數位轉型重新詮釋醫病關係_牙驛通【第三屆 LINE中小型店家數位轉型應援計畫 十大特優店家】
數位轉型重新詮釋醫病關係
牙驛通讓居家牙醫不再遙不可及
你知道原來牙醫可以到府服務嗎？台灣進入超高齡社會，高齡人口已超過 20%，申請長照、身心障礙者更多達有120萬人，很多人卻不知道可以申請牙醫到府服務。「政府雖然有提供健保給付，但每年全台灣申請的人數只有1,700 多人，實際使用此服務的次數更只有大約 3,700 人次，這樣的落差讓我們決定站出來改變現狀。」牙驛通執行長暨共同創辦人曾暐志語帶感慨的表示。
牙驛通自 2020 年成立以來，便專注於居家牙醫服務，解決醫療可及性的問題，「我們的目標很簡單，就是讓需要的人可以真正享受到這項服務。」曾暐志表示。過去牙醫到府窒礙難行的主因，在於牙醫診所工作繁忙，出診成本高，政府申請流程又繁瑣，讓許多牙醫卻步。因此，牙驛通透過建立一個完整的支援系統，提供行動設備、病歷管理、行政支援，讓牙醫師可以「只帶專業出門就好」，其他一切由牙驛通來處理，大幅增加牙醫到府進行診療的意願。「牙驛通去年就服務超過750 人，我們的牙醫平均每人服務100人次。」曾暐志自豪的表示。
借鏡日本 建立獨有的服務流程；導入LINE數位工具創造陪病長尾效益
2023 年，曾暐志曾親自前往東京齒科大學考察，學習日本在居家牙醫領域的豐富經驗，並拜訪當地醫院與診所，深入了解其居家牙醫服務模式。「這趟學習之旅，讓我們看到如何透過標準化流程與細緻的服務細節，提升患者與照護者的就醫體驗。」曾暐志分享。其後也根據日本的經驗，開發出專屬於牙驛通的服務流程，確保每位患者都能獲得有品質的居家牙醫服務，同時營造儀式感與信賴感。不僅到府看診流程專業、貼心，牙驛通更提供患者與照護者多元的照護資訊與後續關懷，譬如提供口腔照護指南與長照資源文宣，確保照護者了解如何持續照顧患者的口腔健康；服務結束後，牙驛通也會透過 LINE 進行即時顧客管理，記錄患者需求並持續優化服務流程；最後，牙驛通更透過 LINE 與照護者定期聯繫，例如報稅期間提醒照護權益，或根據不同時節提供關懷通知，讓服務多了一份時節的溫度。
LINE 中小型店家數位轉型應援計畫 累積好友神助攻 帳號好友年成長47%
牙驛通善用LINE提升用戶互動。去年，牙驛通因為參加「LINE中小型店家數位轉型應援計畫」，一個月有6,000則免費的訊息，讓牙驛通開始嘗試用群發訊息提供衛教或重要通知，例如：醫療收據報稅等，不僅封鎖數沒有大幅提升，點閱率還超級好，讓牙驛通發現，有意義的發文其實是很重要的，也帶動牙驛通的官方帳號一年好友成長47%； 「我們發現很多人對口腔保健有疑問，卻不知道該問誰。」曾暐志解釋：「所以我們開始利用 LINE 群發訊息，提供實用的口腔照護資訊，像是冬天口腔護理、長者的牙周健康等，這些內容不只是單純的行銷，而是有價值的知識分享。」
官方帳號內的用戶牙驛通也會進行標籤分類，精準推播與用戶需求相關的資訊，例如：有些用戶關心長照補助，有些則對居家牙醫服務有需求，透過標籤功能，牙驛通能夠個性化地提供資訊，提高訊息開啟率，封鎖率也穩定維持低於業界的15%。更重要的是，LINE 也幫助牙驛通收集市場需求。「我們曾發送一則群發訊息詢問『是否需要到府按摩服務』，結果發現很多照護者對針灸、復健有需求，這樣的市場洞察，讓我們有機會擴展更多照護相關的服務。」
LINE官方帳號：醫病溝通的數位橋樑，服務申請量提升2.4倍
「我們從創立第一天就知道，LINE 是最適合我們的數位工具，」曾暐志直言，「牙驛通服務的對象，不只是患者，更多是他們的家屬與照護者，這群人幾乎都用 LINE。」透過 LINE官方帳號，牙驛通讓申請流程變得簡單快速。過去患者需要列印申請書、附上證明文件，再透過傳真或郵寄寄送，如今只需要用 LINE 上傳資料，就能快速處理，減少紙本作業的麻煩與耗時，透過 LINE官方帳號 提出的申請提升了2.4倍。除此之外，醫療團隊與照護機構也能透過 LINE即時溝通，確保資訊流暢。「我們與北醫、萬芳醫院、台北榮總等醫療機構的社區照護中心合作，透過 LINE 溝通讓醫療安排變得更有效率，減少繁複的電話往返。」曾暐志說。
數位轉型：現在就行動，不然就來不及了！
「數位轉型不是趨勢，而是生存關鍵。」曾暐志語氣堅定：「不要等到競爭對手都開始做了，才發現自己落後。」
牙驛通參與 LINE 數轉應援計畫後，獲得了許多寶貴的經驗。他們發現，透過數據分析，可以測試不同時間點的群發訊息，提高點閱率，「很多企業害怕數位轉型，覺得太難、成本太高，但其實關鍵是願不願意學。」曾暐志笑著說。事實上牙驛通的團隊包含個案管理、護理師、品牌社群行銷，我們每個人都學會了 LINE 的後台操作，因為這對我們來說，既重要又緊急，沒有時間猶豫。
未來規劃：深化數位應用 擴展商業模式
談到對於未來的期許，曾暐志笑著說，LINE 還有許多功能，透過 API 串接又能有更多進階的工具，因此希望未來能有專精於技術的同仁加入團隊，開發更多不同的服務，例如：導入 LINE Pay，提升交易與支付的流程便利性，或者繼續技術深化與開發新功能。此外，也希望透過 LINE 的應用，讓牙驛通的商業模式能夠進一步擴大，觸及更多需要居家牙醫服務的族群，提升服務的影響力。
最後，他給所有正在考慮數位轉型的企業一句話：「在這個時代學習數位轉型，就如同在海裡學游泳，不要想太多，趕快開始，不然就沉到海裡了！」
特優店家數轉成績單
有意義的發文才不是打擾，好的訊息讓好友提升47%
- 訊息發在心坎裡，好友自然與你緊密聯繫。牙驛通將客戶最在乎的病患衛教資訊、當季重要資訊做成「群發訊息」，讓好友透過發文能夠獲得需要的幫助，再搭配「分眾標籤」，給予針對性的深入資訊，讓牙驛通成為好友身邊最堅強的口腔後盾，也讓牙驛通的好友年成長高達47%，封鎖率更是只有15%。
- 用客戶都在使用的工具溝通，才能即時又零距離，客服處理量提升6倍
牙驛通使用「LINE官方帳號」作為與病患及其照顧者最主要的溝通管道，並將服務申請、諮詢等功能置入帳號中，不僅將原本較距離感的專業服務拉近為與病患及其家屬能唾手可得的親切服務，有效幫助團隊加大客服訊息處理量至1.6倍，讓更多需要幫助的病患及其家屬獲得最好的照護，減少溝通成本、貼近用戶的生活，提供最即時、最貼近的幫助。
- 數位導入加速申請流程，到府看診量提升4倍
醫療照護申請最怕步驟繁雜與曠日費時。牙驛通借助數位的力量導入 LINE 官方帳號協助病患家屬進行線上申請，並與牙醫診所的牙醫師攜手合作，將到府服務的作業時間加速，不僅讓病患獲得更即時的照顧服務，同時也提升牙驛通的服務申請量 2.4 倍成績，創造雙贏的最佳結果。
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