「30分鐘到場」變成線上化！南山產物把理賠流程打掉重練，為何逆勢不做APP？
「不要一直說產品有多好，如果沒有客戶，什麼都是假的。」南山產物董事長蔡漢凌語氣略顯激動的這麼說。
談到金融業轉型，許多人腦海中直覺想到的，是業者推出一款好用的App，重新設計服務流程，再搭配AI、大數據等工具，強化服務的效率與細緻程度。不過南山產險的轉型很不一樣，開發出的App是給內部員工用而不是客戶用，也不特別強調花俏的科技名詞，卻成功帶動理賠、派案流程的轉型。
蔡漢凌認為，必須先把最前端的客戶體驗做好，讓客人留下，之後導入各種科技工具，才會有意義。從最根本的「理賠服務」打掉重來，他們怎麼做？
最好的理賠服務是電話不是App
金融科技浪潮來襲，從產品設計、理賠到客服都將被保險科技（Insurtech）顛覆，南山產物決定先從業務佔比達六成的「車險」開始著手。
過去當客戶發生車禍時，南山標榜「一通電話，30分鐘到場處理」，理賠人員到車禍現場除了可以安撫顧客的情緒，同時也能立刻接手處理理賠事宜。
經過一段時間後，蔡漢凌發現，一年平均每100件理賠案件中，有高達92名客戶是到了修車廠後才會聯繫保險公司，這些車禍通常都只是小擦撞、自撞自摔等不是太嚴重的狀況。
另外8名打電話請求保險公司到場協助的案件中，有6個是簡單事故，客服人員在電話上跟客戶溝通，也能快速排除車禍事故，只有2件是需要理賠人員到場處理的嚴重車禍，「這是很好的服務（指30分鐘到場），但用到的人很少，我很驚訝。」蔡漢凌說。
根據南山統計，保戶平均每開車7~10年，才會發生一次需要理賠的車禍，無論保戶是否需要人員到場協助，最終，一定都會跟保險公司申請理賠，在理賠過程中，是否能讓保戶覺得方便快速，將是能否留下客戶的關鍵。
目前產險業者受理理賠的方式，大多需要保戶到保險公司櫃台，臨櫃填寫理賠申請書並檢附相關資料，產險公司才會啟動理賠流程，相當麻煩。
南山內部開始重新思考受理理賠的方式，他們發現，車主發生車禍心情會非常緊張煩躁，透過打電話受理理賠事宜，依舊是最直覺簡單的方式。
電話申請理賠比例衝上98%，靠專利系統翻轉效率
南山從2019年開始，改造電話理賠流程，讓客戶打進客服專線後，只需要提供車主姓名、車牌號碼，系統就能調出資料，啟動後續理賠流程。2019年初時，透過電話申請理賠的比例只有40%，經過宣導，到了該年底比例衝到98%，幾乎沒有客戶透過臨櫃申請理賠。
客戶透過電話申請理賠後，下一步需要理賠人員接手辦理。
蔡漢凌說，以前客戶打電話進來要分配理賠人員，都是客服把需求丟在LINE群組，看有沒有人可以接手，但效率非常不好，「快的話要半小時，慢的話要半天」，才能配對到理賠人員接手服務，「不知道案件要給誰，派案變成大問題。」
2020年4月，南山開發出全自動派案系統的專利，客服人員只要將客戶資料輸入系統後，系統就會自動派案給適合的理賠人員。
為了確保案件可以快速被處理，南山要求理賠人員的工作平板上，需要安裝自家開發的「理賠App」，這套系統連結了出勤系統、員工所在的地區位置，確保將案件派給有上班、離客戶近的員工。
每位理賠人員被分配案件時會跳出通知提醒，加快內部派案效率，這套流程同樣要求30分鐘內必須與客戶聯繫，等於將過去「一通電話30分鐘到現場」的服務線上化。
不逼客戶下載App，Gogoro APP也能直接買保險
南山產物的數位轉型，不是要求客戶在手機中下載一款App。這是因為蔡漢凌認為，保險理賠是非常低頻率的需求，「沒有人會為了理賠去下載一個App」，這樣的使用情境並不合理。
這樣的思維邏輯，也可以在2020年，南山產物跟電動機車品牌Gogoro合作的「電動機車騎乘里程計費保險」看到。
這是一款UBI車險（Usage-Based Insurance，使用基礎計費保險），透過一段時間的駕車數據分析，只要駕駛行為優良，就能降低或減免保費，不再是以靜態的車主年齡、性別及肇事紀錄等項目進行費率釐算。
保險產品結合 Gogoro 本身的電網，只要客戶同意分享騎乘里程的數據，就能在不需要額外安裝設備，以及改變日常騎車習慣的情況下，此外，南山產物將保險購買的功能，放進Gogoro APP上，車主同樣不需要下載額外App，就能投保任意險，包含乘客險、車體碰撞與第三人責任險，重新設計了從購買商品，到後續理賠服務的客戶體驗。
從第一線的客戶行為出發，以此來推動內部作業流程的數位化。走進南山產物辦公室，員工的桌子上都貼著「用客戶角度思考」的字條，蔡漢凌認為，這簡單的七個字背後所代表的，正是保險業者轉型非常關鍵的第一步。
責任編輯：錢玉紘