灣有金字塔頂端客人；生意不好也非壞事，變成『大屯山型』式消費，少了頂尖客層，但不同國際品牌飯店來台，是認同台灣的好事。」

儘管台北萬豪10年有成，劉恆昌始終戰戰兢兢，就算滿客還是問客戶，明年有沒有會展要辦。「一定要有危機感，不然壓力更大，因為我們有這麼多人要養，」他語重心長地說。

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