苗縣府提升行政效率 AI導入行政客服

苗栗縣政府推動智慧治理，與在地企業合作，將AI導入行政客服系統，預計年底前加入1999話務中心及縣長信箱等業務行列，藉此提升行政效率，減輕話務人員壓力，讓民眾能更便捷的辦理各項業務。

苗栗縣政府與在地科技企業合作，簽署合作備忘錄，將AI帶入縣府服務中，因為根據目前縣府資料，114年1999話務系統，累計進線通話量約6萬通，但輪值協助、答覆的話務人員僅有10位，負擔不小，未來將導入人工智慧輔助，並納入地方通行語，期望提升行政效率，讓服務更加在地化。

苗栗縣政府數研處長 黃智群：「1通電話打進來，每1個服務人員平均10到15分鐘，要處理1個案件，所以來講的話他們壓力也非常大，那再加上各單位其實法令不斷在更新，業務推陳出新，所以他們很仰賴自己本身的經驗。」

苗栗縣長 鍾東錦：「當然我想打電話來，一定會讓這個鄉親你是要聽客語，還是要臺語、還是要華語發音，我想這個3種語言應該是必備的，我想一定會做好這一方面的工作，讓我們苗栗客家大縣還是不管什麼東西，一定要有客家話。」

合作業者表示，AI應用相當廣泛且有一定基礎，透過智慧客服輔助系統，有效整合相關公文、法條，能強化話務人員回應品質及資訊的一致性，透過這次計畫，未來也將和學界方面合作培育人才，希望讓苗栗變成國內AI應用重鎮。

合作企業執行長 潘健成：「只是要落地的時候，每個單位要的方法，使用的情形不一樣，要有大量的藍領工程師，幫忙的去做改變，那社會上現在找不到這麼多人，因為學校沒辦法培養，因為設備太貴，所以感謝縣政府有這個火車頭的角色，那我們希望配合聯合大學來廣設，在學校裡面的AI教育的課程。」

業者也表示，第一波將鎖定優化1999及縣長信箱，預計3到6個月可以上線，未來也將逐步建置，各部門更完整的智識資料庫，提升縣府服務品質。