不吝表達喜悅，不忘讚美他人！受照護者應具備的10大素養，讓照護關係和諧、良好
上野千鶴子
圖片 達志 提供
我之所以研究照護相關問題，是希望自己能成為「聰明的消費者」，否則就無法得到令人滿意的服務品質。以下是依據我研究成果所整理出來，如何能享受良好照護服務的方法，換句話說，就是受照護者應具備的十大素養。
誠實且敏感地面對自己的身體和心理
不瞭解自己，就無法表達自己的感受，更何況是初次接受照護者，多數人才剛開始提心吊膽地面對身體出現障礙、麻痺、疼痛等感覺。
因為腦中風等病症所引發的後遺症而必須接受照護的人其實不在少數，但仔細想想，會突然腦中風，也許就是因為平常沒有好好傾聽「身體的聲音」。
許多人在事後才會想起：「對了，那時的確有點不太對勁」然後才對自己不當一回事的態度懊悔不已。近來不少男性「過勞死」，也許就是因為沒有好好傾聽自己身體的聲音吧。
瞭解自我，就是受照護者首先應具備的素養。
補強失去的能力，活用剩餘的能力
初次接受照護的人，往往無法接受自己需要照護的事實，很難理解明明昨天自己還做得到的事，今天卻變得困難重重，以致於凡事逞強，讓自己陷入煩惱的泥沼中，進而與照護人員的關係日趨惡化。其實做不到就坦然面對吧！
不過這種事也是需要「勇氣」的，尤其對長久以來都以「獨立」、「能幹」自居的人而言，更是艱困的任務。也許這個時候，能說出：「千鶴子，做不來嘛！」的自己會比較自在(？)吧。相反地，也有人一直以來總是「明明做得到，卻假裝做不到」。
「補強失去的能力，活用剩餘的能力」是身為受照護者最重要的原則。若一直假裝自己做不到，恐怕連僅剩的能力都會失去，到頭來傷腦筋的還是自己。
無須刻意忍耐、過分客氣
不習慣依賴別人的人，會覺得忍耐與客氣是種美德。忍耐力很強的人，忍痛功力也是一流的，卻可能因此輕忽疾病的徵兆，結果到了病入膏肓才到醫院接受治療，最後落得被責備「之前為什麼要一直忍耐？」因此早期發現、早期治療，不管對自己或周遭人而言，都是減少成本的最佳方法。
不管是身體和心理，一味的忍耐其實一點好處也沒有。不過處於和平時代才能這麼說，要是處於戰爭時代，可就無法如此了。就算再怎麼痛苦，也只能拚命忍耐直到嚥下最後一口氣。
另一個要點，就是別過分客氣。對於專業照護人員而言，沒有任何狀況會比無謂的客氣和羞恥心更麻煩。既然生了病，就免不了會碰到在醫師面前寬衣解帶，或是麻煩照護人員清洗下體等情況。
所以，要是患者扭捏、不肯配合，照護便會無法順利進行。其實，只要想清楚對方既然是專業照護人員，就不要有太多顧慮，直接接受照護即可。不過，要是在一室多床的照護設施裡，有些照護人員連簾子都沒拉上，這種大剌剌地幫病患處理排泄物，不顧個人隱私的行徑就另當別論了。
客氣與羞恥心是人與人之間互動的情緒。有些病患不願在家人面前暴露私密處，但面對外人卻沒關係；有些人則是願意接受女兒的照護，卻打死也不願接受兒子、媳婦的好意。而只能依賴別人，沒有其他選擇的單身者，當然就只能託付專業的照護人員。
若是享受過美容沙龍服務或韓國浴的單身者，自然比較不會排斥在別人面前坦胸露背吧。
話雖如此，其實我很排斥身體按摩或韓國浴之類的服務，一想到身體任別人揉捏就覺得渾身不對勁，也許克服這種心理障礙，是我必須面對的一大課題。
確實傳達自己的感受
覺得痛苦或舒服，都是自己的事，正因為身體是自己的，所以無論哪裡痛哪裡癢，「要是不說出來，其他人是無法瞭解的」。
痛苦與舒服的感覺，可說相差了十萬八千里。這道理和性愛一樣，如果像照著說明書指示般進行照護工作，然後問受照護者：「是不是覺得很舒服？」。也會讓受照護者感到無所適從吧。雖然瞭解自己的身體很重要，但將自己的感受確實傳達給對方，也很重要，因為照護服務不是能獨自完成的行為。
要是無法確實傳達自己的感受，對方的照護技巧也就無法提升。就算是夫妻、家人之間，也不能存有「就算不說，他應該也知道」的心態。夫婦本來就是來自兩個不同家庭的人，若將家族視為不同文化之間的結合，便不難理解「不說出來，對方永遠不會瞭解」的道理，所以「有話直說」才能良性溝通。
問題是「就算說出來，對方也不肯聽」、「就算說了，對方也不會瞭解」，會有這種困擾，就在於溝通上出了問題。這個時候，不要客氣，直接換對象吧！不只是夫婦之間如此，即使是對孩子，也得清楚說明自己的需求。
而且，若想和對方建立良好關係，重要的不只是討厭的感覺，就連喜歡的感覺也要確實傳達給對方知道。若總是傳遞負面訊息，彼此的關係只會變得越來越糟。
用對方能接受的方式表達
其實，將厭惡的情緒傳達給對方知道，是需要技巧的。「只要我保持沉默，事情就不會鬧大」，很多女性會選擇將苦水往肚裡吞，然而對於自己厭惡的事，還是可以用對方能接受的說法表達出來。
針對這一點，則發展出所謂的「自我肯定訓練」(Assertiveness training)及「社交技巧訓練」(Social Skill Training, SST)。日本專門收容精神疾病患者的「Bethel'shouse」，便積極引進SST，因為這套訓練系統能模擬各種社交情況，所以在某種程度上也能預估對方的反應。
這麼一來，患者便能在完善的環境中安心學習、建立自信。一般人在人生的道路上都是一路跌跌撞撞，才練就與人交際的本領，但若在專業生活指導員或治療人員帶領下，就能在更安全的環境中學習。
我的個性本來就不擅交際，常常不是搞得場面很僵，就是讓對方覺得尷尬或惱羞成怒，總是在痛苦的經驗中學習適當的人際手腕。然而，像是慢慢切中對方要害，斷絕日後一切麻煩，或是在對方尚未發覺時就痛擊對方等「吵架達人必殺技」，在受照護時可是完全派不上用場的。
溝通的目的在於促進彼此關係的和諧，讓別人能欣然接受自己的想法。若沒有辦法達成這種目的，只是一味抱怨、批評對方，最後倒楣的還是自己。只是，正因為明白這一點，所以不敢多所埋怨，便成了受照護者的一項弱點。
大多數情況下，一個人的缺點和極限在還沒有遭受批評之前，其實自己心裡應該也多少感覺得到；而且就算對方批評得有理，自己也經常會因對方說話的方式而充耳不聞。因此，就算關係親密如家人，也要「注意說話的口氣」。
不吝表達喜悅，不忘讚美他人
有很多丈夫吃著妻子做的料理時，覺得好吃時一句好話也懶得說，一旦不合口味卻滿口怨言。這也不是說夫妻間相處只要讚美不要批評，而是要誠實地評論，這樣對方的料理技術也可以更上一層樓。其實讚美別人並不會讓自己少一塊肉，縱然不需要一味迎合別人，但也不要吝於讚美。
其實每個人在別人眼中，都會有一、兩個優點。我的朋友之所以喜歡邀請我到家中做客，是因為我總是一臉滿足愉快地用餐，而且不吝讚美朋友的手藝。
我過去住在紐約時，常受邀到一位名為直美的友人家做客，她就曾對我說過：「妳回日本後，吃飯時再也聽不到有人說『好好吃喔！』，感覺還真寂寞呢！」嘴巴甜一點，如果別人請吃飯，自己也能安心享用。我覺得，這都是我這張甜嘴帶來的好處呢！
日本人拙於表達情感 。某位文化人類學家曾說：「身處狹隘的社會中，一定要培養不會招致他人嫉妒與羨慕的智慧。」真是一點也沒錯。
然而，這種國民性格與文化本質，在近幾年日本體壇的年輕選手身上已不復見，他們總是率直、真實地表現出內心的喜悅，不是「為了國家」，而是「為了自己」所贏得的勝利真心地感到高興。
喜怒哀樂是一種社會性情感，不但有表現的祕訣，也會有忘記表現的時候。雖然有所謂的讚美、感謝之詞，但其實表現這種感謝的情感時，並不一定需要言語。就連失智症惡化而無法說「謝謝」的年長者，也會表現出歡喜和哀傷的情感。失智症專科醫生小澤勳先生表示，失智症也許是一種認知障礙，卻不是情感障礙。
就算無法聽到他們感謝的話語，也感受得到他們的喜悅。對照護人員而言，這些「無聲的表達」是比什麼都棒的回報。在日本以《照護入門》一書榮獲芥川賞的作家MOBU．NORIO曾在作品中寫道；「不管親戚如何批評我，看到臥病在床的奶奶對我露出燦爛笑容，就是我最好的禮物。」
委婉而誠實地表達自己的意見
人與人之間一旦變得熟稔，說話的口氣也會跟著改變。在日本，甚至會為了跟陌生人拉近關係，而將原本對家人使用的言詞套用到與外人的溝通上。像是叔叔、阿姨、大姊、大哥……等稱謂，也就是從說者的角度來看，對方就相當於自己的「叔叔」或「姊姊」。
所以被別人叫「奶奶」時，你其實可以大方回道：「我有很多叫我『奶奶』的孫子，但我不是你的『奶奶』喔！」也有些年長者，即使面對自己的孫子，也不希望他們叫自己「奶奶」。
在照護設施裡最常發生的問題就是，工作人員對入住的銀髮族「奶奶」、「爺爺」地叫，或是用對待小孩的口吻和他們說話。但老人家畢竟不是小孩子，他們可是嚐過人生酸甜苦辣的老前輩，當然也希望得到別人的尊重，希望別人用「某某先生」、「某某女士」來稱呼自己。
而且即使對方沒有這麼做，也可以直接要求對方這麼稱呼自己。正規一點的照護機構，員工都會接受這方面的訓練，如果要求始終沒有得到回應，那麼或許也可以就此判斷這家照護機構的經營者或設施有問題。
雖然不必像美容沙龍裡的工作人員般畢恭畢敬，但遣詞用句保持一定的尊重，對彼此都有好處。有禮的應對也是表現彼此相處距離的方式，只要一直持續這樣的狀態，就能傳達出「我想跟你保持些許距離」的訊息，這在社會學上稱為「保持距離的禮貌」。
像是在擁擠不堪的電車上不小心碰觸到他人身體時，趕快移開視線，或是明明看到卻假裝沒看到等，都是一種「保持距離的禮貌」。
受照護者與照護人員之間必須維持這種「保持距離的禮貌」，是因為照護是一種「接觸對方身體的同時，也很可能使對方受傷」的關係，所以最好能一方面保持零距離關係，一方面保持些許距離，才能從中取得平衡。
接受照護最忌公私不分
一旦熟稔就會產生依賴心，除了因工作而建立的關係外，也會想更深入瞭解對方。因為某個機會，讓我訪談到一位在神奈川縣某所日間照護中心幫忙的女義工。
據她表示，有些接受日間照護的年長者會邀請照護人員到家中做客，或是生病住院時希望照護人員到醫院探病，但他們總是一律予以婉拒。也許這麼做有點無情，只是一旦答應了，他們也知道這份義工服務便難以長久持續下去。
照護設施中，也有照護人員積極想扮演受照護者的「家人」或「朋友」角色，而這種「公私不分」的照護形式，甚至還打著「家庭式照護」、「親切照護」的旗幟，博得外界讚揚。但若是照護人員利用下班時間或假日，帶著老人家外出旅行或登門造訪，便成了一種利用照護者善意的「額外服務」。
其實照護服務並沒有做到什麼程度才行的限制，也就是一種「無限制性」的服務。這種應該由家人背負照護責任的「無限制性」，再加上時間與內容的限制，就是屬於「工作」性質的照護。照護人員與受照護者必須明確區別。
只是，要求受照護者有所節制並不容易，畢竟老人家的社交範圍有限。常聽有些年長者說：「希望能和照護人員多聊聊。」也常聽照護人員表示：「我也很想和老人家多聊聊，但實在抽不出時間。」面對這種情況，照護人員也覺得很無奈。正因為老人家沒有什麼可以傾訴的對象，才會對照護人員提出聊天的要求。
照護歸照護，朋友歸朋友，家人歸家人。難道這些老人家就不能如此區別嗎？用不著以跟朋友說話的口氣對待照護人員，也不需要將對家人的要求套用在照護人員身上。朋友代替不了家人，家人也無法代替朋友，若能抱持著這種觀念，即使照護人員不像自己的家人或朋友，也不會有太大影響了。
但這種說法，只適用於備受家人和朋友關愛的年長者，因為他們就算行動不便，也有很多聊天的對象與門路，幾乎不用擔心他們對照護人員會有「太超過」的要求。
照護服務沒有小費與送禮文化
利用照護服務業時，除了支付的費用外，是否還要額外給小費或送禮，的確是個讓人傷腦筋的問題。畢竟事關生命和健康，忽視不得。
手術前，患者和家屬總會傷腦筋該包多少紅包給醫師，而且不試試看，也不曉得對方會不會收。但在醫界，這就是沒有報稅的不法所得，就像給政治家的不當獻金般，是沒有開立收據的檯面下行為。雖然醫院要求醫師們「拒絕收受病患饋贈」，醫師們也說明「不會因為拿了錢就有差別待遇」，但相對處於弱勢的患者，卻無法不疑神疑鬼。
出國旅行最令人傷腦筋的事，也是給予服務人員的小費。由於日本沒有給小費的習慣，所以日本人出遊常會為了不曉得該給多少小費而傷腦筋，用餐時始終煩惱著，會不會給太多？還是給太少？小費的多寡會不會影響服務品質？所以，看到「含服務費」的字眼就會鬆了一口氣。
更何況，照護是一種直接接觸身體的服務業，若要別人對自己好一點，就得包個紅包、送個禮，討對方歡心才行，而照護人員肯定明白老人家的這種想法。
所以，有些照護人員仲介公司會明文規定照護人員「不得額外收受小費和禮品」，我認為這非常合理。問題是，要約束受照護者送禮的心情並不容易，而且面對這些年長者的照護人員，也常會左右為難地表示：「很難完全照規定來……」
「以言語和態度來表達感謝之意」「除了支付一定的費用，不要再額外送禮」—受照護者也應該確實遵守這些原則。其實對第一線的照護人員來說，受照護者的笑容和感謝遠比金錢、禮物更令人欣慰，因為他們明白這些用錢也買不到。
保持幽默與感恩的心
也許大多數照護服務手冊，都會在一開頭就印上一排「勿忘感謝心」的字眼，但我則將這項素養列在最後。因為實踐了前面的九條守則，最後才能心存「感謝」，否則一開始便心存感謝，照護品質就永遠無法提升。
受照護者的心情其實並不好受。高齡受照護者也就是所謂的「中途障礙者」，因為還記得過去無須接受照護的日子，所以一被別人安慰，就覺得自己的處境悲慘又淒涼而難過不已，除了幫忙料理日常生活和身體照護之外，照護人員還必須注意老人家情緒低落的問題。
而對照護人員來說，受照護者的身體畢竟是別人的身體，很難完全感同身受，這沉重的負擔可以說超乎想像。
「喔，原來麻痺的腳這麼重啊！」「這就是我的手呀！」—同樣地，受照護者也可以撇開自己受照護的身分，以第三者的角度來客觀觀察。所謂的幽默，就是從跳脫現實、不一樣的角度和詼諧的心態所產生的。這麼一來，照護人員與受照護者之間的關係將更加和諧，自然會對支持自己的人懷著感謝之心。
這十項應具備的受照護者素養，是建立一切溝通的基本工夫。我認為所謂的照護關係，是照護人員與受照護者的互動行為，也是一種溝通行為，也跟其他溝通行為一樣重要，應同列為人際關係基本素養。另外，因為溝通無法單方面進行，所以既然有「照護人員的應對技巧」，受照護者當然也有。
如果我說這本書是為了有一天可能成為受照護者的自己所寫，應該會更有說服力吧！這十大素養也是我自己訂立出來的。藉由接觸各式各樣的人，傾聽他們的經驗談，我才能漸漸整理出這十項法則。
哪天我真的成了受照護者，也許還能替這十大素養修訂細目也說不定。
到時會增加哪個項目？刪除哪個項目？實在讓我非常期待呢！一想到這裡，成為受照護者也成為令人期待的樂趣了！
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(本文摘自《一個人的老後：獨身晚年是女人的第二人生，請大方快樂地享用！》，時報出版，上野千鶴子著)
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