中衛口罩訂單爆滿，竟還多吃2倍客戶量 背後功臣是這個軟體股王
以彩色口罩引發搶購熱潮的台灣大廠中衛，第三代接班人、營運長張德成回想起今年春季新冠肺炎疫情驟然爆發時的處境，仍是「餘悸猶存」。
「海外詢問量一夕暴增，我們根本沒辦法處理，」他說。
當時，海外新客戶詢單信件不斷湧入。中衛每天打開信箱，都會冒出近10個從沒接觸過的全新客戶，一個月就累積近200封詢單。還不算國內部份，是疫情前的10倍以上。
「對我們來說，這樣的機會以後可能不會再有，」張德成說。
然而，對於全公司規模不過200多人、海外業務團隊僅個位數的中小企業中衛來說，這業務量已足以壓垮人力。
導入新軟體，幫中衛留住海外客戶
為了不錯失新客戶，張德成在5月緊急導入此前已評估3年都沒下手的CRM（客戶關係管理）系統Salesforce，挹注業務處理能力，成功留下新增的海外客戶。
疫情前，中衛海外客戶數為26家，但現在可掌握的客戶總數則已來到73家，將近翻了2倍，更出現來自歐洲、澳洲等全新市場客戶。
且張德成說，這還不包括第一波尚未跟進處理的詢單。去年中衛營收約6億元，今年預估至少突破10億。
疫後數位轉型潮，台灣詢問度多4成
中衛的經驗並非個案。國內一家航空公司也因疫後航班停飛，緊急採用Salesforce系統來加速處理大量湧入的客服案件。
Salesforce台灣區業務經理吳承漢表示，在疫情帶動企業數位轉型的趨勢下，今年來有興趣的台灣客戶愈來愈多，詢問度平均較往年多了3～4成。
Salesforce在台顧問合作伙伴天新資訊也指出，台灣中小型的科技製造、零售、保健醫療及美容品牌，在這波數位轉型潮中，都可看到接受度及決心明顯增加。
據了解，目前Salesforce在台灣客戶約有500家，其中上市櫃公司佔30％。換算下來，每10家上市櫃公司就有1家正在用Salesforce的服務。
這背後，反映的是仰賴國際貿易的中小企業，在各國封鎖邊境後，第一個迫切需求就是sales（業務銷售）的數位轉型，許多原本還在觀望的企業，都在今年開始導入數位工具。而佈局雲端SaaS（軟體即服務）模式逾20年的全球CRM軟體龍頭Salesforce，就成為這波疫後數位轉型潮最大贏家。
Salesforce今年營收、股價雙雙刷新歷史紀錄。今年前9個月，Salesforce股價大漲63％，而主要競爭對手如甲骨文（Oracle），同期股價漲幅僅6％，思愛普（SAP）漲幅也只有13％。以市值來看，截至9月11日，Salesforce市值2,212億美元，已接連超越甲骨文（1,749億美元）和思愛普（1,670億歐元，約合2,036億美元），成為企業應用軟體股王。
跟兩大勁敵走不同路：業務全上雲端
如何解釋Salesforce為何能超車兩大巨頭？關鍵其實是其背後的雲端SaaS模式。
同樣做企業應用軟體，Salesforce一開始就選擇一條有別於兩大巨頭的路——所有業務全上雲端。
如今，Salesforce幾乎每一分收入都來自雲端，甲骨文與思愛普的雲端收入則僅佔25%～35％。
根據曾歷任思愛普、甲骨文公關負責人、現為顧問公司Evans Strategic Consulting創辦人伊凡斯（Bob Evans）撰文，以上一年度財報估算，思愛普雲端收入約為110億美元，甲骨文則約100億美元。
簡單來說，SaaS模式就是把整套軟體化整為零，透過雲端提供服務。用戶按需求依時間週期付費，不是一次將軟體買斷，不需要一次性付出大筆購置費用。
「Salesforce訴求SaaS的優勢在於使用靈活，定價又彈性，大、小公司都能用，」台灣本土SaaS服務新創「凱鈿科技」創辦人蘇柏州分析，Salesforce的CRM產品佈局完整，從行銷、銷售、客服到數據分析都有，卻能靈活切分成不同模組，價格非常彈性，「把SaaS模式發揮到了極致。」
SaaS模式讓Salesforce正好符合疫情期間企業急著導入、評估期短、但未來不確定性又高的需求狀態。對中小企業負擔不致過重，大企業也可以從簡單的方案開始嘗試。
根據Salesforce台灣表示，台灣企業客戶付費金額規模，最低的從年訂閱費10萬元起，最高至6000萬元以上都有。
張德成就說，當時中衛需求緊急，只評估短短2~3週就上線，更幾乎沒有教育訓練時間，所以「分階段執行是很重要的。」中衛第一階段只在需求最急迫的海外業務部導入，接下來預計年底才會推廣到國內業務部，明年第三階段則會擴大至行銷團隊。
已做到極致，下個成長動能在哪？
不過，在CRM市場已趨成熟的Salesforce，後續也開始浮現成長動能減弱的瓶頸。若將Salesforce與其他規模較小的雲端後起之秀如DocuSign和Zoom相比，就可看出其今年股價增幅仍有不及。
蘇柏州分析，就產品線來說，Salesforce產品已涵蓋行銷、業務到客服，甚至還有周邊生態系的app市集，已將CRM軟體做到極致，接下來若無更大創新，很難再找到較大的成長空間。
而在市場版圖方面，Salesforce目前有7成營收來自北美，當地業務趨於穩定。接下來須看歐洲與亞太市場需求能否成功打開。
儘管Salesforce今年宣布聯手阿里巴巴進軍大中華市場，不過前景仍面臨相當的不確定性。
換句話說，儘管數位化浪潮下，全球SaaS市場還在不斷成長，但是市佔已高的Salesforce，想繼續維持過去的成長，並非易事。
【延伸閱讀】
半導體世紀併購案》3大關鍵：一次看懂輝達併安謀的野心與副作用
●更多內容，請見天下雜誌706期《會頂嘴 更頂尖》
留言 20