搶攻「復活」商機！科爾抗疫三戰略，神逆轉飯店經營困境
隨著日本疫情逐漸走向解封，飯店、觀光業者盼來久違的春燕！《遠見》直擊海洋度假勝地沖繩和九州福岡，一窺科爾飯店集團的抗疫致勝之道。
無垠的藍屬於沖繩。海灘的美，以及恰如其份的熱，是對日本第一大島美景最好的詮釋。
2022年夏天，這個「亞洲夏威夷」更充滿了四處遊走的人潮。
開幕剛滿一年的那霸休伊特渡假村，是沖繩購物天堂「國際通」唯一有遊覽車停車場的飯店。早餐準時6點半開門迎客，還不到時間，住客便大排長龍。
重振亞洲海洋渡假勝地榮景
對比前一年的冷清，目前逐步解封的日本，顧不得當下新冠染疫人數迅猛飆升至世界第一，仍呈現觀光業大爆發的狀態。而那霸休伊特渡假村正如其他蓄勢待發的商家，早在一年前就做好準備，牢牢抓住這一波「觀光復活」商機。
「造訪沖繩的旅客勢必還會成長，」那霸休伊特渡假村的幕後公司、科爾全球管理飯店集團董事長中野正純（Masazumi Nakano）為了接受《遠見雜誌》專訪，風塵僕僕趕到沖繩，一走進室內，所有人站立迎接，如此眾星拱月的場面，讓作風樸實的他略感靦腆。
中野正純在全日本經營18間飯店， 科爾與台灣特別「有緣」，中野本人也曾親自來台辦說明會。張智傑攝
看好沖繩，是因為疫情前，沖繩的旅客數量已超越了夏威夷，未來那霸機場將擴充腹地，隨著飛機的起降數增加，加上日本進一步解除觀光限制，可望重回亞洲海洋渡假勝地的榮景。
今年45歲的中野正純，在全日本經營18間飯店，從北海道函館到東京銀座，從關西大阪心齋橋到九州福岡與沖繩，從高山到海濱，都有他的飯店。
與台灣特別「有緣」，是科爾的特色。疫情前住客七成是台灣人，中野正純更親自來台辦說明會。
旗下的輕井澤俱樂部飯店1130，代表飯店的海拔高度1130公尺，森林深處明月相照、露天風呂溫泉流淌的悠然，曾吸引知名導演及作家吳念真帶著家人入住。
當COVID-19病毒席捲日本，飯店業亦受到重創。
野村總合研究所東京總部社會體制顧問部專家神山裕之指出，根據日本國土交通省觀光廳的統計，2019年觀光旅宿業的住宿總人次為5億9590萬，疫情後，2020年直落至3億3170萬人次，2021年則為3億1500萬人次，持續低迷，住房率掉到剩下34.5％。
就在飯店業一片哀號聲中，科爾的飯店卻逆勢擴張。
疫情前，科爾只有11間飯店，間間獲利，截至今年8月，科爾負責經營的飯店數已足足成長至18間，另還受投資人委託「救援」了5間其他遭逢經營危機的東京、大阪等地飯店，躍為日本飯店業新一代新銳飯店經營者，多次接受《日本經濟新聞》《朝日新聞》訪問。
打造飯店「幸福力」，是科爾逆轉勝的經營之道。旗下的那霸休伊特渡假村及早布局，抓住日本「觀光復活」商機。張智傑攝
深耕台灣人脈，快速切換TA
飯店業資本密集且固定成本高，在日本，大多數飯店都採擁有權和經營權分開的操作方式，亦即有意營運飯店者，得先支付飯店業主一整年的租金，以租賃契約的方式取得飯店的經營管理權。後來，盛行於歐美的委託經營制，即業主委由飯店品牌經營的模式，慢慢滲透至日本。科爾初創時期，沒有雄厚資金，無法租下整棟飯店並預付一整年的租金，只能尋求業主授權委託。在熬過1000個無數次碰壁的日子後，科爾終於在2013年找到第一家飯店、成田捷得威願意委託科爾經營，地點在成田機場附近，生意極其冷清。
中野正純立刻問診：「先看清整個日本社會的趨勢，再幫它轉型。」他觀察，在泡沫經濟解體後，原本熱絡的企業團體旅遊幾乎歸零，飯店必須調整策略，日本國旅客群得從團客轉至散客。此外，少子化下，消失的國旅客還得從國際觀光客來彌補。
中野正純找來日籍台裔的旅館專家、柳澤英孝擔任取締役營業本部長，首先進行目標客群調整，初步鎖定市場潛力巨大的大陸旅客，效益十足。但不久後，釣魚台事件讓大陸客驟減，兩人隨即決定將目標客群切換為「台灣旅客模式」，順利讓住房率維持高檔。
20餘年前便取得日本永住權的柳澤英孝，與台灣各大旅行社高層「超級麻吉」，據了解，每年台灣大型旅行社的尾牙慶祝晚宴，他都是座上佳賓，也難怪，成田捷得威飯店能迅速招來一車又一車的台灣旅行團。
「因為這個實績，很多業者或投資家慕名而來，找我們幫忙經營其他的飯店，」中野正純說，早期不管如何說明，新創立的飯店管理公司，都很難得到投資家的青睞。科爾能打開局面，在短短六年內經營管理多達11間飯店，正賴於成田捷得威飯店奠下的口碑。
後來，在資金逐一壯大充足後，科爾也改以租賃契約的方式取得飯店經營權，更逐步擴充為三大原創連鎖品牌。其中，休伊特（HEWITT）為高檔渡假村、昆特莎（QUINTESSA）為城市商務飯店、Hedistar為經濟型飯店，瞄準不同住宿目的的客群。
2014年，以年租金約5億日圓接手甲子園休伊特飯店，更是科爾的重要里程碑。
該飯店面積大、房間數眾多，在球季時一房難求，但沒球賽時幾乎無人住宿。中野正純決定將原來互不支援的六間飯店內餐廳，統合為一家餐廳，成為供應日本料理、中華料理、鐵板燒等的自助餐廳；同時，甲子園休伊特飯店增開婚宴場地，廣納台灣旅客，成為一家不依賴甲子園球賽也能集客的飯店。果然，科爾一接手後，業績整整成長了13倍。
由於主訴求定調為海外觀光客，昆特莎系列每年吸引超過12萬個入境團體，開辦六年，毛利率增長1578％。Hedistar經濟型飯店開辦四年毛利率增長245％，雙雙克服飯店業普遍受淡旺季差異所苦的窘境，淡季不淡。
在日本的飯店代營市場中，大多是希爾頓、君悅等國際連鎖品牌的天下，科爾是罕見成立十年以下的本土品牌。
然而，新冠疫情卻讓一切榮景戛然而止。
「當時我是真的認為飯店可能會倒了，」國際旅客從2019年的3188萬人次，驟降至2020年的412萬人次，幾乎只剩原來的1／10，破產的念頭，不時出現在中野正純的腦海裡。
當COVID-19迫使東京奧運延期一年，飯店住房率立刻斷崖式雪崩，從90％下降至10％，偏偏原先為了迎接奧運而蓋的飯店，又讓市場更趨紅海，導致平均單價約自每日1萬日圓腰斬再打折至4000日圓，而科爾的營業額也削減至原來的1／20。
身為創辦人，中野正純如跌深淵，為了不讓飯店倒閉，他祭出三大策略「應敵」，事後證明方案奏效，科爾不僅沒裁員，還危機入市，旗下飯店增至18間，2021年營收恢復至100億日圓。
策略1〉推出「安心飯店」
走進那霸休伊特渡假村的客房，特別之處在於門把、水龍頭、遙控器、電話等皆貼上了「消毒済」的小貼紙，済是日文完成之意，代表這些住客的手必定會碰觸的地方皆已徹底消毒。
一個房間內共有十個「消毒済」，是科爾飯店清潔人員打掃房間的SOP。甚至部分飯店在每一次退房後，都會丟棄客人用過的枕頭，在防疫上盡可能滴水不漏。
那霸休伊特渡假村的客房在各處皆貼上了「消毒済」標籤。張智傑攝
「日本以前肯定沒有過酒店如此乾淨的場景，」日本酒店評論家瀧澤信明表示。
日本飯店的清潔人員一般是外包給人力派遣公司，缺工是常態。而科爾的獨特之處，在於它單獨成立一家專門從事飯店清潔的公司「Creative Clean」，具備自成一格的清潔know how，清潔品質大幅優化，同時降低成本，更不會困窘於人手不足。
當病毒來勢洶洶，科爾的全面防護吸引了客人安心入住。
科爾飯店集團擁有自己的清潔公司。張智傑攝
策略2〉差異化經營
過度競爭已成日本飯店業的現實，如何與其他飯店進行區隔是一大課題。
以福岡天神Comic & Books昆特莎飯店為例，在疫情前便已規劃建設，一完工就碰上疫情，加上當時附近有十家飯店同場競爭，中野正純因而突發奇想，抓準80％日本人喜愛看漫畫的特性，因而以「漫畫飯店」為主訴求。
漫畫飯店，並不是靠裝潢設計走動漫風吸引漫畫迷，而是在福岡天神Comic & Books昆特莎飯店大廳擺設7000至1萬冊的海量漫畫書，供客人隨時免費取閱，果然立刻引發話題，以「獨一無二的優質時光」登上媒體版面。
福岡天神Comic & Books昆特莎飯店大廳擺設7000至1萬冊的海量漫畫書。張智傑攝
「我們希望旅客在福岡享受美食和觀光，留在酒店也能享受漫畫，」福岡天神Comic & Books昆特莎飯店總支配人村尾淳說。
漫畫飯店的創新，也應用在大阪心齋橋昆特莎飯店、京都二條Hedistar飯店，漫畫使用率超過70％，顯示這項創新真的重新挖掘出飯店的價值，也一舉讓住房率來到七至八成。
預見未來國境必將解封，外國觀光客回流，漫畫飯店現正往海外積極洽購中英韓文漫畫，以饗世界各地遊客。
策略3〉打造飯店「幸福力」
端詳中野正純和科爾所有員工的名片，一律在最上面標註著「追求飯店價值的最大化」的字句，這正是科爾的經營理念。背後，隱藏著想要提供住客最高CP值的服務和體驗。
空間、食物、體驗，結合區域特色和吸引力，打造出飯店幸福力，就是中野正純想給住客的一段「最難忘的時光」。
像那霸休伊特渡假村，亦是在疫情高漲的2021年7月開幕，飯店大廳掛著日本現代畫家大竹寬子的巨幅作品《Nature's Spiral》，以漩渦和螺旋，對到訪的住客訴說什麼是美。
早餐準備130餘道料理，更不惜重金製作在地特色料理，如沖繩豬腳、海葡萄沙拉等，更與在地豆腐店合作，每日凌晨4點運來專供飯店的花生米豆腐，黏稠狀的豆腐與常見的豆腐大相逕庭。現在通常180個早餐席位不到1小時就滿座，還有沖繩當地人不住宿也專程來吃。
那霸休伊特渡假村早餐準備130餘道料理，更不惜重金製作在地特色料理。張智傑攝
頂樓的無邊際游泳池，向下俯瞰，將整個那霸市盡收眼底。到了晚上，特別攝製的3D投影，虛擬而充滿浪漫遐想的海龜和鯨在頭頂游動，愈夜愈美麗。
那霸休伊特渡假村頂樓的無邊際游泳池，將整個那霸市盡收眼底。張智傑攝
設計一個與地點、時間、人的價值相匹配的「飯店故事」，並充分利用空間、食物和服務等來提高飯店的價值。科爾希望傳達一種獨特的飯店體驗，核心的腳步正在邁向新高度。
那霸休伊特渡假村頂樓的無邊際游泳池，夜間有特別攝製的3D投影。張智傑攝
中野正純 （Masazumi Nakano）
出生：1977年
學歷：日本早稻田大學商學院
經歷：SAP系統顧問、樂天招商顧問
現職：科爾全球管理飯店集團董事長
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