OpenAI 聯手 ServiceNow 把 AI 代理塞進 800 億次企業工作流程，瞄準系統入口、變現模式與可控部署
OpenAI 與 ServiceNow 正式宣布達成一項為期三年的戰略合作夥伴關係，合作重點在於將 AI 代理（AI Agents）直接嵌入企業商業軟體與工作流程中，包括 GPT-5.2 在內的 OpenAI 前沿模型，都將整合至 ServiceNow 的 Now Platform 中，支援企業 IT、客服與營運流程的自動化，讓 AI 不再只是提供建議的輔助角色，而是能夠在企業系統內「執行實際任務」的夥伴。
ServiceNow 表示，其平台每年支援超過 800 億次的企業工作流程，這將成為 AI 代理落地的重要基礎載體。「ServiceNow 正協助企業將代理 AI 引入安全、可擴展且旨在提供可衡量成果的工作流程中，」OpenAI 營運長 Brad Lightcap 表示，在 OpenAI 提供最先進的模型與代理能力後，ServiceNow 則負責將這些 AI 能力放入既有的企業流程與系統中，讓 AI 代理在安全的環境下運作。
OpenAI 與 ServiceNow 聯手的核心，是讓 AI 代理真正走進企業日常運作，這也意味著問題已不再只是模型夠不夠強，而是 AI 能否進入核心工作流程、被規模化商業部署，以及企業是否願意讓 AI 真正上線運作。
搶攻企業入口：AI 代理直接進入企業核心工作流程
在這三個條件之中，「AI 代理能否進入企業核心工作流程」會是第一道關卡，如果 AI 無法被放進日常運作的系統裡，再強的模型也只能停留在邊緣應用。
在這樣的前提下，ServiceNow 的 Now Platform 長期作為企業 IT 服務管理、客服與人力資源服務的核心系統，承載企業關鍵的日常運作。透過此次合作，OpenAI 的前沿模型可以直接嵌入這些既有工作流程中，成為企業的「單一自動化層（single automation layer）」，而非僅以獨立工具或外掛形式存在。
這項整合聚焦兩項關鍵技術，試圖補齊企業自動化的「最後一哩路」。第一是語音代理（speech-to-speech agents），未來雙方將導入即時語音技術，讓 AI 能直接理解語音指令並執行動作，跳過傳統「語音轉文字」的中介流程，並讓 AI 可即時回應需求、啟動審批等後續流程，無須人工轉接或重複輸入資訊。
第二項重點是電腦使用能力（computer-use model）。ServiceNow 將運用 OpenAI 的模型，自動化原本缺乏 API 介面的複雜系統操作，讓 AI 代理能像人類一樣點擊、輸入並導航介面，操作電子郵件與聊天軟體，甚至執行重啟電腦或更新作業系統等桌面級 IT 任務。
這些設計的共同點，在於讓 AI 可以直接在企業流程中動手做事，驅動 AI 從邊緣應用走向企業核心系統，逐步成為商業軟體的標準配備。
邁向商業化：解決規模化部署與獲利難題
當 AI 代理能夠被放進企業核心流程，下一個問題便是：這樣的部署，能否被複製、規模化，同時轉化為穩定的企業收入？
外媒分析指出，這項合作也被視為 OpenAI 擴展企業市場的重要一步，因為透過「設計導入（design-in wins）」的合作模式，OpenAI 的技術得以直接嵌入夥伴產品中，免去逐一向企業推銷與系統整合的成本。
Futurum Group 分析師 David Nicholson 分析，OpenAI 的設計導入模式，與 Google 透過成為 Safari 預設搜尋引擎來取得穩定流量的方式類似，隨著 ServiceNow 與 OpenAI 合作加深，OpenAI 將能「持續出現在企業面前」，在企業市場維持能見度。
對 OpenAI 而言，善用 ServiceNow 龐大的客戶基礎更具有雙重戰略意義：一方面，企業若對直接採用 OpenAI 技術仍存疑慮，往往更願意透過 ServiceNow 這類已建立信任的「可信平台」嘗試 AI，從而加速 AI 代理在企業中的規模化部署；另一方面，這種嵌入式合作有助於將 AI 能力轉化為可衡量的流程成果，協助企業評估投資回報。
然而，這種嵌入式策略要能成功，還面臨一項挑戰。分析師提醒，由於 OpenAI 過去以消費者服務為主，缺乏長期支援企業夥伴的經驗，未來是否能招募足夠具產業經驗的專業人才，將成為 AI 是否能在企業內部落地應用的關鍵。
企業買單的門檻：治理與可控性成為關鍵條件
當 AI 開始進入企業系統執行任務，安全性與治理也成為企業是否買單的關鍵，特別是對於直接採用 OpenAI 技術感到猶豫的企業而言，ServiceNow 提供一個至關重要的「安全網」。
ServiceNow 將 AI Control Tower 作為核心治理與編排層，提供企業對 AI 代理的集中可視性。這項治理機制不僅支援權限控管與稽核，更讓企業能精確監控「模型如何被應用於工作流」、「它們存取了哪些企業數據」，以及「具體觸發了哪些行動」。
ServiceNow 強調，這能確保 AI 驅動的行動是在「受控且可審計（controlled, auditable）」的方式下執行，直接回應企業對 AI 行動風險的擔憂。這類可控性也是 AI 代理能否從邊緣的互動工具轉變為核心解決方案的關鍵因素，特別是在涉及資金、合規或敏感客戶數據的場景中。
OpenAI 與 ServiceNow 的合作，顯示 AI 代理正逐步成為企業軟體的內建標準功能，而非可有可無的選項。從入口、商業化到可控性，這項合作勾勒出企業導入 AI 代理的完整路徑，ServiceNow 總裁 Amit Zavery 形容這一轉變時指出：「隨著企業從 AI 的實驗階段轉向規模化部署，需要多位 AI 領導者攜手合作，才能帶來更快、更好的成果。」在這樣的背景下，OpenAI 與 ServiceNow 皆將此次合作視為推動企業級 AI 真正落地的重要里程碑，期望讓 AI 從輔助工具，成為企業日常營運中不可或缺的隊友。
＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《WSJ》、OpenAI、《AI Business》、《CIODIVE》、《SiliconANGLE》、《CXTODAY》，首圖來源：Unsplash