客服用聊天機器人解決就好？小米、微軟靠「用戶賦權」拉攏消費者，怎麼做的？
根據美國一項消費者調查顯示，隨著網路的發展、人們可以很輕易地接觸到大量資訊，在進行購物決策時，有近 8 成的消費者在做決策前，會先閱讀網站上的使用者評論。因此，聆聽消費者真實聲音，提供消費者更優質的體驗與服務，為新零售時代中的重中之重。
這種將某部分主動權交還給消費者的商業策略，又稱作「用戶賦權」（Customer Empowerment），此舉讓企業之於消費者，不再只是產品、服務的供給者，而成為用戶的「盟友」、「夥伴」。
參與感滿滿！小米經營「米粉」讓用戶一起優化產品
總部位於北京的小米公司，成立於 2010 年，首款手機一開放預訂就賣出 30 萬台，手機銷量更在 3 年內就成為中國之冠、全球第 3；成立 9 年就成為最年輕的世界五百強企業，小米的成功方程式中，「用戶賦權」扮演重要的角色。
小米公司共同創辦人黎萬強曾經寫過一本書《參與感》，系統性介紹了小米「與用戶做朋友」的思路。
2010 年 8 月，小米推出了第一個版本的 MIUI（米柚）——一個基於 Android 作業系統開發的智慧型手機使用者介面，與此同時，該品牌也建立了網路論壇來與一群精通科技的使用者溝通，短短一周，就吸引了 100 位用戶來測試 MIUI，小米每周都會更新 MIUI 系統，用戶可以實時給予回饋，這些用戶意見，也可能落實在下一週的更新中。
這個線上社群到 2014 年即成長至 1,000 萬用戶，如今已擁有超過 6,000 萬用戶，每天至少有 10 萬客戶透過超過 25 萬個執行緒（thread）參與小米產品軟硬體改進的討論。
此外，小米的店舖中，也設有「小米之家」，讓米粉們體驗新品，也可以參與店鋪的活動，還可以在本地的米粉群與大家交流；每年也都會舉半米粉節，推出限量包裝產品，邀請粉絲線下同樂。
小米透過讓每一個客戶都有發聲的渠道，也讓每個米粉都參與品牌的發展，這種點滴之間的溝通，不僅能夠收集真實的、可操作的回饋，幫助他們減少開發時間和成本，同時能夠培養這群領先用戶中的參與感和自豪感，給顧客帶來歸屬感，造就了產品強大的忠誠度。
客服用聊天機器人解決？微軟為每個產品打造社群論壇
除了經營忠誠用戶之外，用戶賦權還可以應用在企業與消費者溝通的另一個節點：客服。
現在的消費者在遇到問題時，第一直覺是上網爬文、看影片，自己解決問題，因此品牌在客服問題支援的設計上，要更以使用者體驗為核心，比起設計一個常常答非所問的聊天機器人，要以幫助用戶快速找到問題的解答為首要目標。
對此，旗下有多項軟體服務的科技巨頭微軟，就善用用戶論壇，讓客服和用戶的有機內容融合在一起。微軟為每個產品類別設有單獨的社群論壇，用戶可以在其中開始討論、提出問題並尋找答案。在線上論壇的幫助下，品牌可以幫助用戶與其他用戶聯繫，討論和解決問題、發表意見，並與公司的產品經理等利益相關者進行非正式互動。
強化「用戶賦權」可以幫助企業獲得更多用戶，並了解他們的品味和行為變化。這也是優化使用者體驗的最直接和最堅實的支援。
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＊本文開放夥伴轉載，參考資料：《鳥哥筆記》、Hiver、《Yahoo Tech》，首圖來源：Unsplash。
（責任編輯：廖紹伶）