提前揣摩客戶問題，提供簡明扼要資訊

身為電信業老大哥的中華電信，獲得《遠見》第一線服務品質大調查首獎，並不意外。

但去年曾輸給電信老四台灣之星，全體員工都感到壓力很大。中華電信總經理謝繼茂笑說，「高階主管被逼的很慘，直到今年拿回第一，才鬆了一口氣。」

中華電信要把服務品質維持好，確實需要戰戰兢兢，因為旗下第一線服務人員數量龐大，除了全台門市超過700間，電話客服人員更多達3000餘人，要確保每個環節都做好，困難度可想而知。

也因此，這一年來中華電信做了許多服務上的精進。

2017年中旬就任客戶服務處副總經理的邱瑞旭，為了提升服務品質，時常抽檢客服與客戶來往的錄音檔。其中有幾種電話，他會特別處理，一是通話時間特別長的電話，二是服務不周的電話。

邱瑞旭解釋，通話過長，表示客服遇到麻煩，往往都是難處理的客人，內部稱之為A客。甚至有些電話可能是騷擾電話，公司必須做員工的後盾。

「我們會把客服找來心理輔導，否則因A客折損客服，對我們來說損失很大，」邱瑞旭說。

至於服務不周的電話，則必須針對客服人員，加強培訓。

成立教編小組 將新資訊化繁為簡

另外，電信業客服專業挑戰度高，例如每推出新資費或新手機時，客服就要隨時更新訊息，背誦大量的資料，是一大考驗。為此，中華電信內部有教編小組，將新資訊化繁為簡，可以立即讓3000多名客服了解各種資訊，以免客戶一問三不知。

這個教編小組，可說是中華電信服務的「定海神針」。這個部門每日都在研究，如何把最難的資訊，寫成淺顯易懂的教材。邱瑞旭驕傲的說，教材內容還要揣摩客戶的問題，因為通訊上的事情，客戶可能連形容都不太會。　

除了引導客戶對症下藥，在建立信任的過程中，更希望解決問題後，對方能提出別的需求，就表示客戶對於服務品質的肯定。

當然，與客戶互動的眉角，光靠教材肯定不夠，還須靠服務人員的實戰經驗。

中華電信對客服中心非常重視，上任滿一年的董事長鄭優就常到客服中心打氣，還親自到客服中心接電話。

董事長親自打氣 祭獎金慰勞客服人員

2017年7月，由於MOD發生斷訊事件，客服中心湧現大量客訴，很多客服人員說到喉嚨都啞了。謝繼茂與鄭優還親自到場送喉糖、飲料，更發放獎金勞軍，目的就是為了減少人員流動、提高士氣。

不僅客服，直營門市為了維持門市人員專業，開店30分鐘前，都會先播放教編小組製作的專業訓練影片，內部更有所謂三級自檢，隨時抽驗門市的服務水準，倘分數太低，甚至會把區域主管叫來總經理室喝咖啡。

謝繼茂回憶，就曾有一間門市分數連續三次都很低，所以把主管叫到辦公室報告。

而為了降低客訴，中華電信甚至主動出擊。2017年中，2G系統確認廢止前，顧慮許多2G用戶都是老年人，中華電信更請員工親自到府提醒，還動用里長宣導，也祭出升級4G就送衛生紙活動，成功逼出七萬名客戶到門市辦理升級，跌破業界眼鏡。

會如此所費不貲，謝繼茂解釋當2G真的停用了，許多人還沒轉換等同手機失效，到那時抱怨恐怕會數不清。由此可見，中華電信對於服務重視的程度。